Chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng (Brand relationship quality) là gì?

Chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng (tiếng Anh: Brand relationship quality) chính là độ mạnh và độ sâu của mối quan hệ giữa khách hàng với một thương hiệu cụ thể.

07-05-2020

06-05-2020

05-05-2020

Hình minh hoạ (Nguồn: itbrief)

Chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng

Khái niệm

Chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng trong tiếng Anh được gọi là Brand relationship quality.

Chất lượng mối quan hệ là bảng liệt kê những thành quả của mối quan hệ có ý nghĩa và nó phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan trong mối quan hệ.

Trong đó, chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng chính là độ mạnh và độ sâu của mối quan hệ giữa khách hàng với một thương hiệu cụ thể.

Đặc điểm

1. Trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ cho thấy mối quan hệ có chất lượng thường dựa vào ba yếu tố cơ bản: sự hài lòng (satisfaction), sự cam kết (commitment), và sự tín nhiệm (trust).

2. Tuy nhiên, khi nói về chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng, Fournier và Yao đã đưa ra các khía cạnh của chất lượng mối quan hệ hoàn toàn khác biệt với 7 thành phần:

Yêu thương/ đam mê (love/ passion), trung thành/ cam kết (loyal/ commitment), tự gắn kết (Self-concept connection), gắn bó/ hoài niệm quá khứ (nostalgic attachment), phụ thuộc lẫn nhau (interdependence), chất lượng đối tác/ bạn đồng hành (partner quality) và thân mật (intimacy).

Các yếu tố của Fournier và Yao được các nhà nghiên cứu khác ủng hộ và tái khẳng định ngoại trừ yếu tố gắn bó.

Ngoài ra, các yếu tố khác như giao tiếp và chất lượng giao tiếp, danh tiếng thương hiệu, mâu thuẫn và kiểm soát mâu thuẫn, sự thấu hiểu, sự quan tâm đặc biệt và những quan hệ xã hội cũng được xem xét là những thành phần hình thành nên chất lượng mối quan hệ.

3. Từ lí thuyết xây dựng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng cho thấy tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ có chất lượng với khách hàng cũng là một trong các chiến lược xây dựng và bảo vệ thương hiệu trong môi trường cạnh tranh gay gắt và biến đổi không ngừng.

Để xây dựng được mối quan hệ thương hiệu – khách hàng có chất lượng nhà quản trị cần chú ý tạo sự đam mê/ yêu thương, thân mật, tự gắn kết, phụ thuộc lẫn nhau, cam kết và tín nhiệm đối với khách hàng.

(Tài liệu tham khảo: Kỉ yếu Hội thảo Xây dựng và Bảo vệ Thương hiệu, Đại học Tài chính - Marketing, 2017)

Phương pháp liên hệ là gì? Tầm quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh