Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) là gì?

Hình minh họa (Nguồn: entrepreneur)

Quản trị quan hệ khách hàng

Khái niệm

Quản trị quan hệ khách hàng trong tiếng Anh gọi là: Customer relationship management.

Cho đến nay quản trị quan hệ khách hàng vẫn được hiểu theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa này, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm quản lí thông tin chi tiết đối với từng khách hàng và thận trọng quản lí các "cơ hội tiếp xúc" với khách hàng để tối đa hóa sụ trung thành của họ.

Tuy nhiên, gần đây quản trị quan hệ khách hàng đã phát triển và được nhận thức theo nghĩa rộng hơn. 

Theo nghĩa này, quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.

Như vậy, chìa khóa để xây dựng và thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng là tạo ra và cung ứng cho họ những giá trị gia tăng đích thực và sự thỏa mãn tốt hơn. 

Những công ty khôn ngoan muốn đảm bảo sự nghiệp kinh doanh bền vững lâu dài trên thị trường thường làm khách hàng hài lòng bằng cách chỉ hứa những gì có khả năng cung cấp cho họ rồi, trên thực tế, tìm mọi cách để cung cấp những thứ tốt hơn. 

Trong trường hợp này, công ty quan tâm đến qui mô lợi nhuận của từng khách hàng, nhưng không phải chỉ trong từng lần mua, mà cả trong suốt cuộc đời họ. 

Do đó, quản trị quan hệ khách hàng vừa phải nhằm vào những khách hàng lớn - khách hàng có khả năng sinh lợi trong từng lần/đợt mua, vừa phải xây dựng lòng trung thành của khách hàng để họ có thể mang lại lợi nhuận cho công ty trong dài hạn gắn với cả cuộc đời họ.

Bởi vậy, trong điều kiện hện nay, mỗi công ty cần phải coi việc duy trì mối quan hệ với khách hàng như là yếu tố văn hóa tạo nên sức mạnh kinh doanh và lợi thế cạnh tranh của mình.

Các mức độ quan hệ với khách hàng

Tùy thuộc vào bản chất của thị trường mục tiêu mà các công ty có thể thiết lập mối quan hệ với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau. Nếu công ty bao gồm số đông những khách hàng mang lại lợi nhuận thấp, khi đó công ty chỉ cần duy trì mối quan hệ với họ bằng cách đảm bảo những lợi ích cơ bản cho khách hàng. 

Ngược lai, nếu công ty có số lượng ít các khách hàng mà tất cả mọi người trong số họ đều có khả năng đem lại mức lợi nhuận cao, khi đó công ty cần phát triển mối quan hệ đầy đủ đối với họ trên tinh thần hợp tác "đôi bên cùng có lợi". 

Chẳng hạn, công ty sản xuất những hàng hóa tiêu dùng rộng rãi phổ thông không nhất thiết phải gọi điện thoại để làm quen và thăm hỏi đến từng khách hàng mua lẻ sản phẩm của họ ngoài những hoạt động phổ biến như: quảng cáo, khuyến mại, thiết lập đường dây nóng... 

Thay vào đó, các chuyên gia quan hệ khách hàng của họ cần phải thiết lập, cộng tác chặt chẽ với các nhà bán lẻ.

(Tài liệu tham khảo: Marketing căn bản, GS.TS. Trần Minh Đạo, 2018, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)