Mô hình tương quan của khách hàng (Customer Relevancy Model) là gì?

Mô hình tương quan của khách hàng

Khái niệm

Mô hình tương quan của khách hàng trong tiếng Anh là Customer Relevancy Model.

Mô hình tương quan của khách hàng xem xét các điểm chạm khách hàng và đánh giá một công ty so với các đối thủ cạnh tranh dựa trên 5 thuộc tính khác nhau, bao gồm: tiếp cận, giá cả, sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm.

Mô hình phản ánh nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng thực sự chỉ coi trọng 5 thuộc tính này khi xem xét việc mua hàng của doanh nghiệp. Việc xem xét 5 thành phần này trong mô hình tương quan của khách hàng cho thấy cách doanh nghiệp có thể tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện tương tác với điểm chạm.

Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu theo thang điểm từ 1 đến 5 từ khách hàng và khách hàng tiềm năng. 

5 thành phần trong mô hình tương quan của khách hàng

Tiếp cận: Khả năng tiếp cận được đánh giá theo mức độ thuận tiện cho khách hàng khi mua và sử dụng dịch vụ, chẳng hạn liệu khách hàng có dễ tìm kiếm sản phẩm trong cửa hàng; hoặc có dễ liên lạc với cửa hàng hay không. 

Giá cả: Giá cả cạnh tranh là quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Các khuyến mãi và giảm giá giúp lôi kéo khách hàng vào cửa hàng. Nếu một công ty bị đánh giá thấp trong thuộc tính này, thì có lẽ họ nên giảm giá sản phẩm.

Sản phẩm: Doanh nghiệp cần phải có nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đa dạng. Một cửa hàng có các kệ trống không, hay có ít mặt hàng để lựa chọn sẽ bị đánh giá thấp.

Dịch vụ: bao gồm hai thành phần là phản hồi và khả năng tự phục vụ. Phản hồi của dịch vụ là một chỉ số cho thấy bảo hành, đổi trả, và thông tin mà công ty cung cấp đã giúp ích bao nhiêu cho khách hàng. Khả năng tự phục vụ phản ánh việc khách hàng có thể tự đặt hàng sản phẩm và dịch vụ tại nhà hoặc nơi khác mà không cần trức tiếp đến cửa hàng hay không

Trải nghiệm: Khách hàng đánh giá cao trải nghiệm tích cực khi mua sắm. Khi một khách hàng ghé thăm một cửa hàng sạch sẽ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình chào đón khách, tổ chức những sự kiện đặc biệt, thì họ có nhiều khả năng sẽ đánh giá cao công ty trên thang điểm trải nghiệm.

Các cấp độ đánh giá 5 thuộc tính

Có 4 cấp độ so sánh tính cạnh tranh cho từng thuộc tính trong mô hình tương quan khách hàng, bao gồm: dưới mức trung bình, ngang hàng, khác biệt và thống trị. Với thang đo chấm điểm từ 1 đến 5, công ty cần nằm trong phạm vi 3 đến 5 cho mỗi thuộc tính.

Dưới mức trung bình: Tại cấp độ này trải nghiệm của khách hàng tệ đến mức thương hiệu bị tổn hại. Đây là mức độ mà mọi thuộc tính của công ty được đánh giá dưới 3.

Ngang hàng: Khách hàng thực hiện các giao dịch mua hàng thông thường, nhưng nếu có một chút bất tiện thì họ cũng sẽ không ghé thăm cửa hàng. Đây là cấp độ cửa hàng nhận được điểm 3 trên thang điểm 5 cho một thuộc tính.

Khác biệt: Nếu muốn đạt được điểm 4 (trên thang điểm 5) cho một thuộc tính, doanh nghiệp cần có những thương hiệu sẽ thu hút những khách hàng yêu thích chúng hơn những thương hiệu khác.

Thống trị: Khi một công ty chiếm ưu thế cạnh tranh với một thuộc tính, khách hàng sẽ không chỉ yêu thích nó hơn so với đối thủ cạnh tranh, mà còn sẽ không ngần ngại bỏ thời gian để đến cửa hàng của công ty dù nó ở xa nhà họ. 

(Theo study.com)