Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

Định nghĩa

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử hay quản lí quan he khách hàng điện tử trong tiếng Anh Electronic Customer Relationship Management, thường viết tắt là e-CRM.

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là việc áp dụng các công nghệ dựa trên Internet như email, trang web, diễn đàn và các kênh khác để đạt được mục tiêu quản trị khách hàng (CRM). Đây là một qui trình CRM có cấu trúc và phối hợp tốt, tự động hóa các qui trình trong marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

e-CRM làm tăng hiệu quả của các qui trình, cải thiện sự tương tác với khách hàng đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Giải thích quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

- Quản trị quan hệ khách hàng điện tử tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp, nhân viên trong doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp tương tác với nhau thông qua các công nghệ dựa trên web. Quá trình này kết hợp các cam kết của phần mềm, phần cứng, qui trình và quản lí nhằm hỗ trợ các chiến lược kinh doanh CRM trên toàn doanh nghiệp.

- Quản trị quan hệ khách hàng điện tử được thúc đẩy bởi việc truy cập Internet dễ dàng thông qua các nền tảng và thiết bị khác nhau như máy tính xách tay, thiết bị di động, máy tính để bàn và TV. Tuy nhiên, e-CRM không phải là phần mềm, mà là sử dụng các công nghệ dựa trên web để tương tác, thấu hiểu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

- Hệ thống e-CRM hiệu quả theo dõi lịch sử của khách hàng thông qua nhiều kênh trong thời gian thực, duy trì cơ sở dữ liệu phân tích và tối ưu hóa mối quan hệ của khách hàng trong ba khía cạnh thu hút, mở rộng và bảo trì.

- Chiến lược e-CRM điển hình liên quan đến việc thu thập thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và thông tin sản phẩm, số lần truy cập của khách hàng...

Sau đó, chiến lược e-CRM sẽ nhận dạng các đặc điểm của khách hàng để đưa ra phân tích bao gồm hồ sơ, lịch sử giao dịch của khách hàng từ đó cho thấy sự điều hướng của khách hàng, giỏ hàng, mô hình mua sắm và hơn thế nữa.

Lợi ích của e-CRM

- Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ và hỗ trợ

- Thu thập thông tin về hành vi khách hàng để đưa ra lời chào hàng phù hợp

- Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 

- Tăng doanh thu, cắt giảm chi phí từ đó tăng hiệu quả kinh doanh. 

Các doanh nghiệp triển khai giải pháp e-CRM có thể điều chỉnh các qui trình của họ xung quanh công nghệ để tăng hiệu quả trải nghiệm khách hàng.

Internet cung cấp một phương tiện đơn giản và lí tưởng, nơi khách hàng có thể lấy thông tin từ các trang web, mua sản phẩm và tìm câu trả lời bằng cách sử dụng các mục câu hỏi thường gặp (FAQ), diễn đàn hoặc phòng trò chuyện.

(Tài liệu tham khảo: Techopedia)