Chính sách chất lượng dịch vụ (Service quality policy) là gì?
Hình minh hoạ (Nguồn: webmarketingconsulenza)
Chính sách chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Chính sách chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là Service quality policy.
Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn mọi người trong doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng.
Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ.
Chính sách chất lượng dịch vụ thường được phát biểu như "Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất".
Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy mục tiêu chất lượng dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau.
Yêu cầu
Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng.
Thuật ngữ liên quan
Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.
Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
(Tài liệu tham khảo: Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân. Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân)
Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2026 - Summer Summit
Thời gian: 11/06/2026
Địa điểm: L7 West Lake Hanoi by Lotte Hotels, Ballroom tầng 4, 683 Lạc Long Quân, Tây Hồ, Hà Nội
Vietnam Investment Forum 2026 - Summer Summit quy tụ đại diện cơ quan quản lý, lãnh đạo ngân hàng, công ty chứng khoán, quỹ đầu tư, giám đốc phân tích và các chuyên gia kinh tế độc lập, tập trung vào bức tranh vĩ mô, AI & Big Data và chiến lược tìm kiếm Alpha trong nửa cuối năm 2026.
Ba phiên thảo luận chính:
Phiên thảo luận 1: Vĩ mô 2026 - Việt Nam trước các cú sốc từ bên ngoài và cơ hội từ bên trong
Phiên thảo luận 2: AI & Big Data - Từ lợi thế ra quyết định đến thế hệ sản phẩm đầu tư mới
Phiên thảo luận 3: Cơ hội tìm kiếm Alpha trên thị trường chứng khoán và các kênh tài sản phổ biến
Tìm hiểu chương trình tại VIF 2026 Summer Summit.
Tham gia khảo sát "Dự báo của bạn về nửa cuối năm 2026" để có cơ hội nhận vé mời đặc biệt từ Ban Tổ chức.
