Tỉ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate) là gì?

Hình minh họa. Nguồn: GrowRevenue

Tỉ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate)

Định nghĩa

Tỉ lệ khách hàng rời bỏ trong tiếng Anh là Customer Churn Rate, Customer Churn hay Churn Rate.

Tỉ lệ khách hàng rời bỏ là tỉ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định.

Công thức xác định tỉ lệ khách hàng rời bỏ

Tỉ lệ khách hàng rời bỏ = Số lượng khách hàng công ty mất đi trong khoảng thời gian cụ thể / Số lượng khách hàng doanh nghiệp có vào đầu khoảng thời gian đó.

Trong đó: Số lượng khách hàng công ty mất đi trong một khoảng thời gian = Số lượng khách hàng tại thời điểm đầu kì - Số lượng khách hàng tại thời điểm cuối kì

*Lưu ý: Thông thường, tỉ lệ khách hàng rời bỏ được tính theo tháng, quí hoặc năm, tùy thuộc vào ngành hàng và sản phẩm của doanh nghiệp.

Nguồn: CleverTap

Ví dụ: Nếu một doanh nghiệp bắt đầu một quí trong năm với 400 khách hàng và kết thúc với 380, tỉ lệ khách hàng rời bỏ là 5% và doanh nghiệp đó đã mất đi 5% khách hàng so vời thời điểm bắt đầu của quí.

Một công ty nên đặt mục tiêu tỉ lệ khách hàng rời bỏ càng gần 0% càng tốt.

Ý nghĩa

- Tỉ lệ khách hàng rời bỏ cao có thể ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận và cản trở tăng trưởng. Tỉ lệ khách hàng rời bỏ là một yếu tố quan trọng trong ngành viễn thông.

- Trong hầu hết các lĩnh vực, sự cạnh tranh giữa các công ty sẽ giúp người dùng dễ dàng chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác.

- Khách hàng rời bỏ không chỉ bao gồm khách hàng chuyển nhà mạng, mà còn bao gồm cả khách hàng chấm dứt dịch vụ mà không chuyển đổi. Tính toán tỉ lệ khách hàng rời bỏ có giá trị nhất đối với các doanh nghiệp có phí thuê bao chiếm phần lớn doanh thu.

Liên hệ thực tiễn

Bạn có thể tự hỏi tại sao cần phải tính tỉ lệ khách hàng rời bỏ. Giả sử một công ty có tỉ lệ khách hàng rời bỏ là 5%. Con số 5% có vẻ như không quá tệ?

Tuy nhiên, thực tế chỉ ra rằng tỉ lệ khách hàng rời bỏ có ý nghĩa quan trọng đối với một công ty vì chi phí để có được khách hàng mới cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Việc tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tạo ra thêm ít nhất 25% lợi nhuận.

(Tài liệu tham khảo: What Is Customer Churn? - Swetha Amaresan, Blog.Hubspot; Investopedia)