Chất lượng được cảm nhận (Perceived quality) của thương hiệu là gì?

Chất lượng được cảm nhận (tiếng Anh: Perceived quality) của thương hiệu là sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng tổng thể, về ưu thế vượt trội của hàng hóa hay dịch vụ so với ý định tiêu dùng và so với đối thủ cạnh tranh.

16-10-2019

Hình minh hoạ (Nguồn: manablog)

Chất lượng được cảm nhận của thương hiệu

Khái niệm

Chất lượng được cảm nhận trong tiếng Anh được gọi là Perceived quality.

Chất lượng được cảm nhận của thương hiệu là sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng tổng thể, về ưu thế vượt trội của hàng hóa hay dịch vụ so với ý định tiêu dùng và so với đối thủ cạnh tranh.

Trong đó

Thương hiệu là tổng hợp tất cả các yếu tố vật chất, thẩm mĩ, lí lẽ và cảm xúc của một sản phẩm (hoặc doanh nghiệp), bao gồm bản thân sản phẩm, tên, logo, hình ảnh và mọi sự thể hiện hình ảnh, dần qua thời gian được tạo dựng rõ ràng trong tâm trí khách hàng nhằm thiết lập một chỗ đứng tại đó.

Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) đã định nghĩa: "Thương hiệu (brand) là một cái tên, biểu tượng, kí hiệu, kiểu dáng hoặc sự phối hợp tất cả các yếu tố này để có thể nhận biết hàng hoá hoặc dịch vụ của một người bán cũng như phân biệt nó với hàng hoá hay dịch vụ của những người bán khác".

Đặc điểm chất lượng được cảm nhận

Chất lượng được cảm nhận là giá trị tâm lí xuất hiện trong sự so sánh, khác với chất lượng vật lí hay chất lượng được công bố của sản phẩm.

Các thông số kĩ thuật (như độ PH, hàm lượng nước, đường, vitamin...) thể hiện trên nhãn hàng hóa hầu như không có tác dụng gì đối với hành vi chọn mua của người tiêu dùng, mà những yếu tố khác như: độ khác biệt (nếu có), cảm giác mát hoặc đã khát, cảm giác tự tin khi sử dụng... mới quyết định mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với từng thương hiệu.

Cùng một nhu cầu tiêu dùng giống nhau, mỗi người tiêu dùng đơn lẻ lại có thể có các ý thích tiêu dùng khác nhau.

Ví dụ đối với dịch vụ chuyển phát của bưu điện, có người thích về sự tiện lợi trong giao dịch nhận gửi và trả tiền, có người thấy thái độ giao tiếp của nhân viên rất nhã nhặn, có người thấy tốc độ dịch vụ rất nhanh...

Các ý thích khác nhau đó là cơ sở tạo nên sự khác biệt trong chất lượng cảm nhận, tồn tại trong cảm giác của người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp tìm hiểu, nhận diện và đáp ứng.

Như vậy có thể thấy chất lượng được cảm nhận chứ không phải chất lượng vật lí (hay chất lượng được công bố) mới là đối tượng của hoạt động quản trị thương hiệu.

(Tài liệu tham khảo: Quản trị thương hiệu, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông)

Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 (Vietnam Investment Forum 2027)

Thời gian: Ngày 12/11/2026
Địa điểm: Shilla Monogram Hanoi Westlake, số 6 Hoàng Minh Thảo, Tây Hồ Tây, Hà Nội

Là sự kiện thường niên quy tụ các chuyên gia đầu ngành, Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 mang đến những góc nhìn chuyên sâu về triển vọng đầu tư và cơ hội trên thị trường năm 2027.

Trong khuôn khổ sự kiện, Ban tổ chức sẽ công bố Best Retail Brokers 2026 - Bảng xếp hạng công ty chứng khoán có dịch vụ bán lẻ tốt nhất thị trường Việt Nam.

Cùng cộng đồng đầu tư đón đầu xu hướng, cập nhật góc nhìn chuyên gia và khám phá cơ hội đầu tư năm 2027.

Bạn cũng sẽ có cơ hội nhận vé mời đặc biệt của BTC khi tham gia khảo sát về triển vọng kinh tế, thị trường tài chính và chiến lược phân bổ tài sản trong năm 2027.

Liên kết thương hiệu (Brand association) là gì? Nguồn ấn tượng liên kết