Bộ phận sai phái (Concierge) trong du lịch là gì? Vai trò và cơ cấu tổ chức

Bộ phận sai phái (tiếng Anh: Concierge) là thuật ngữ để chỉ những nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh với vô vàn các công việc khác nhau.

26-02-2020

Bộ phận sai phái

Khái niệm

Bộ phận sai phái trong tiếng Anh gọi là: Concierge.

Bộ phận sai phái là thuật ngữ để chỉ những nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh với vô vàn các công việc khác nhau. Và với mọi yêu cầu của khách hàng lưu trú hoặc vãng lai, một nhân viên sai phái đều phải hỗ trợ và thực hiện. (Theo Trường Trung Cấp Kinh Tế – Du Lịch TP.HCM )

Vai trò của bộ phận sai phái

Trong chuỗi trải nghiệm của khách lưu trú tại khách sạn thì ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng chính là:

Ánh mắt và nụ cười của nhân viên gác cửa (doorman/doorgirl), sự cần mẫn và nhanh nhẹn của nhân viên hành lí (bellman), sự linh hoạt và chu đáo của nhân viên quan hệ khách hàng (guest service attendant), sự đa năng và kiên nhẫn của nhân viên dịch vụ khách hàng cao cấp (butler).

Họ là những con người góp phần làm nên những huyền thoại về nghiệp vụ độc đáo và đặc sắc trong khách sạn - công việc của bộ phận sai phái (concierge).

Bộ phận sai phái được hầu hết các khách hàng tin cậy và ưu chuộng do đáp ứng phù hợp nhu cầu và những mối quan tâm cá nhân của họ từ hỗ trợ thông tin trong và ngoài khách sạn, vận chuyển hành lí, hỗ trợ thuê xe, đăng kí tour du lịch, gửi thư, bưu thiếp, thuê, mượn vật dụng cá nhân...

Tất cả những câu hỏi bắt đầu với Cái gì? Ở đâu? Vì sao? Khi nào? Như thế nào? của khách hàng được những nhân viên thuộc bộ phận sai phái giải đáp, hướng dẫn, hỗ trợ một cách chu đáo và cẩn trọng khiến khách hàng trở nên tự tin và cảm thấy quan trọng.

Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng dễ bắt chuyện và thân quen với nhân viên sai phái hơn nhân viên tại các bộ phận khác.

Trong khi đặc thù nghiệp vụ cho phép nhân viên sai phái đi đến hầu hết các khu vực trong khách sạn nên nhân viên sai phái được coi là những ra-đa tiếp nhận và báo cáo thông tin nhằm phối hợp các bộ phận làm hài lòng khách hàng.

Quầy dịch vụ sai phái thường được đặt ở nơi dễ dàng tiếp cận bởi khách hàng và các bộ phận khác tại cửa ra vào của khách sạn. Đằng sau quầy thường được thiết kế phòng để hành lí và các vật dụng của khách gửi.

Tại quầy dịch vụ sai phái, một đường dây điện thoại trực tiếp ra bên ngoài được lắp đặt để nhân viên gọi điện hỗ trợ khách và một đường dây điện thoại nội bộ để liên lạc với các bộ phận khác.

Máy tính kết nối hệ thống của khách sạn và kết nối Internet để tra cứu thông tin. Bản đồ và các tờ rơi thông tin được in và sẵn sàng cung cấp cho khách khi có yêu cầu.