Phân tích khách hàng (Customer Intelligence - CI) là gì?

Phân tích khách hàng

Khái niệm

Phân tích khách hàng trong tiếng Anh là customer intelligence, viết tắt là CI.

Phân tích khách hàng (CI) là một nỗ lực để thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng. Các doanh nghiệp và tổ chức sử dụng các nguồn lực và phương pháp phân tích khách hàng để hiểu khách hàng đang làm gì, và tại sao họ lại làm như vậy.

Mục đích của CI là để hiểu được rõ hơn về động lực của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng trong tương lai. Việc áp dụng phân tích kinh doanh vào dữ liệu khách hàng đôi khi được gọi là khai thác dữ liệu khách hàng.

Dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng nội bộ có thể được tạo bởi bất kì tương tác nào của khách hàng và thường được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của công ty, trong các hệ thống quản lí, hệ thống trung tâm cuộc gọi và hệ thống bán hàng. Dữ liệu bên ngoài tổ chức có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Dữ liệu ngoài thường rơi vào một trong ba loại:

- Nhân khẩu học cá nhân (Personal demographics), bao gồm các dữ liệu như tuổi, mức thu nhập, mức nợ, hồ sơ học tập và tình trạng hôn nhân. Dữ liệu này có thể được phân tích để thăm dò mô hình mua sắm của người dân trong một khung thu nhập nhất định hay những thay đổi hành vi mua sắm khi già đi.

- Nhân khẩu học địa lí (Geographic demographics), bao gồm dữ liệu được tổng hợp từ các vị trí cụ thể. Dữ liệu này có thể được phân tích để khảo sát các mô hình mua sắm ở khu vực nông thôn hoặc các khu vực mà hầu hết cư dân là những người trẻ có trình độ cao.

- Dữ liệu về thái độ (Attitudinal data), bao gồm bất kì thông tin nào về cách khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, cảm nhận về một công ty. Dữ liệu đó có thể thu thập qua các cuộc khảo sát, trung tâm liên lạc hoặc thậm chí nhận xét về sản phẩm hoặc dịch vụ trên mạng xã hội.

Sử dụng CI như thế nào?

Nhiều chuyên gia CI sử dụng bộ tài nguyên rộng lớn hơn, được gọi là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để thu thập và sử dụng dữ liệu CI. Vì các công cụ CRM và CI thường bao gồm các công nghệ tinh vi, các chuyên gia công nghệ thông tin liên quan đến CI thường có thể được yêu cầu một số kĩ năng hoặc chứng chỉ nhất định. 

Nói chung, phân tích khách hàng dựa trên quá trình tổng hợp lượng lớn dữ liệu cho đầu vào với công nghệ nhất định và sử dụng các phương pháp tiên tiến để phân tích. Cơ sở dữ liệu là tài nguyên chung và cơ bản để quản trị quan hệ khách hàng và việc sử dụng dữ liệu CI cụ thể hơn. Các chuyên gia CI thường yêu cầu sử dụng cơ sở dữ liệu và kĩ năng hoặc trình độ bảo trì. 

Ngoài việc thao túng cơ sở dữ liệu, các chuyên gia CI có thể cần hiểu các phương pháp để mô hình hóa dữ liệu phối hợp, chẳng hạn như phân bổ kênh chéo, gồm làm việc với phần mềm mô hình cụ thể để trình bày dữ liệu rõ ràng và cung cấp tài nguyên cho việc ra quyết định kinh doanh quan trọng. Dữ liệu được sử dụng trong CI có thể trùng lặp với dữ liệu được sử dụng cho các lĩnh vực khác của CRM và các mục tiêu liên quan, như tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA).

(Tài liệu tham khảo: techopedia, techtarget)