Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là gì?

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khái niệm

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là Gap Model of Service Quality hay 5 Gap Model.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là một mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách. 

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ giúp nhân viên và nhà quản lí tự đánh giá chính mình về sự nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ và mức độ hiểu biết của họ về nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Nội dung

- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp.

- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế.

- Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứu hẹn với khách hàng.

- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ hưởng thụ.

Hay cách diễn đạt khác về mô hình này như sau:

- Khoảng cách 5: Hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng - là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

- Khoảng cách 1: Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách: cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lí mối quan hệ khách hàng.

- Khoảng cách 2: Là quá trình biến nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách: cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích kịp thời.

- Khoảng cách 3: Là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế. Để thu hẹp khoảng cách: phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; chuẩn bị cơ sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lí.

- Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về dịch vụ sẽ cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng.

(Tài liệu tham khảo: Quản lí chất lượng, PGS.TS. Trương Đoàn Thể, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Cục Phát triển Doanh nghiệp, 2012. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân)