Trải nghiệm khách hàng chéo kênh (Cross-Channel Customer Experience) là gì?

Trải nghiệm khách hàng chéo kênh

Khái niệm

Trải nghiệm khách hàng chéo kênh trong tiếng Anh là Cross-Channel Customer Experience.

Trải nghiệm khách hàng chéo kênh đạt được khi tất cả các kênh của một công ty hoạt động một cách nhất quán, liền mạch khi tương tác với khách hàng. Ví dụ như khách hàng có thể truy cập vào giỏ hàng của mình trên cả máy tính xách tay và thiết bị di động, hoặc truy cập các công cụ hỗ trợ khách hàng bất kể họ đang sử dụng thiết bị nào.

Chìa khóa cho trải nghiệm khách hàng chéo kênh thành công trên tất cả các điểm tiếp xúc của người tiêu dùng (email, trang web, phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng di động, v.v.) là tính nhất quán.

Ví dụ, khi Starbucks muốn thông báo cho người tiêu dùng về chương trình Giờ hạnh phúc Frappuccino, họ thực hiện một chiến lược rất cụ thể: cập nhật trang web và các kênh truyền thông xã hội của mình bằng hình ảnh và ngôn ngữ nhất quán, cùng với việc hợp lí hóa các chi tiết trong ứng dụng điện thoại thông minh, quảng cáo truyền hình và tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng khác. 

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng chéo kênh đã tăng trong thập kỉ qua, nhờ sự gia tăng của điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động khác. 

Đặc điểm và ví dụ của trải nghiệm khách hàng chéo kênh

Khách hàng nên được tận hưởng trải nghiệm đồng nhất với một thương hiệu, dù là khi đang xem một trang web (trên máy tính hoặc thiết bị di động) hay khi sử dụng một ứng dụng trên điện thoại thông minh.

Thử tưởng tượng một khách hàng ghé thăm trang web, trang mạng xã hội và ứng dụng di động của một công ty; và phát hiện rằng giao diện và âm thanh của cả ba hoàn toàn khác nhau. Chắc chắn khi đó sự tin tưởng vào thương hiệu của anh ta/cô ta sẽ giảm mạnh. 

Khách hàng đó có thể sẽ nghi ngờ về việc liệu chất lượng của sản phẩm công ty có đồng nhất đối với mọi sản phẩm không, vì xem ra thậm chí công ty đó còn không thể giữ được khả năng nhất quán trong marketing. 

Một đặc điểm của trải nghiệm khách hàng chéo kênh là tính thống nhất trên tất cả các kênh. Một ví dụ về điều này là việc áp dụng ưu đãi bán hàng "Mua một tặng một" trên tất cả các kênh. 

Một đặc điểm khác là tích hợp thông tin liền mạch, ví dụ như khách hàng tra cứu chi tiết độ tin cậy của sản phẩm trên điện thoại thông minh khi đang ở trong cửa hàng. 

Một đặc điểm trải nghiệm khách hàng chéo kênh khác là cung cấp các tùy chọn thông báo cho khách hàng, chẳng hạn như gửi cập nhật thông tin giao hàng cho khách qua email và / hoặc tin nhắn.

Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng chéo kênh thành công sẽ điều chỉnh thông tin khách hàng trên từng nền tảng. Ví dụ như một khách hàng nhìn thấy các đề xuất sản phẩm bất kể anh ta đnag lướt web hay xem ứng dụng. 

Cuối cùng, trải nghiệm khách hàng qua kênh thành công cần phải cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn dịch vụ, chẳng hạn như sử dụng trò chuyện trực tiếp trên trang web của công ty.

(Theo study.com)