Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá

Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service quality) được định nghĩa theo những cách khác nhau tuỳ theo giác độ nhà sản xuất hay giác độ khách hàng.

28-08-2019

27-08-2019

Hình minh hoạ (Nguồn: leean samaroo)

Chất lượng dịch vụ

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là service quality.

- Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.

- Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ:

Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính

Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết...

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ:

Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ

Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí

Đánh giá sâu rộng và bao quát

Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức của doanh nghiệp

Cẩn thận và kĩ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu

Thể chế hoá việc đánh giá

Chú trọng ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lí; môi trường chuẩn hóa; ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ

(Tài liệu tham khảo: Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân)

Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 (Vietnam Investment Forum 2027)

Thời gian: Ngày 12/11/2026
Địa điểm: Shilla Monogram Hanoi Westlake, số 6 Hoàng Minh Thảo, Tây Hồ Tây, Hà Nội

Là sự kiện thường niên quy tụ các chuyên gia đầu ngành, Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 mang đến những góc nhìn chuyên sâu về triển vọng đầu tư và cơ hội trên thị trường năm 2027.

Trong khuôn khổ sự kiện, Ban tổ chức sẽ công bố Best Retail Brokers 2026 - Bảng xếp hạng công ty chứng khoán có dịch vụ bán lẻ tốt nhất thị trường Việt Nam.

Hãy tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ công ty chứng khoán, góp phần phản ánh trải nghiệm thực tế của nhà đầu tư và có cơ hội nhận vé mời tham dự Diễn đàn.

Cùng cộng đồng đầu tư đón đầu xu hướng, cập nhật góc nhìn chuyên gia và khám phá cơ hội đầu tư năm 2027. Đăng ký ngay để nhận ưu đãi vé Early Bird, giảm hơn 30%!

Chuyển tiền (Remittance) trong thanh toán quốc tế là gì?