Quản trị chất lượng dịch vụ (Service Quality Management) là gì?

Quản trị chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service Quality Management) có thể được hiểu là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó.

17-06-2020

Quản trị chất lượng dịch vụ (Service Quality Management) là gì? - Ảnh 1. — Hình minh hoạ (Nguồn: slideshare)

Quản trị chất lượng dịch vụ

Khái niệm

Quản trị chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là Service Quality Management.

Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng.

Nội dung

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

- Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình.

Ví dụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể tuyên bố như "tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng", hoặc "trở thành một trong ba nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam".

Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể.

- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.

- Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời.

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần).

Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Vai trò

Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất.

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người.

Xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản trị chất lượng có ý nghĩa quan trọng.

- Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người.

- Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.

(Tài liệu tham khảo: Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân)

Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 (Vietnam Investment Forum 2027)

Thời gian: Ngày 12/11/2026
Địa điểm: Shilla Monogram Hanoi Westlake, số 6 Hoàng Minh Thảo, Tây Hồ Tây, Hà Nội

Là sự kiện thường niên quy tụ các chuyên gia đầu ngành, Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 mang đến những góc nhìn chuyên sâu về triển vọng đầu tư và cơ hội trên thị trường năm 2027.

Trong khuôn khổ sự kiện, Ban tổ chức sẽ công bố Best Retail Brokers 2026 - Bảng xếp hạng công ty chứng khoán có dịch vụ bán lẻ tốt nhất thị trường Việt Nam.

Cùng cộng đồng đầu tư đón đầu xu hướng, cập nhật góc nhìn chuyên gia và khám phá cơ hội đầu tư năm 2027.

Bạn cũng sẽ có cơ hội nhận vé mời đặc biệt của BTC khi tham gia khảo sát về triển vọng kinh tế, thị trường tài chính và chiến lược phân bổ tài sản trong năm 2027.

Đội ngũ quản lí cấp cao (Upper Management) là ai?