Lao động cảm xúc (Emotional Labor) là gì? Các kiểu lao động cảm xúc

Lao động cảm xúc

Khái niệm

Lao động cảm xúc trong tiếng Anh là Emotional Labor.

Lao động cảm xúc là một khái niệm được đặt ra bởi nhà xã hội học Arlie Hochschild trong cuốn sách nổi tiếng "The Managed Heart".

Lao động cảm xúc là một kiểu điều tiết cảm xúc, trong đó nhân viên phải kiểm soát tình cảm và cảm xúc của họ trong công việc. 

Lao động cảm xúc xảy ra khi nhân viên phải biểu hiện hoặc kìm nén cảm xúc để thể hiện bản thân theo một cách nhất định, nhằm tác động và tạo ra một trạng thái trong tâm trí của người khác, thông thường là khách hàng. Thường quá trình này được đề ra và hướng dẫn bởi các doanh nghiệp, tổ chức, hoặc các cấu trúc xã hội khác.

Ví dụ về lao động cảm xúc

Harry làm ở phòng dịch vụ khách hàng tại Spiro Airlines. Hàng ngày anh phải tiếp hàng chục vị khách, từ những người dễ chịu cho đến những người khó tính. Bất kể Harry có rắc rối cá nhân hay vấn đề gì trong công việc, anh cũng phải nở nụ cười và thể hiện mình đang hạnh phúc khi tiếp khách hàng. 

Nói cách khác, Harry phải điều chỉnh và điều tiết cảm xúc của mình.

Các kiểu lao động cảm xúc

Diễn xuất sâu

Diễn xuất sâu xảy ra khi một người cố gắng cảm nhận một cảm xúc cụ thể mà họ đang nghĩ trong tâm trí. Chẳng hạn, khi làm việc, Harry thường nghĩ về vợ mình và các kế hoạch họ đặt ra với nhau. Điều này sẽ khiến Harry có tâm trạng vui vẻ, và anh sẽ giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng sự nhiệt tình và lịch sự.

Diễn xuất bề mặt là khi một người phải giả tạo cảm xúc để đáp ứng các qui tắc công việc hoặc xã hội nhất định. Ví dụ, Harry bị vợ bỏ vào một ngày chủ nhật. Ngày thứ hai ngay sau đó, dù Harry vẫn đi làm. Cấp trên của Harry không biết anh đang gặp vấn đề cá nhân nghiêm trọng, vì anh vẫn đón tiếp khách hàng một cách lạc quan và tích cực.

Tác động của lao động cảm xúc đối với nhân viên

Nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng phải điều chỉnh cảm xúc của họ trong công việc để có thể tỏ ra chuyên nghiệp khi xử lí các vấn đề tiêu cực và các khách hàng bất mãn hoặc thô lỗ. 

Điều này có thể khiến họ nảy sinh sự bất hòa cảm xúc, là một cảm giác tiêu cực phát sinh khi nội tâm của một người có nhiều cảm xúc xung đột với nhau. Xung đột này trở nên rõ ràng khi một nhân viên đang phải đối phó với những cảm xúc tiêu cực, nhưng cần phải che giấu chúng trong khi làm việc để thể hiện một bộ mặt tích cực với khách hàng

Lao động cảm xúc và bất hòa cảm xúc ảnh hưởng đến cách một nhân viên làm việc. Lao động cảm xúc là một chỉ báo cho biết cách nhân viên có thể xử lí bất lợi trong công việc nếu họ để cảm xúc gây hại cho việc làm. Sự bất hòa về cảm xúc xảy ra khi nhân viên không thể kiểm soát cảm xúc của mình, khiến chúng trở thành một trở ngại cho năng suất công việc.

Những nhân viên có khả năng sử dụng diễn xuất sâu làm việc rất năng suất, tích cực và có thể tránh được sự kiệt sức trong công việc. 

Một số nhân viên có thể thực hiện công việc của họ rất tốt dù sử dụng diễn xuất bề mặt. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân viên càng tự tin với hiệu suất công việc của mình, thì họ càng dễ tạo ra cảm xúc giả. 

(Theo study.com)