Chất lượng dịch vụ du lịch (Travel service quality) là gì? Chỉ tiêu đánh giá
Hình minh hoạ (Nguồn: economictimes)
Chất lượng dịch vụ du lịch
Khái niệm
Chất lượng dịch vụ du lịch trong tiếng Anh được gọi là Travel service quality.
Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng du lịch cần thoả mãn yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:
Sự tin cậy: Sự tin cậu chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tình thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn môi trường xung quanh các trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả…
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Kinh tế Du lịch, GS. TS Nguyễn Văn Đính, 2006, NXB Lao động - Xã hội)
