Tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer - VOC) là gì?

Tiếng nói của khách hàng (tiếng Anh: Voice of Customer - VOC) là một thuật ngữ mô tả phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ và mong đợi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp.

04-11-2019

01-11-2019

Hình minh họa. Nguồn: CloudCherry

Tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer - VOC)

Định nghĩa

Tiếng nói của khách hàng trong tiếng Anh là Voice of Customer, viết tắt là VOC. VOC cũng có thể hiểu là ý kiến của khách hàng.

Tiếng nói của khách hàng (VOC) là một thuật ngữ mô tả phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ và mong đợi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp. VOC tập trung vào nhu cầu của khách hàng, kì vọng, sự hiểu biết và cải tiến sản phẩm.

Bản chất

Các phương pháp nghiên cứu Tiếng nói của khách hàng (VOC)

- Thông qua khiếu nại của khách hàng (Customer Complaint)

Đây là cách làm phổ biến nhất ở hầu hết các tổ chức. Nó có một nhược điểm là tính chủ động không cao nhưng bù lại nó tập trung ngay vào những vấn đề người tiêu dùng quan tâm. Tuy nhiên cần phải thận trọng với những khiếu nại thiên về quan điểm cá nhân.

- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Direct contact methods): trao đổi trực tiếp, thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn vào thời điểm cung cấp

- Phương pháp tiếp cận gián tiếp (Less direct methods): khảo sát lấy ý kiến, phiếu ghi ý kiến phản hồi, nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh...

- Đóng vai khách hàng (Become a customer of your organization): gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng, mua hàng qua mạng, mua hàng tại chi nhánh...

Ý nghĩa của VOC

- Tiếng nói của khách hàng (VOC) được chứng minh là giúp các tổ chức giữ chân khách hàng, xây dựng sản phẩm tốt hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và thấu hiểu một cách có hệ thống trải nghiệm của khách hàng để thúc đẩy sự thay đổi.

- Một khi các tổ chức hiểu được trải nghiệm của khách hàng, họ có nhiều khả năng cải thiện sản phẩm để phù hợp hơn với yêu cầu của khách hàng từ đó thúc đẩy lòng trung thành của những khách hàng này.

- Mang tiếng nói của khách hàng vào tổ chức có thể đem lại những lợi ích sau:

+ Tăng doanh thu: Thông qua việc giảm chi phí, cải thiện cơ hội bán chéo và khả năng thu hút khách hàng mới.

+ Giảm chi phí: Bằng cách cải thiện các qui trình, đảm bảo tuân thủ và tạo sự thống nhất trong qui trình lớn hơn.

+ Thúc đẩy thay đổi văn hóa: Bằng cách thúc đẩy sự tập trung vào khách hàng và thay đổi chức năng chéo.

(Tài liệu tham khảo: 6 Sigma - Nội dung cơ bản và hướng dẫn áp dụng, NXB Hồng Đức; Voice of the Customer (VOC) - Vietquality; What is Voice of the Customer? - Confirmit)

Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2026 - Summer Summit

Thời gian: 11/06/2026
Địa điểm: L7 West Lake Hanoi by Lotte Hotels, Ballroom tầng 4, 683 Lạc Long Quân, Tây Hồ, Hà Nội

Vietnam Investment Forum 2026 - Summer Summit quy tụ đại diện cơ quan quản lý, lãnh đạo ngân hàng, công ty chứng khoán, quỹ đầu tư, giám đốc phân tích và các chuyên gia kinh tế độc lập, tập trung vào bức tranh vĩ mô, AI & Big Data và chiến lược tìm kiếm Alpha trong nửa cuối năm 2026.

Ba phiên thảo luận chính:

Phiên thảo luận 1: Vĩ mô 2026 - Việt Nam trước các cú sốc từ bên ngoài và cơ hội từ bên trong
Phiên thảo luận 2: AI & Big Data - Từ lợi thế ra quyết định đến thế hệ sản phẩm đầu tư mới
Phiên thảo luận 3: Cơ hội tìm kiếm Alpha trên thị trường chứng khoán và các kênh tài sản phổ biến

Tìm hiểu chương trình tại VIF 2026 Summer Summit.

Tham gia khảo sát "Dự báo của bạn về nửa cuối năm 2026" để có cơ hội nhận vé mời đặc biệt từ Ban Tổ chức.