Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì?

Hình minh họa. Nguồn: Marketing Week

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

Định nghĩa

Trải nghiệm khách hàng trong tiếng Anh là Customer Experience, thường viết tắt là CX.

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức và cảm xúc của khách hàng về mọi điều liên quan đến một công cy hay một doanh nghiệp.

Bản chất của trải nghiệm khách hàng

- Trải nghiệm khách hàng bao gồm sự tương tác hướng tới khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng (còn được gọi là điểm tiếp xúc) có tác động rõ ràng hoặc tinh tế đến lòng trung thành của khách hàng.

- Trải nghiệm khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như nhận diện thương hiệu và trách nhiệm xã hội của công ty.

- Muốn có trải nghiệm khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc tất cả các touchpoint (điểm tiếp xúc) đều phải mang lại cho khách hàng những cảm xúc tích cực, qua đó tạo nên lợi thế cạnh tranh trực tiếp cho doanh nghiệp.

Biện pháp tăng trải nghiệm khách hàng

Thứ 1: Chú trọng và nâng cao các trải nghiệm của dịch vụ đa kênh (Multichannel, OmniChannel …)

Các con số đã chỉ ra rằng 89% khách hàng cảm thấy thất vọng khi họ phải lặp đi, lặp lại các vấn đề trên các kênh khác nhau, ở thời điểm khác nhau. Hơn nữa 87% khách hàng mong muốn các thương hiệu cần có cơ chế để cung cấp các trải nghiệm khách hàng được nhất quán hơn.

Thứ 2: Trải nghiệm khách hàng trên di động vẫn là ưu tiên hàng đầu.

- Tìm kiếm trên di động được dự báo tạo ra con số là 27,8 tỉ truy vấn, nhiều hơn rất nhiều so với tìm kiếm trên các thiết bị khác (máy tính, ipad …).  Tới 99.7% các thiết bị di động được sử dụng để truy cập internet. Nền tảng ứng dụng trên di động vẫn đang và sẽ bùng nổ trong tương lai.

Thứ 3: Thực tế tăng cường hay thực tế ảo (AR/VR) sẽ là tương lai của các tương tác giữa khách hàng/người dùng và các sản phẩm.

Là điểm nhấn của năm 2018, AR/VR hứa hẹn vẫn sẽ làm mưa làm gió trong việc tạo dựng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, người mua sản phẩm.

Thứ 4: Video content vẫn là một vũ khí đáng gờm.

- Video content là một dạng content marketing sử dụng video để truyền tải thông tin truyền thông (từ người gửi) đến khách hàng (người nhận).

- Xem, đọc, và nghe và còn hơn thế nữa, đó chính là những giá trị mà video sẽ mang lại cho khách hàng của bạn. Mặt khác, video thu hút người xem sẽ có được khả năng viral (khả năng lan truyền, lan tỏa) cực nhanh trên các nền tảng video, nền tảng mạng xã hội.

- Đồng thời, các tương tác của video content với khách hàng lúc nào cũng nhiều hơn các hình thức khác rất nhiều, ngoài ra việc kết hợp được với các công cụ khác đã giúp video content trở thành một công cụ tuyệt vời trong những năm gần đây cũng như tương lai.

Thứ 5: Trí tuệ nhân tạo (AI) là một nhân tố không thể không nhắc tới.

Trí tuệ nhân tạo (AI) không phải là thứ để thay thế sự tương tác của con người, mà thay vào đó nó là một phương tiện tạo điều kiện cho khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ hơn, khách quan hơn, công bằng hơn, và thậm chí cá nhân hơn và hài lòng hơn.

(Tài liệu tham khảo: BrandsVietNam; What is customer experience? - Zendesk)