Hệ thống marketing dịch vụ (Service Marketing System) là gì? Mức độ tiếp xúc của khách hàng

Hình minh họa (Nguồn: unplash.com)

Hệ thống marketing dịch vụ

Khái niệm

Hệ thống marketing dịch vụ trong tiếng Anh là The Service Marketing System.

Có những yếu tố khác không thuộc hệ thống cung ứng dịch vụ nhưng đôi khi lại ảnh hưởng mạnh mẽ tới đánh giá, cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng như các nỗ lực truyền thông từ phía doanh nghiệp cung ứng dịch vụ quảng cáo, điện thoại chăm sóc của nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ…), lời truyền miệng từ những người đã từng là khách hàng có trải nghiệm tốt với dịch vụ của doanh nghiệp, dư luận lời đồn trên các diễn đàn.

Hệ thống marketing dịch vụ được hiểu là bao gồm những yếu tố và cách thức theo đó người tiêu dùng tiếp xúc với doanh nghiệp dịch vụ và nhận thức về dịch vụ được cung ứng. Như vậy, hệ thống marketing dịch vụ bao gồm cả những "điểm giao tiếp" giữa khách hàng với các yếu tố tố ngoài hệ thống cung ứng dịch vụ.

Mức độ tiếp xúc của khách hàng với hệ thống marketing dịch vụ

Trong quá trình tiếp xúc dịch vụ, tùy vào đặc điểm khách hàng, đặc điểm dịch vụ được cung ứng và đặc điểm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà mức độ tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ở mức độ cao, thấp hoặc trung bình, theo đó hình thành các dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao, dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình và dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp.

- Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao (High-contact service) là những dịch vụ trong đó khách hàng phải đến cơ sở cung ứng dịch vụ, tiếp xúc mang tính chất hữu hình với môi trường vật chất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và chủ động cùng tham gia với nhà cung ứng dịch vụ và các nhân viên dịch vụ trong suốt quá trình phân phối dịch vụ.

- Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình (Medium-contact service) là những dịch vụ trong đó khách hàng ít phải tham gia với nhà cung ứng dịch vụ, khách hàng tiếp xúc với cơ sở vật chất có thể cung ứng nhưng không nhất thiết tại địa điểm cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp mà có thể tại nhà khách hàng hoặc tại một địa điểm của bên thứ ba.

- Dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp (Low - contact service) là những dịch vụ trong đó đòi hỏi rất ít sự tiếp xúc mang tính chất hữu hình giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, những sự tiếp xúc này có thể diễn từ xa, tự điều khiển thông qua các kênh phân phối điện tử hoặc kênh phân phối vật chất (physical channel)

(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Marketing dịch vụ – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)