Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) là gì?

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

Khái niệm

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ trong tiếng Anh gọi là: Service Level Agreement - SLA.

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ hay thỏa thuận chất lượng dịch vụ là bản hợp đồng (hoặc một phần của bản hợp đồng) được kí kết giữa nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ (gọi tắt là bên A) và người mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ (gọi tắt là bên B).

Trong đó bên A cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho bên B thông qua những thông số cụ thể. 

Ngoài ra, trong SLA còn chỉ rõ trách nhiệm của các bên có liên quan, mức độ xử phạt và các điều khoản cần thiết khác. Bản SLA là văn bản có giá trị pháp lí, có thể được cả hai bên sử dụng khi có xảy ra khiếu nại hay khởi kiện.

Đặc trưng

Các cam kết SLA được xây dựng trên cơ sở các yêu cầu chính đáng của khách hàng. Trong quan hệ giữa bên mua và bán thì bên mua mong muốn bên bán cam kết càng nhiều càng tốt, các điểm cụ thể trong cam kết có thể rất nhiều và tuỳ thuộc loại hàng hoá được trao đổi, tuy nhiên có thể phân làm hai loại: 

- Chất lượng kĩ thuật của bản thân sản phẩm/dịch vụ

Chất lượng kĩ thuật được thể hiện qua khả năng đáp ứng của sản phẩm theo chức năng của nó (độ bền, đẹp, chính xác..). 

- Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ ám chỉ đến các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh phục vụ (thời gian cung cấp, sự hỗ trợ sau bán hàng..). 

Các cam kết này cần được biểu diễn qua các tham số có tính định lượng được gọi là SLS.

Đặc trưng của SLA là giá hàng hoá tương ứng với chất lượng sản phẩm, cùng loại sản phẩm nhưng chất lượng càng cao thì giá càng cao và ngược lại, đặc trưng này đảm bảo sự tham gia đồng thời của nhiều nhà cung cấp với lớp chất lượng khác nhau. 

Trong thực tế, số tiền mà mỗi khách hàng sẵn sàng bỏ ra để chi cho mỗi dịch vụ là khác nhau, sẽ có những khách hàng sẵn sàng trả giá cao để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất nhưng cũng có khách hàng chỉ cần mức chất lượng vừa phải với mức giá hợp lí, .. 

Khi phục vụ được càng nhiều lớp đối tượng khác nhau thì sức cạnh tranh của nhà cung cấp sẽ càng lớn mạnh. SLA cho phép cam kết trong khả năng: 

Kí SLA không có nghĩa là các nhà cung cấp phải kí giống nhau, chất lượng thực tế là một dải tuyến tính và có thể được phân làm nhiều mức, tuỳ khả năng của nhà cung cấp đạt được đến mức nào thì sẽ kí tới mức đó. 

Mỗi mức lại có thể có đối tượng phục vụ khác nhau nên các nhà cung cấp không có nhiều tiềm lực có thể nhằm vào các đối tượng thấp hơn (tất nhiên, mức cam kết thấp nhất phải cao hơn các chỉ tiêu chất lượng ban hành bởi cơ quan quản lí)

(Tài liệu tham khảo: Vai trò của cơ chế thỏa thuận chất lượng SLA trong cung cấp dịch vụ viễn thông NGN, TS. Nguyễn Trung Kiên, Viện công nghệ Thông tin và Truyền Thông CDIT)