5 cách tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng để mở rộng quy mô doanh nghiệp

Aimee Tariq, giám đốc điều hành công ty A Life With Health ở Mỹ, thể hiện quan điểm cá nhân qua một bài viết trên tạp chí Entrepreneur.

Ngày nay, các doanh nghiệp sở hữu trong tay nhiều thông tin khách hàng hơn bao giờ hết. Dữ liệu khách hàng là chìa khóa để mở ra những hiểu biết mới, giúp bạn mở rộng qui mô doanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Các công cụ kĩ thuật số hỗ trợ bạn theo dõi hành vi của khách hàng truy cập vào website và dữ liệu ấy có thể có tác động lớn đến kết quả thành bại của một doanh nghiệp. 

Nghiên cứu từ McKinsey cho thấy các công ty tận dụng hiểu biết hành vi khách hàng sẽ có mức tăng trưởng doanh thu cao hơn 85% và tỉ suất lợi nhuận cao hơn 25% so với đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, nếu bạn chỉ dựa vào dữ liệu khách hàng thì không đủ để phát triển doanh nghiệp. Bạn phải tìm ra những đường lối đúng đắn và hành động theo chúng để cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp. 

Nhà điều hành doanh nghiệp nên thực hiện một số việc để tận dụng tối đa nguồn dữ liệu khách hàng vì những lí do dưới đây.

Giảm chi phí để có một khách hàng

Thu hút được khách hàng mới là một phần cốt lõi trong việc mở rộng qui mô kinh doanh nhưng chi phí để có thêm một khách hàng (CAC) sẽ cao một cách đáng kinh ngạc. 

Theo dữ liệu từ Hubspot, CAC trung bình có thể dao động từ 7 USD trong ngành du lịch đến 395 USD trong ngành công nghệ phần mềm. 

Việc sở hữu dữ liệu khách hàng tốt sẽ giúp bạn giảm thiểu CAC và cải thiện giá trị trọn đời của mỗi khách hàng, đồng thời có thêm ngân sách để tiếp cận nhiều khách hàng hơn nữa.

Sử dụng trí tuệ nhân tạo AI để đưa ra các lời khuyên

Hầu hết người dùng mạng vẫn tương đối thoải mái với các thuật toán trên Amazon và các trang thương mại điện tử khác khi cung cấp đề xuất dựa trên hành vi mua sắm trước đó của họ. 

Các công ty này sử dụng máy ghi lại và phân tích các mẫu mua hàng của người tiêu dùng. Sau đó những phân tích này được sử dụng để đưa ra đề xuất cho các sản phẩm tương tự hoặc có liên quan. 

Ảnh minh họa: INC

Càng nhiều người mua sắm trên website thì các đề xuất trong bản phân tích càng chính xác. Đầu tư vào máy móc AI có thể giúp các thương hiệu thương mại điện tử dễ dàng tăng doanh số hơn từ các khách hàng hiện tại của họ.

Tiếp thị cá nhân

Dù dữ liệu khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt ở cấp độ vĩ mô nhưng bạn cũng có thể sử dụng chúng để tạo trải nghiệm thương hiệu được cá nhân hóa cho khách hàng của mình. 

Việc sáng tạo và tận dụng tốt dữ liệu khách hàng sẽ giúp bạn tạo được dấu ấn và kết nối với họ hơn.

Trung tâm Orangetheory Fitness đã có ý tưởng kết hợp dữ liệu đặt phòng cùng các thiết bị đeo để tạo ra video âm nhạc cá nhân hóa cho mỗi hội viên phòng tập. Bên cạnh đó, họ còn tóm tắt thành tích tập luyện của các hội viên trong năm 2018 trong mỗi video.

Các video cuối cùng được tạo bởi Publicis Sapient dựa trên nền tảng Idomoo đã sử dụng hình ảnh làm nổi bật thông tin sức khỏe như lượng calo được đốt cháy và số ngày tập luyện liên tục trong năm trước. 

Nhịp tim của hội viên được khớp với các bản nhạc gốc, nên ngay cả các nền nhạc trong video cũng được cá nhân hóa.

Phương pháp tiếp thị cá nhân độc đáo này đã thu hút thêm 45.000 lớp được đăng kí trong một tuần, đồng thời cải thiện số lượng hội viên tham gia lớp học lên mức cao kỉ lục là 97%.

Xác định tắc nghẽn trong qui trình vận hành doanh nghiệp

Tiếp thị không phải là lĩnh vực duy nhất mà việc ứng dụng dữ liệu người tiêu dùng sẽ giúp thúc đẩy mở rộng doanh nghiệp. 

Các thương hiệu thương mại điện tử trải qua một loạt các quy trình back-end để cung cấp sản phẩm của họ cho khách hàng. Từ việc lưu trữ kho hàng đến theo dõi các lô hàng, mỗi hoạt động riêng biệt đại diện cho một điểm dữ liệu bổ sung và một nút cổ chai tiềm năng.

Bằng cách theo dõi từng giai đoạn của qui trình bán hàng và tất cả các tương tác của khách hàng (đặc biệt là khiếu nại), bạn có thể theo dõi sát sao hơn về sự thiếu hiệu quả đang khiến cho dịch vụ của mình hoạt động không được tốt như mong muốn. 

Ngay cả một vấn đề đơn giản như vận chuyển trễ cũng có thể để lại ấn tượng tiêu cực lâu dài với người tiêu dùng.

Việc xác định và khắc phục các tắc nghẽn trong quy trình bán hàng của bạn quan trọng như thế nào?

Nghiên cứu từ Salesforce cho thấy 74% khách hàng sẽ chuyển sang một nhãn hiệu khác nếu quy trình mua hàng của một website quá phức tạp. Sử dụng dữ liệu để giải quyết những thiếu sót này sẽ đơn giản hóa quy trình bán sản phẩm và hạn chế mất khách hàng.

Chia sẻ dữ liệu khách hàng cho các bộ phận liên quan

Dữ liệu khách hàng không nên thuộc sở hữu riêng của một bộ phận trong doanh nghiệp, nó nên được chia sẻ với tất cả các phòng ban liên quan để mọi nhân sự có thể cải thiện hiệu suất của họ dựa trên những dữ liệu này.

Sự không hài lòng của người tiêu dùng với sự chậm trễ vận chuyển không chỉ ảnh hưởng đến nhóm dịch vụ khách hàng mà còn liên quan trực tiếp đến khâu hậu cần và vận chuyển. 

Để giải quyết triệt để vấn đề, chủ doanh nghiệp thậm chí phải điều chỉnh chiến lược tiếp thị hoặc chính sách hoàn trả hàng hóa. Tất cả các bên liên quan cần có quyền truy cập vào thông tin khách hàng để tìm giải pháp thích hợp.

Việc tận dụng dữ liệu người tiêu dùng để đạt được những hiểu biết mới đòi hỏi bạn phải làm rất nhiều công việc. 

Tuy nhiên, bạn sẽ có những hiểu biết rõ hơn về khách hàng và hành vi của họ khi liên tục phân tích dữ liệu này. Bạn sẽ có kiến thức tốt hơn để tiếp cận họ theo những cách mới mẻ sáng tạo, giúp bạn làm việc hiệu quả và tạo ra lợi nhuận lớn hơn.