Chất lượng phục vụ du lịch (Service Quality in Tourism) là gì? Chỉ tiêu đánh giá

Chất lượng phục vụ du lịch

Khái niệm

Chất lượng phục vụ du lịch trong tiếng Anh được gọi là Service Quality in Tourism.

Chất lượng phục vụ du lịch là tổng hợp của các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như những tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch.

Về thực chất, chất lượng phục vụ được thể hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch.

Trong đó

Phục vụ du lịch (tiếng Anh: Tourism Service) là quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ trong suốt cuộc hành trình của họ.

Chỉ tiêu đánh giá

Chất lượng phục vụ du lịch được thể hiện thông qua các chỉ tiêu sau đây, bao gồm:

- Số lượng, chủng loại và chất lượng của các hàng hoá và dịch vụ du lịch mà một doanh nghiệp hoặc một điểm đến có thể cung ứng cho du khách.

- Các điều kiện thuận lợi để thực hiện các dịch vụ và hàng hoá du lịch.

- Phương thức để thực hiện các hàng hoá và dịch vụ đó.

Đặc điểm

Chất lượng phục vụ du lịch có những đặc điểm sau đây:

- Các dịch vụ phục vụ du lịch do nhiều cá thể tạo ra và mỗi một dịch vụ đáp ứng những nhu cầu rất riêng của từng người, do đó chất lượng phục vụ du lịch không mang tính cá thể mà nó phụ thuộc vào hoạt động của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, nên khả năng dẫn đến sai sót về chất lượng phục vụ là khó tránh khỏi.

- Đại bộ phận hàng hoá và dịch vụ du lịch có đặc điểm là được tiêu dùng cùng với quá tình sản xuất ra chúng, nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán.

- Trong đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ du lịch, du khách luôn là người có lợi thế.

- Sự nhận thức về chất lượng phục vụ của du khách là không giống nhau và do đó họ có những đánh giá, nhận xét về chất lượng hoàn toàn khác nhau.

(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Tổng quan Du lịch, Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, NXB Hà Nội, 2005)