Qui tắc đỉnh-kết (Peak-End Rule) và ví dụ về qui tắc đỉnh-kết trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Qui tắc đỉnh-kết

Khái niệm

Qui tắc đỉnh-kết trong tiếng Anh là Peak-End Rule.

Qui tắc đỉnh-kết được đưa ra bởi nhà tâm lí học đoạt giải Nobel Daniel Kahneman, giải thích cách mọi người ghi nhớ những trải nghiệm trong cuộc sống. Thay vì xem xét mức trung bình hoặc tổng của một trải nghiệm, qui tắc đỉnh-kết nói rằng mọi người nhớ các điểm cao nhất hoặc thấp nhất của một trải nghiệm và cách nó kết thúc.

Trong dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể nhớ sẽ nhớ về một tương tác rất dễ chịu với cửa hàng khi được hoàn lại tiền mua hàng mà không có hóa đơn. Điều này sẽ làm tạo ra ấn tượng tích cực của vị khách đó với toàn bộ chuỗi cửa hàng đó.

Trải nghiệm đỉnh-kết - giống như trải nghiệm khách hàng - có thể tích cực, tiêu cực, dễ chịu, khó chịu hoặc gây bực dọc. Ví dụ, trong một chuyến mua sắm tại một cửa hàng, có thể một khách hàng sẽ chỉ chủ yếu nhớ về một lời nói thô lỗ của nhân viên thu ngân; hoặc một nhân viên đã bỏ thêm công sức để giúp chất đồ của họ lên xe.

Ví dụ về qui tắc đỉnh-kết trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Các cửa hàng của Công ty viễn thông AT&T thường rất bận rộn. Một vị khách bước vào với ý định tìm mua chiếc điện thoại thông minh mới nhất trên thị trường và phát hiện ra rằng 4 hoặc 5 vị khách khác đã đến trước. Thêm vào đó là hai đến ba người khác đến mua phụ kiện hoặc phàn nàn về hóa đơn của họ. Rốt cuộc, vị khách đó phải chờ cả một hàng dài trước khi đến lượt.

Điều mà AT&T phát hiện là việc triển khai một hệ thống để giúp khách hàng hình dung ra hàng chờ đợi sẽ loại bỏ rất nhiều tức giận và thất vọng. Thay vì để khách hàng thắc mắc bao giờ mới đến lượt mình, một nhân viên AT&T sẽ đến chào đón khách và thêm họ vào danh sách chờ được hiển thị trên màn hình trong cửa hàng.

Điều này cho phép khách hàng tự do đi lang thang trong cửa hàng, hoặc ngồi và thư giãn vì họ đã biết chính xác khi nào đến lượt mình được phục vụ.

Sự thay đổi ở đây không phải nhờ vào màn hình kĩ thuật số, mà chủ yếu nhờ vào sự thay đổi hành vi mà AT&T tạo ra để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chìa khóa ở đây là sự chào hỏi và tỏ ra mình đã lưu ý khách hàng khi họ đến.

Thông qua nghiên cứu, AT&T đã có thể chứng minh rằng trải nghiệm khách hàng đã được cải thiện rõ rệt chỉ nhờ vào một tinh chỉnh nhỏ: nói chuyện với khách hàng khi họ bước vào cửa hàng. 

Khi kết thúc giao dịch, AT&T cũng đảm bảo rằng các nhân viên sẽ tiễn khách hàng và bắt tay họ. Đây là một nỗ lực rõ ràng trong việc ảnh hưởng đến qui tắc đỉnh-kết để tạo ra trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng.

(Theo study.com)