Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) là gì?
Hình minh họa (Nguồn: entrepreneur)
Quản trị quan hệ khách hàng
Khái niệm
Quản trị quan hệ khách hàng trong tiếng Anh gọi là: Customer relationship management.
Cho đến nay quản trị quan hệ khách hàng vẫn được hiểu theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa này, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm quản lí thông tin chi tiết đối với từng khách hàng và thận trọng quản lí các "cơ hội tiếp xúc" với khách hàng để tối đa hóa sụ trung thành của họ.
Tuy nhiên, gần đây quản trị quan hệ khách hàng đã phát triển và được nhận thức theo nghĩa rộng hơn.
Theo nghĩa này, quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.
Như vậy, chìa khóa để xây dựng và thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng là tạo ra và cung ứng cho họ những giá trị gia tăng đích thực và sự thỏa mãn tốt hơn.
Những công ty khôn ngoan muốn đảm bảo sự nghiệp kinh doanh bền vững lâu dài trên thị trường thường làm khách hàng hài lòng bằng cách chỉ hứa những gì có khả năng cung cấp cho họ rồi, trên thực tế, tìm mọi cách để cung cấp những thứ tốt hơn.
Trong trường hợp này, công ty quan tâm đến qui mô lợi nhuận của từng khách hàng, nhưng không phải chỉ trong từng lần mua, mà cả trong suốt cuộc đời họ.
Do đó, quản trị quan hệ khách hàng vừa phải nhằm vào những khách hàng lớn - khách hàng có khả năng sinh lợi trong từng lần/đợt mua, vừa phải xây dựng lòng trung thành của khách hàng để họ có thể mang lại lợi nhuận cho công ty trong dài hạn gắn với cả cuộc đời họ.
Bởi vậy, trong điều kiện hện nay, mỗi công ty cần phải coi việc duy trì mối quan hệ với khách hàng như là yếu tố văn hóa tạo nên sức mạnh kinh doanh và lợi thế cạnh tranh của mình.
Các mức độ quan hệ với khách hàng
Tùy thuộc vào bản chất của thị trường mục tiêu mà các công ty có thể thiết lập mối quan hệ với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau. Nếu công ty bao gồm số đông những khách hàng mang lại lợi nhuận thấp, khi đó công ty chỉ cần duy trì mối quan hệ với họ bằng cách đảm bảo những lợi ích cơ bản cho khách hàng.
Ngược lai, nếu công ty có số lượng ít các khách hàng mà tất cả mọi người trong số họ đều có khả năng đem lại mức lợi nhuận cao, khi đó công ty cần phát triển mối quan hệ đầy đủ đối với họ trên tinh thần hợp tác "đôi bên cùng có lợi".
Chẳng hạn, công ty sản xuất những hàng hóa tiêu dùng rộng rãi phổ thông không nhất thiết phải gọi điện thoại để làm quen và thăm hỏi đến từng khách hàng mua lẻ sản phẩm của họ ngoài những hoạt động phổ biến như: quảng cáo, khuyến mại, thiết lập đường dây nóng...
Thay vào đó, các chuyên gia quan hệ khách hàng của họ cần phải thiết lập, cộng tác chặt chẽ với các nhà bán lẻ.
(Tài liệu tham khảo: Marketing căn bản, GS.TS. Trần Minh Đạo, 2018, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)
Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 (Vietnam Investment Forum 2027)
Thời gian: Ngày 12/11/2026
Địa điểm: Shilla Monogram Hanoi Westlake, số 6 Hoàng Minh Thảo, Tây Hồ Tây, Hà Nội
Là sự kiện thường niên quy tụ các chuyên gia đầu ngành, Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 mang đến những góc nhìn chuyên sâu về triển vọng đầu tư và cơ hội trên thị trường năm 2027.
Trong khuôn khổ sự kiện, Ban tổ chức sẽ công bố Best Retail Brokers 2026 - Bảng xếp hạng công ty chứng khoán có dịch vụ bán lẻ tốt nhất thị trường Việt Nam.
Cùng cộng đồng đầu tư đón đầu xu hướng, cập nhật góc nhìn chuyên gia và khám phá cơ hội đầu tư năm 2027.
Bạn cũng sẽ có cơ hội nhận vé mời đặc biệt của BTC khi tham gia khảo sát về triển vọng kinh tế, thị trường tài chính và chiến lược phân bổ tài sản trong năm 2027.
TRỰC TIẾP
