Bộ phận sai phái (Concierge) trong du lịch là gì? Vai trò và cơ cấu tổ chức
Hình minh họa (Nguồn: news.timviec)
Bộ phận sai phái
Khái niệm
Bộ phận sai phái trong tiếng Anh gọi là: Concierge.
Bộ phận sai phái là thuật ngữ để chỉ những nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh với vô vàn các công việc khác nhau. Và với mọi yêu cầu của khách hàng lưu trú hoặc vãng lai, một nhân viên sai phái đều phải hỗ trợ và thực hiện. (Theo Trường Trung Cấp Kinh Tế – Du Lịch TP.HCM )
Vai trò của bộ phận sai phái
Trong chuỗi trải nghiệm của khách lưu trú tại khách sạn thì ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng chính là:
Ánh mắt và nụ cười của nhân viên gác cửa (doorman/doorgirl), sự cần mẫn và nhanh nhẹn của nhân viên hành lí (bellman), sự linh hoạt và chu đáo của nhân viên quan hệ khách hàng (guest service attendant), sự đa năng và kiên nhẫn của nhân viên dịch vụ khách hàng cao cấp (butler).
Họ là những con người góp phần làm nên những huyền thoại về nghiệp vụ độc đáo và đặc sắc trong khách sạn - công việc của bộ phận sai phái (concierge).
Bộ phận sai phái được hầu hết các khách hàng tin cậy và ưu chuộng do đáp ứng phù hợp nhu cầu và những mối quan tâm cá nhân của họ từ hỗ trợ thông tin trong và ngoài khách sạn, vận chuyển hành lí, hỗ trợ thuê xe, đăng kí tour du lịch, gửi thư, bưu thiếp, thuê, mượn vật dụng cá nhân...
Tất cả những câu hỏi bắt đầu với Cái gì? Ở đâu? Vì sao? Khi nào? Như thế nào? của khách hàng được những nhân viên thuộc bộ phận sai phái giải đáp, hướng dẫn, hỗ trợ một cách chu đáo và cẩn trọng khiến khách hàng trở nên tự tin và cảm thấy quan trọng.
Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng dễ bắt chuyện và thân quen với nhân viên sai phái hơn nhân viên tại các bộ phận khác.
Trong khi đặc thù nghiệp vụ cho phép nhân viên sai phái đi đến hầu hết các khu vực trong khách sạn nên nhân viên sai phái được coi là những ra-đa tiếp nhận và báo cáo thông tin nhằm phối hợp các bộ phận làm hài lòng khách hàng.
Quầy dịch vụ sai phái thường được đặt ở nơi dễ dàng tiếp cận bởi khách hàng và các bộ phận khác tại cửa ra vào của khách sạn. Đằng sau quầy thường được thiết kế phòng để hành lí và các vật dụng của khách gửi.
Tại quầy dịch vụ sai phái, một đường dây điện thoại trực tiếp ra bên ngoài được lắp đặt để nhân viên gọi điện hỗ trợ khách và một đường dây điện thoại nội bộ để liên lạc với các bộ phận khác.
Máy tính kết nối hệ thống của khách sạn và kết nối Internet để tra cứu thông tin. Bản đồ và các tờ rơi thông tin được in và sẵn sàng cung cấp cho khách khi có yêu cầu.
Cơ cấu tổ chức của bộ phân sai phái
(Tài liệu tham khảo: Quản trị khách sạn, Bùi Xuân Phong, NXB Lao động, 2015)
Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 (Vietnam Investment Forum 2027)
Thời gian: Ngày 12/11/2026
Địa điểm: Shilla Monogram Hanoi Westlake, số 6 Hoàng Minh Thảo, Tây Hồ Tây, Hà Nội
Là sự kiện thường niên quy tụ các chuyên gia đầu ngành, Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 mang đến những góc nhìn chuyên sâu về triển vọng đầu tư và cơ hội trên thị trường năm 2027.
Trong khuôn khổ sự kiện, Ban tổ chức sẽ công bố Best Retail Brokers 2026 - Bảng xếp hạng công ty chứng khoán có dịch vụ bán lẻ tốt nhất thị trường Việt Nam.
Cùng cộng đồng đầu tư đón đầu xu hướng, cập nhật góc nhìn chuyên gia và khám phá cơ hội đầu tư năm 2027.
Bạn cũng sẽ có cơ hội nhận vé mời đặc biệt của BTC khi tham gia khảo sát về triển vọng kinh tế, thị trường tài chính và chiến lược phân bổ tài sản trong năm 2027.
TRỰC TIẾP
