Chân dung khách hàng (Customer Persona) là gì?

Chân dung khách hàng

Khái niệm

Chân dung khách hàng trong tiếng Anh là Customer Persona.

Chân dung khách hàng là một đại diện tổng quát của những khách hàng tiêu biểu của doanh nghiệp.

Một công ty cần phải truyền đạt thông tin về khách hàng để các nhóm bán hàng có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng phù hợp với từng đối tượng; và bộ phận marketing biết khách hàng mục tiêu gồm những ai. Do đó, nhiều công ty sử dụng chân dung khách hàng để giúp xác định và trình bày thông tin về khách hàng trong nội bộ.

Ví dụ: Cửa hàng tạp hóa Al sử dụng những chân dung khách hàng sau đây để giúp nhóm của họ thấu hiểu hơn khách hàng của mình:

Bà Betty: Nhân vật này đại diện cho những khách hàng lớn tuổi chú trọng về giá.

Bà mẹ Molly: Nhân vật này đại diện cho một phụ nữ phải nấu ăn cho cả nhà. Cô ấy đang tìm kiếm những món hàng tiết kiệm và thường mua với số lượng lớn.

Cô gái trẻ Sally: Nhân vật này đại diện cho một nữ doanh nhân độc thân, người chỉ cần mua ít đồ tạp hóa và quan tâm đến thực phẩm tốt cho sức khỏe hơn là giá cả.

Vai trò của chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng của họ, giúp cải thiện việc đào tạo nhân viên và dịch vụ khách hàng. Ví dụ, nếu nhân viên thu ngân tại Cửa hàng tạp hóa Al hiểu rằng Bà Betty để ý về giá, anh ta sẽ dự đoán bà ấy có phiếu giảm giá và thậm chí có thể đề nghị bán giá đặc biệt cho bà ấy.

Chân dung khách hàng cũng giúp cho hoạt động marketing và bán hàng. Sẽ rất khó để xây dựng một chiến dịch marketing thành công nếu công ty không hiểu nhu cầu của khách hàng. 

Ví dụ: nếu nhóm marketing hiểu rằng một trong những nhóm khách hàng chính của họ là thuộc kiểu Bà mẹ Molly, thì họ có thể tạo ra một chiến lược quảng cáo đánh vào ý thức tiết kiệm và mua với số lượng lớn. Nhìn chung, hiểu thêm về khách hàng sẽ có lợi cho toàn bộ công ty.

Xây dựng chân dung khách hàng

Đầu tiên, các công ty sẽ xem xét lịch sử mua hàng để xây dựng chân dung khách hàng. Lịch sử mua hàng sẽ cung cấp thông tin về các sản phẩm họ mua, tần suất mua hàng và các thông tin liên quan khác. 

Tiếp theo, các công ty có thể dựa theo thông tin nhân khẩu học để phân biệt khách hàng. Ví dụ: Cô gái trẻ Sally được tạo ra dựa trên đại diện của một nhóm khách hàng nữ trẻ tuổi mua sắm tại Cửa hàng tạp hóa Al và chưa kết hôn.

Chân dung khách hàng cũng có thể bao gồm nghề nghiệp của khách hàng nếu công ty có quyền truy cập vào thông tin đó. Chân dung khách hàng không nhằm mục đích lập hồ sơ về khách hàng cá nhân, mà là để phân chia danh mục các nhóm khách hàng của công try.

Một số lưu ý khi xây dựng chân dung khách hàng

- Chỉ cần tạo 3-5 chân dung khách hàng đại diệu cho những khách hàng tiêu biểu.

- Kêu gọi sự tham gia của các nhân viên, vì họ là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.

- Sử dụng các biểu mẫu để thu thập dữ liệu. Gắn những thông tin mà doanh nghiệp đang tìm kiếm trong các cuộc khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, v.v... Ví dụ: khi khách hàng điền vào bản khảo sát về trải nghiệm của họ,  có thể hỏi họ về thông tin nhân khẩu học, số lần họ ghé thăm cửa hàng mỗi tháng, v.v... 

(Theo study.com)