Triết lí quản trị chất lượng của Kaoru Ishikawa là gì?

Triết lí quản trị chất lượng của Kaoru Ishikawa có thể được tóm tắt như là một sự tin cậy vào trình độ của lực lượng lao động.

17-06-2020

Triết lí quản trị chất lượng của Kaoru Ishikawa

Khái niệm

Triết lí quản trị chất lượng của Kaoru Ishikawa có thể được tóm tắt như là một sự tin cậy vào trình độ của lực lượng lao động.

Những người công nhân được đào tạo có thể giải quyết trục trặc trong sản phẩm, trong qui trình và thực hiện cải tiến chúng. Vai trò của các nhà quản lí là phải hành động như một huấn luyện viên, lắng nghe những điều thực tế mà người công nhân đã trình bày và giúp họ áp dụng các công cụ để giải quyết các tồn tại đó.

Các khái niệm của ông

- Ngay từ đầu, Kaoru Ishikawa đã ủng hộ việc sử dụng các phương pháp thống kê. Ông đã sáng tạo ra một trong những công cụ này, đó là biểu đồ nhân quả, biểu đồ này cũng được gọi là biểu đồ Ishikawa.

- Khái niệm thứ hai của ông là việc coi khách hàng như một nhân tố để xác định chất lượng. Ông xác định khách hàng là người thứ hai trong dây chuyền này. Khách hàng là người mua kết quả công việc của anh và khách hàng là bất cứ người nào đặt niềm tin vào anh.

Nói cách khác, khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm cuối cùng của anh mà còn là người đồng nghiệp của anh.

- Khái niệm thứ ba của Kaoru Ishikawa là các chu kì quản lí chất lượng. Khái niệm này đặt người công nhân vào tham dự nhóm để giải quyết tồn tại của chất lượng.

Sử dụng 7 công cụ mà ông Kaoru Ishikawa đã nêu lên để phân tích và giải quyết vấn đề, họ có thể thực thi các giải pháp của họ với sự hỗ trợ của các nhà quản lí.

Nội dung

Kaoru Ishikawa đã có một khuynh hướng mạnh mẽ về cách tiếp cận đối với chất lượng dựa trên cơ sở người sử dụng "Marketing là sự tham gia và rút lui của chất lượng". Ông ta đã phát triển một hệ thống để điều tra các yêu cầu của khách hàng đối với toàn bộ công ty.

Việc xác định người tiếp theo trong dây chuyền là một khách hàng bên trong, là nội dung có tính chính yếu đối với hệ thống này. Những người gần gũi nhất với khách hàng hiểu được một cách tốt nhất những cái gì khách hàng muốn.

Là một khách hàng bên trong, nhu cầu của khách hàng sẽ được người công nhân sản xuất nắm bắt. Những người công nhân này chuyển nhu cầu của khách hàng sang cho người cung cấp và như vậy sẽ đưa chúng vào qui trình.

Theo cách này, mỗi một người công nhân hiểu được mình phải làm cái gì để đáp ứng nhu cầu khách hàng cuối cùng.

Phát kiến của Ishikawa là ở chỗ ông đã sáng tạo ra các phương pháp có thể được giảng dạy cho quảng đại quần chúng và ông đã sáng tạo ra các cách tiếp cận đó có thể được sử dụng để khai thác con người.

Ông đã kế thừa các khái niệm đã được ông Deming và Juran đưa ra và chuyển hóa được những khái niệm này tới những người công nhân bình thường.

(Tài liệu tham khảo: Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân)

Chính sách chất lượng dịch vụ (Service quality policy) là gì?