Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map - CJM) là gì?

Hình minh họa. Nguồn: CMNTY Blog

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Định nghĩa

Bản đồ hành trình khách hàng trong tiếng Anh là Customer Journey Map.

Bản đồ hành trình khách hàng là sơ đồ hoặc một vài sơ đồ mô tả các giai đoạn khách hàng trải qua khi tương tác với công ty, từ mua sản phẩm trực tuyến đến truy cập dịch vụ khách hàng trên điện thoại đến bày tỏ bất bình trên phương tiện truyền thông xã hội.

Nội dung của bản đồ hành trình khách hàng

- Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian; hay chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu.

- Bản đồ trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Hành trình này bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1: Trước mua hàng

Nhận thức - Awareness: Người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.

Xem xét - Consideration: Người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề.

Quyết định - Decision: Người mua chọn giải pháp.

Giai đoạn 2: Mua hàng

Mua hàng - Purchase: Khách hàng tiến hành mua sản phẩm

Sử dụng - Use/Retention: Khách hàng sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Chia sẻ trải nghiệm - Advocacy: Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân

Tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng

- Với nhiệm vụ đặt ra cho doanh nghiệp là thiết kế một hành trình mà khách hàng mong muốn tham gia từ đầu và đi đến cuối bản đồ, việc xây dựng bản đồ hành trình sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm "Touchpoint" và chính xác những gì khách hàng tương tác.

- Đồng thời, bản đồ hành trình khách hàng đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.

- Bản đồ hành trình khách hàng tại các điểm tiếp xúc (Touchpoint) có ưu điểm:

+ Thu được một bức tranh toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

+ Xây dựng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định rõ các bước chính và điểm quyết định

+ Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng

+ Cải thiện tỉ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ khách hàng chuyển tiếp mỗi giai đoạn trong hành trình mua sắm.

+ Cho phép doanh nghiệp phóng to một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể

(Tài liệu tham khảo: customer journey map, Techtarget; Customer Journey Map – Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, BrandsVietnam)

Bảng xếp hạng Dịch vụ bán lẻ tốt nhất thị trường chứng khoán Việt Nam

VietnamBiz chính thức khởi động Best Retail Brokers 2026 - bảng xếp hạng thường niên nhằm ghi nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho nhà đầu tư cá nhân tại các công ty chứng khoán Việt Nam.

Với hệ thống tiêu chí đánh giá đa chiều, Best Retail Brokers 2026 hướng tới cung cấp một góc nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời ghi nhận những công ty chứng khoán đang tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho nhà đầu tư.

Tìm hiểu Best Retail Brokers 2026: https://vietnamrankings.vn

Ban Tổ chức rất mong nhận được tiếng nói của các nhà đầu tư qua khảo sát "Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty chứng khoán của bạn".

Tham gia ngay để có cơ hội nhận được vé mời tham dự Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 diễn ra vào ngày 12/11/2026!

Đánh giá chất lượng dịch vụ
công ty chứng khoán của bạn