Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến là gì?

Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến hay gọi tắt là chất lượng dịch vụ trực tuyến trong tiếng Anh tạm dịch là: Quality of online shopping services.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là từ mà mọi người đều có thể có ý kiến nhưng khó có thể định nghĩa rõ ràng. Gronross (1984) cho rằng, CLDV là sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Parasuraman et al., (1988) định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Arun Kumar G. Et al. (2012), CLDV là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lí kinh doanh nhằm đem lại sự hài lòng và nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả của ngành.

Các học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến (CLDVTT) chủ yếu đề cập đến chất lượng website (web) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Loiacono et al., 2000; Zeithaml et al., 2002; Barnes and Vidgen, 2002; Wolfinbarger & Gilly, 2003).

Bên cạnh chất lượng web, Szymanski & Hise (2000); Wolfinbarger & Gilly (2003) còn cho rằng, CLDVTT liên quan đến chất lượng sản phẩm, tính bảo mật, cách giao nhận hàng, khả năng giao dịch (Szymanski & Hise, 2000; Wolfinbarger & Gilly, 2003).

Thành phần

Theo Parasuraman et al., (2005), CLDVTT bao gồm 04 thành phần như tính hiệu quả trong giao dịch; mức độ hoàn thành về giao nhận hàng, tính sẵn có của sản phẩm; chức năng kĩ thuật của trang web và quyền riêng tư của khách hàng.

Vũ Huy Thông và Trần Mai Trang (2013) đã xác định 04 nhóm thành phần CLDVTT ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến bao gồm: giá của sản phẩm, sự phong phú về chủng loại - nhãn hàng, chất lượng thông tin của trang web, chất lượng sản phẩm và khâu giao hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá (Parasuraman, 1994), là trạng thái tâm lí dẫn đến những kì vọng về sản phẩm, dịch vụ trước khi khách hàng mua (Oliver, 1997).

Ngoài ra, nhận thức của người tiêu dùng về sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến (sản phẩm được cung cấp và thông tin sản phẩm), thiết kế trang web và tính bảo mật đóng vai trò quan trọng trong đánh giá sự hài lòng về mua sắm trực tuyến (Szymanski và Hise, 2000).

Theo nghiên cứu của Guo et al. (2012), sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến là do ảnh hưởng của việc thiết kế trang web, tính bảo mật, chất lượng thông tin, phương thức thanh toán, chất lượng dịch vụ điện tử, chất lượng sản phẩm, sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ giao hàng.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì sự hài lòng về sản phẩm/dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến các quyết định của khách hàng có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không.

(Tài liệu tham khảo: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến ở Tiền Giang, ThS. Phan Thị Cẩm Hồng, Tạp chí Công thương 2020)