Hình ảnh của cửa hàng (Store image) trong hành vi khách hàng là gì?
Hình minh họa (Nguồn: skwaiucl)
Hình ảnh của cửa hàng
Khái niệm
Hình ảnh của cửa hàng trong tiếng Anh được tạm dịch là: Store image.
Hình ảnh của cửa hàng bán lẻ sẽ bao gồm những thành phần theo bảng sau:
Khía cạnh | Thành phần |
1. Hàng hóa | Chất lượng, sự lựa chọn, kiểu cách, giá cả |
2. Dịch vụ | Sơ đồ bãi đỗ xe, nhân viên bán hàng, trả hàng dễ, tín dụng, giao hàng |
3. Phương tiện vật chất | Sạch sẽ, bài trí cửa hàng, thoải mái khi mua sắm, hấp dẫn |
4. Sự tiện lợi | Vị trí cửa hàng, khu vực đậu xe |
5. Khuyến mại | Quảng cáo |
6. Không khí của cửa hàng | Thích hợp, vui vẻ, sôi nổi, thoải mái |
7. Sau giao dịch | Thỏa mãn |
Bảng 1: Các khía cạnh và những thành phần về hình ảnh của cửa hàng bán lẻ
Nhiều nghiên cứu khác nhau đã nhận ra rằng khi khách hàng muốn tiết kiệm thời gian họ sẽ thực hiện việc mua sắm trực tuyến (qua mạng internet). Nhưng nhiều khách hàng vẫn thích mua sắm ở cửa hàng và những trung tâm bán lẻ bởi vì chúng cho phép họ nhìn thấy, cảm nhận, sờ và thử những sản phẩm trước khi họ mua.
Đối với nhiều khách hàng, sự tiện lợi là 1 tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa chọn những cửa hàng bán lẻ của họ. Những nhà tiếp thị đã đáp ứng điều này bằng việc thành lập những siêu thị nhỏ hơn ở nhiều vị trí khác nhau cung cấp những bữa ăn đã được chuẩn bị trước cho những khách hàng bận rộn.
Cũng vậy, những chuỗi siêu thị lớn bây giờ đang chào mời việc mua sắm qua internet để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng.
Hình ảnh của cửa hàng, loại hình quảng cáo, số lượng quảng cáo thường có những tác động quan trọng đến sự lựa chọn của khách hàng và được xem như những tiêu chuẩn đánh giá.
Những tiêu chuẩn chủ yếu của hình ảnh cửa hàng bao gồm hàng hóa, dịch vụ, những khách hàng của cửa hàng, cơ sở vật chất, sự tiện lợi, khuyến mại và không khí cửa hàng.
Lựa chọn cửa hàng bán lẻ và mua sắm là giai đoạn cuối quan trọng nhất của quá trình quyết định mua sắm của khách hàng. Có 3 cách để thực hiện những quyết định này: lựa chọn nhãn hiệu và cửa hàng 1 cách đồng thời; chọn nhãn hiệu trước, chọn cửa hàng sau; hoặc chọn cửa hàng trước, chọn nhãn hiệu sau.
Những thuộc tính khác tác động đến sự lựa chọn cửa hàng bán lẻ của khách hàng
- Nhãn hiệu của cửa hàng
Liên quan một cách chặt chẽ tới hình ảnh cửa hàng là nhãn hiệu của cửa hàng. Ngày càng nhiều những người bán lẻ đang phát triển và xúc tiến những nhãn hiệu chất lượng cao.
Những nhãn hiệu như thế không chỉ cung cấp những mức độ hấp dẫn cho những cửa hàng bán lẻ này, mà nếu chúng được phát triển một cách thích hợp, thì chúng sẽ trở thành một thuộc tính quan trọng của cửa hàng bán lẻ.
Ví dụ: Nhiều sản phẩm bán lẻ tại các siêu thị lớn nếu được gắn nhãn hiệu của siêu thị hoặc chỉ mỗi việc được bán tại siêu thị cũng đủ để đảm bảo với khách hàng về chất lượng cũng như giá cả của nó, chẳng hạn như Coop Mark, Metro…
- Quảng cáo bán lẻ
Những người bán lẻ sử dụng việc quảng cáo để thu hút khách hàng đến chỗ của họ. Khách hàng thường tìm kiếm cửa hàng và những thông tin về sản phẩm từ những quảng cáo trên báo chí trước khi mua sắm.
- Vị trí và qui mô của cửa hàng
Vị trí của một cửa hàng bán lẻ đóng một vai trò quan trọng trong sự chọn lựa cửa hàng của khách hàng. Nếu tất cả những thứ khác tương đương, nói chung khách hàng sẽ chọn cửa hàng gần nhất.
Tương tự, qui mô của cửa hàng là nhân tố quan trọng trong sự chọn lựa cửa hàng, những cửa hàng rộng rãi thường được ưa thích hơn..
(Tài liệu tham khảo: Hành vi khách hàng, ThS. Tạ Thị Hồng Hạnh, NXB Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, 2009)
