Triết lí quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum là gì?

Triết lí quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi.

17-06-2020

Triết lí quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum

Khái niệm

Triết lí quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi.

Theo quan điểm của ông, chất lượng được xác định bởi khách hàng, xét theo khía cạnh này thì giống với quan điểm của Juran.

Ông cũng cảm thấy rằng triết lí về chất lượng vượt ra ngoài khu sản xuất của nhà máy để bao gồm tất cả các hoạt động của công ty. Điều này giống với quan điểm của Crosby về một phạm vi rộng hơn của quản lí chất lượng toàn diện.

Nội dung

Theo ông, các nhà quản lí phải có sự hiểu biết về chất lượng là gì và lợi ích mà công ty thu lại được là như thế nào. Là những người lãnh đạo, các nhà quản lí phải thể hiện được rằng chất lượng là công việc của mọi người.

Feigenbaum tin tưởng rằng công việc của kiểm tra viên về chất lượng này nên hoạt động như các nhà tư vấn bên ngoài để hỗ trợ cho các phương pháp và kĩ thuật mới. Trọng tâm của tổ chức nên nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng.

Các cải tiến này chủ yếu đạt được thông qua các biện pháp thống kê, thông qua quản lí qui trình bắt đầu bằng việc thiết kế sản phẩm, thông qua việc hình thành và cung cấp các dịch vụ chuyên ngành. Tự động hóa nên được sử dụng để cải tiến chất lượng chỉ sau khi tất cả các phương pháp được sử dụng.

Ý tưởng của Feigenbaum bao hàm các yếu tố của các ý tưởng đã được nêu của Deming, Juran và Crosby. Ông đã tán đồng cách xây dựng một hệ thống toàn diện quản lí toàn bộ chuỗi giá trị nối kết người cung cấp và khách hàng.

Hơn tất cả lí thuyết khác, Feigenbaum áp dụng một cách tiếp cận đối với chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng "nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa của anh hãy đi ra ngoài và hỏi người tiêu dùng".

Ông ta đã phát triển một số phương pháp kinh tế lượng để cải tiến chất lượng sản phẩm và lựa chọn các phương pháp này cho các cách tiếp cận tự động hóa có tính truyền thống hơn để cải tiến chất lượng.

Tuy nhiên, một điều rất có ý nghĩa rằng một số phương pháp của ông ta là nhằm vào việc xác định nhu cầu khách hàng. Cải tiến sản phẩm được dựa trên kinh nghiệm đã tích lũy được thông qua việc sử dụng sản phẩm trong một ngành.

Không giống với Deming, người không giành nhiều trọng tâm vào việc quản trị chất lượng của người cung cấp. Một khi người cung cấp cải tiến chất lượng của nó thì sẽ khuyến khích người khác đáp ứng các tiêu chuẩn mới.

(Tài liệu tham khảo: Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân)

Quản trị chất lượng dịch vụ (Service Quality Management) là gì?