Khách hàng thiếu ý thức (Jay-customer)? Các kiểu khách hàng thiếu ý thức
Hình minh họa (Nguồn: freepik.com)
Khách hàng thiếu ý thức
Khái niệm
Khách hàng thiếu ý thức trong tiếng Anh là Jay-customer.
Khách hàng thiếu ý thức có thể hiểu là những khách hàng hành động một cách thiếu suy nghĩ hoặc sử dụng sai cách, gây ra những vấn đề tiêu cực cho công ty, nhân viên và các khách hàng khác.
Khách hàng thiếu ý thức thường có những hành động bất hợp tác hoặc cố tình lạm dụng, hành vi của họ là một vấn đề mà doanh nghiệp dịch vụ cần đối mặt.
Các công ty không giải quyết tốt trường hợp khách hàng cư xử xấu sẽ làm hỏng mối quan hệ của họ với tất cả các khách hàng khác. Mọi loại dịch vụ đều có thể có khách hàng thiếu ý thức và do đó, doanh nghiệp phải xác định và phân loại các khách hàng thiếu ý thức để chủ động cư xử phù hợp với họ và giảm thiểu những tác động tiêu cực mà nhóm khách hàng này gây ra.
Các kiểu khách hàng thiếu ý thức
Kẻ trộm
Loại khách hàng thiếu ý thức này không có ý định trả tiền và thậm chí cố tình ăn cắp hàng hoá và dịch vụ (hoặc trả ít hơn giá đầy đủ bằng cách đổi tem, vé hoặc tranh cãi về hoá đơn một cách vô căn cứ)
Tìm hiểu cách mọi người có thể ăn cắp một dịch vụ là bước đầu tiên trong việc ngăn ngừa trộm cắp hoặc bắt kẻ trôm. Tuy nhiên, các nhà quản trị cần cố gắng để không trở nên thiếu thân thiện với các khách hàng trung thực và cách mọi người có thể ăn cắp một dịch vụ là bước đầu tiên non trộm cắp hoặc bắt kẻ trộm và làm giảm giá trị những trải nghiệm dịch vụ của họ.
Những khách hàng vi phạm qui định
Các doanh nghiệp dịch vụ cần thiết lập qui tắc ứng xử cho các nhân viên và khách hàng để hướng dẫn họ thực hiện các bước khác nhau của quá trình dịch vụ một cách an toàn. Một số qui tắc này được các cơ quan chính phủ đặt ra vì lí do sức khỏe và an toàn.
Vậy một công ty nên đối phó với những kẻ vi phạm qui định như thế nào? Điều này phụ thuộc chủ yếu vào những qui tắc đã bị phá vỡ. Doanh nghiệp cũng cần cân nhắc xem các qui định của mình có thực sự cần thiết hay không, nếu không có thể bỏ để tránh tạo qui định lây khó chịu cho khách hàng.
Những khách hàng hiếu chiến
Doanh nghiệp cần cố gắng trang bị cho nhân viên các kỹ năng trong việc đối phó với những tình huống khó khăn. Các bài tập các với hình thức đóng vai giúp mang lại cho nhân viên sự tự tin và quyết đoán cần thiết để đối phó với những khách hàng thất vọng và sẵn sàng gây hấn.
Nhân viên cũng cần được học làm thế nào để xoa dịu sự tức giận, làm dịu đi sự lo lắng, an ủi trước những nỗi đau… để giảm sự khó chiuh cho khách hàng.
Nhóm khách hàng "gia đình thiếu thiện chí" (The family feuders)
Những người tham gia vào cuộc cãi vã cùng với các khách hàng khác thường là thành viên trong gia đình họ, tạo nên một nhóm nhỏ các khách hàng sẵn sàng gây chiên được gọi là nhóm gia đình thiếu thiện chí.
Do đó, những người quản lí dịch vụ cần phải được chuẩn bị để có khả năng suy nghĩ thật nhanh trong những tình huống gây áp lực và phản ứng nhanh chóng.
Những kẻ cố tình phá hoại
Lạm dụng, sử dụng sai trang thiết bị, thậm chí là cố tình phá hoại cơ sở dịch vụ là những hành vi thường xảy ra. Những kẻ cố tình phá hoại có thể là khách hàng, là những kẻ bên ngoài đột nhập vào và cũng có thể là những nhân viên bất mãn.
Những khách hàng thiếu nợ
Ngoài những người ngay từ đầu đã không có ý định trả tiền, có nhiều lí do khiến khách hàng không thực hiện được việc thanh toán cho dịch vụ mà họ đã nhận được. Một lần nữa, biện pháp phòng ngừa tốt hơn là chữa chạy. Ngày càng nhiều các công ty áp dụng hình thức thanh toán trả trước.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Matketing dịch vụ – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân)
