Kiến thức Kinh tế

Dịch vụ khách hàng (Customer service) trong Logistics là gì?

10:20 | 23/10/2019

Chia sẻ

Dịch vụ khách hàng (tiếng Anh: Customer service) trong Logistics là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.
Every-Task-a-Customer-Service-Rep-Must-Do-opengraph

Hình minh họa. Nguồn: Salesforce

Dịch vụ khách hàng (Customer service)

Định nghĩa

Dịch vụ khách hàng trong tiếng Anh là Customer service.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống Logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động có liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải và các dịch vụ hậu mãi…

Ở đại đa số các công ty Logistics, dịch vụ khách hàng thường được định nghĩa theo một trong ba cách sau:

- Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử , truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại.

- Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những qui chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày; hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng hai tiếng.

- Dựa vào triết của tổ chức (corporate philosophy) người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là một phần trong triết chung của công ty, phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

- Theo một quan điểm mới dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.

Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

Có rất nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng, có thể chia chúng thành ba nhóm:

(1) Trước khi giao dịch

- Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng

- Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng

- Tổ chức bộ máy thực hiện

- Phòng ngừa rủi ro

- Quản trị dịch vụ

(2) Trong khi giao dịch

- Tình hình dự trữ hàng hoá

- Thông tin về hàng hoá

- Tính chính xác của hệ thống

- Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng

- Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt

- Khả năng điều chuyển hàng hoá

- Thủ tục thuận tiện

- Sản phẩm thay thế. 

(3) Sau khi giao dịch

- Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

- Theo dõi sản phẩm

- Giải quyết những than phiền, khiếu nại, trả lại sản phẩm… của khách hàng

- Cho khách hàng mượn sản phẩm

(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Logistics, PGS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân)

Minh Lan