Sản phẩm dịch vụ (Services) là gì? Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Hình minh hoạ (Nguồn: learn-jde)
Sản phẩm dịch vụ
Khái niệm
Sản phẩm dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là services.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
- Tính vô hình
Người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Cho nên dịch vụ rất khó để cảm nhận và đánh giá.
Ý nghĩa nghiên cứu: Vận dụng hiệu quả các yếu tố hữu hình để người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Địa điểm, Con người, Trang thiết bị, Biểu tượng, Giá cả, Cam kết...
- Tính không tách rời được
Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Ý nghĩa nghiên cứu: Những trường hợp khách hàng quan tâm đến những người cung ứng đặc biệt (những người nổi tiếng hoặc có uy tín), để tăng hiệu quả kinh tế có thể để người cung ứng làm việc với nhiều khách hàng đồng thời.
- Tính không ổn định
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người cung ứng, khách hàng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ.
Ý nghĩa nghiên cứu: Các bước để tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ:
+ Tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên
+ Xây dựng qui trình thực hiện dịch vụ rõ ràng, chi tiết
+ Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường.
Ý nghĩa nghiên cứu: Biện pháp cân đối cung cầu dịch vụ:
+ Từ phía cầu
Định giá phân biệt
Tổ chức dịch vụ bổ sung vào thời gian cao điểm
Hệ thống đặt chỗ trước
+ Từ phía cung
Thuê nhân viên làm việc bán thời gian
Khuyến khích khách hàng tự phục vụ một số công đoạn
Trang bị thêm máy móc thiết bị
Vai trò dịch vụ
- Đối với nền kinh tế quốc dân
+ Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế
+ Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế
+ Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
+ Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động
+ Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia
- Đối với doanh nghiệp
+ Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh:
Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ
Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh
+ Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường:
Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép
Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính
Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá
Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường
Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận
Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ
Dịch vụ khó chuẩn hóa
Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng
(Tài liệu tham khảo: Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân)