Hỗ trợ sau bán hàng (After-sales Support) là gì? Tầm quan trọng của hỗ trợ sau bán hàng

Hình minh họa. Nguồn: freetls.fastly.net

Hỗ trợ sau bán hàng

Khái niệm

Hỗ trợ sau bán hàng trong tiếng Anh là After-sales Support hoặc After-sales Service.

Hỗ trợ sau bán hàng là bất kì dịch vụ nào được cung cấp cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm. 

Hỗ trợ sau bán hàng có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hàng và có thể bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp; hoặc các dịch vụ khác.

Hỗ trợ sau bán hàng có thể được coi là một phần của chiến lược marketing tổng thể của công ty. Một số khách hàng tìm kiếm mua sản phẩm của một công ty dựa trên chính sách hỗ trợ sau bán hàng của công ty đó, ví dụ như Apple Care của Apple.

Hỗ trợ sau bán hàng giúp đảm bảo rằng khách hàng tận dụng được càng nhiều giá trị từ sản phẩm càng tốt. Điều này có thể bao gồm việc hướng dẫn về các tính năng hiện có hoặc chỉ dẫn sử dụng tính năng mới. 

Lí do doanh nghiệp thực hiện hỗ trợ sau bán hàng là nó có thể tạo ra lòng trung thành của thương hiệu và bán hàng lặp lại; những khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục quay trở lại mua hàng của công ty. 

Hỗ trợ sau bán hàng tốt cũng có thể dẫn đến marketing truyền miệng tích cực cho công ty. Hỗ trợ sau bán hàng kém có thể ngăn cản các công ty đạt được một sự hài lòng của khách hàng và do đó cản trở tăng trưởng.

Tầm quan trọng của hỗ trợ sau bán hàng

Ngày nay những khách hàng có trải nghiệm xấu khi mua một sản phẩm có rất nhiều phương tiện để phàn nàn công khai.

Vì vậy, các công ty nên chủ động tiếp cận với khách hàng sau khi bán hàng để đảm bảo người tiêu dùng có được trải nghiệm tốt. Việc tiếp cận sớm có thể tránh khách hàng đổi trả sản phẩm và khiếu nại công khai, khiến cho công chúng đánh giá sản phẩm một cách tiêu cực.

Hỗ trợ sau bán hàng nên được cung cấp lâu dài và tạo cơ hội cho khách hàng xác nhận lại quyết định mua sản phẩm của họ. Các công ty cũng nên giúp khách hàng hài lòng dễ dàng chia sẻ trải nghiệm với sản phẩm, chẳng hạn như tạo ra cơ hội để khách hàng đăng đánh giá, ý tưởng và câu chuyện về sản phẩm trên mạng xã hội.

Ví dụ về hỗ trợ sau bán hàng

Một số ví dụ về hỗ trợ sau bán hàng bao gồm các công ty hỗ trợ quá trình cài đặt (như phần mềm máy tính), bảo trì sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá bảo trì (thay dầu miễn phí khi mua xe mới); có một chính sách đổi trả rõ ràng và cung cấp cho khách hàng số điện thoại đường dây số dịch vụ khách hàng. 

Một số ví dụ khác bao gồm:

Chuyên viên hỗ trợ và các dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật: có thể là miễn phí hoặc được bán như một phần của gói dịch vụ toàn diện hơn. Dịch vụ được cung cấp thông qua bộ phận hỗ trợ có thể bao gồm hỗ trợ kĩ thuật cho máy tính cá nhân, điện thoại di động, phần mềm, máy móc và nhiều sản phẩm khác.

Hỗ trợ trực tuyến thời gian thực: bao gồm gửi email, trò chuyện, diễn đàn và giao diện truyền thông xã hội (và giám sát) phản hồi các khiếu nại và chỉ trích công khai. Có thể bao gồm xử lí yêu cầu đổi trả hàng hoặc sửa chữa.

Hỗ trợ tự động: có thể bao gồm các giải pháp trực tuyến dễ truy cập, liên quan đến các diễn đàn nơi khách hàng có thể tương tác với những người dùng hoặc chuyên gia khác, đăng câu hỏi hoặc tìm kiếm câu trả lời.

(Theo investopedia)