Tiêu chuẩn ISO 10004:2018 là gì?

Tiêu chuẩn ISO 10004:2018

Khái niệm

Tiêu chuẩn ISO 10004:2018 hay Tiêu chuẩn Quản lí chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn theo dõi và đo lường có tên tiếng Anh là: ISO 10004:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring. 

Tiêu chuẩn ISO 10004:2018 là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn để xác định và thực hiện các qui trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Tài liệu này được thiết kế cho mọi tổ chức, bất kể loại hình, qui mô, hay sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Trọng tâm của tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài tổ chức. 

LƯU Ý: Trong toàn bộ tài liệu này, các thuật ngữ "sản phẩm" và "dịch vụ" đề cập đến các kết quả đầu ra của một tổ chức dành cho hoặc theo yêu cầu của khách hàng.

Giới thiệu

Một trong những yếu tố then chốt đối với thành công của một tổ chức là sự hài lòng của khách hàng với tổ chức và các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. 

Do đó, cần phải theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thông tin thu được từ việc theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể giúp tổ chức xác định các cơ hội cải thiện chiến lược, sản phẩm, dịch vụ, các qui trình và đặc trưng có giá trị đối với khách hàng và phục vụ các mục tiêu của tổ chức. 

Những cải tiến như vậy có thể củng cố niềm tin của khách hàng và dẫn đến lợi ích thương mại và các lợi ích khác. 

Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn cho tổ chức về việc thiết lập các qui trình hiệu quả để theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của các cá nhân hoặc tổ chức khi nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức công cộng hoặc tư nhân là trọng tâm của tài liệu này.

Ở Việt Nam hiện đang áp dụng TCVN ISO 10004:2015 do Ban kĩ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lí chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

TCVN ISO 10004:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10004:2012.

(Tài liệu tham khảo: International Organization for Standardization)