Các giáo sư mách chủ nhà hàng cách áp phụ phí COVID-19 để khách hàng không phản ứng tiêu cực

Một chút phí cho món sushi hay thịt nướng là điều mà nhiều chủ cơ sở kinh doanh ẩm thực nghĩ tới trong khủng hoảng COVID-19. Trong bối cảnh giá thực phẩm tăng, lượng khách hàng giảm vì dịch bệnh, lại còn phải chi thêm tiền cho hoạt động vệ sinh, khử trùng, nhiều chủ nhà hàng ở Mỹ đang thử nghiệm hình thức tính thêm phụ phí.

Mặc dù một số thực khách thể hiện sự thông cảm, nhiều người trên mạng xã hội lại thể hiện sự giận dữ, giễu cợt hoặc tẩy chay trước hành động tăng phụ phí đối với các món ăn.

Nhiều nhà kinh tế học hành vi khuyên các chủ nhà hàng đề nghị thực khách trả thêm khoản phụ phí hợp lí, áp dụng giải pháp ấy chưa bao giờ là việc đơn giản. INC dẫn lời một số giáo sư về một số cách để chủ nhà hàng có thể áp dụng nó một cách tự nhiên, hiệu quả.

Nêu lí do tính phụ phí

Cửa hàng thực phẩm có thể tăng giá mọi mặt hàng mà không lo người mua sẽ phản ứng tiêu cực bởi hai lí do quan trọng, theo George Loewenstein, giáo sư kinh tế và tâm lí của Đại học Carnegie Mellon.

"Thứ nhất, người tiêu dùng biết giá luôn dao động, đặc biệt là với những sản phẩm thiết yếu hàng ngày. Thứ hai, giá của mọi thứ đều có thể tăng, nhưng khi người tiêu dùng tìm những sản phẩm đơn lẻ, họ sẽ không nhận ra rằng giá trung bình của sản phẩm mà họ mua đã tăng", George Loewenstein lập luận.

Nhưng ở nhà hàng, thực khách trung thành sẽ nhận ra ngay lập tức hiện tượng giá một món nào đó tăng.

"Khi chủ nhà hàng bổ sung phụ phí, họ phải giải thích để khách hàng hiểu phụ phí chỉ mang tính tạm thời", Colin Camerer, một giáo sư bộ môn kinh tế học hành vi của Viện Công nghệ California, phát biểu.

Giải thích lí do nhà hàng cần tính phụ phí

Chủ nhà hàng đừng bao giờ kì vọng thực khách sẽ thấu hiểu nếu họ chỉ ghi thêm phụ phí vào cuối hóa đơn. 

"Nếu chủ nhà hàng chỉ gọi nó là phụ phí COVID, nhiều khách hàng sẽ nghĩ đây là trò thổi giá. Điều quan trọng là giải thích mục đích của khoản phụ phí", Loewenstein bình luận.

Giáo sư Colin Camerer khuyên chủ nhà hàng đưa ra lí do cụ thể, chân thành cho việc tính phụ phí COVID-19. Chẳng hạn, chủ nhà hàng nên nói rằng, với mức phụ phí, họ sẽ có thể giữ lại thêm nhân viên và hỗ trợ gia đình của nhân viên.

"Phần lớn khách hàng sẽ tỏ ra thông cảm với lí do ấy. Thiện chí của chủ nhà hàng càng lớn, mức độ thông cảm của thực khách càng cao", Colin phát biểu.

Colin cũng nói thêm rằng thực khách có xu hướng tỏ ra thông cảm với các nhà hàng lẻ hơn so với với các chuỗi nhà hàng.

Biến nó thành một tùy chọn

Uri Gneezy, giáo sư kinh tế học hành vi của Đại học California (Mỹ), khuyên chủ nhà hàng tiến thêm một bước để thể hiện và duy trì thiện chí với thực khách. 

"Chủ nhà hàng nên nói với thực khách: Tôi sẽ rất vui nếu quí vị sẵn sàng trả phụ phí để giúp nhà hàng, nhưng nếu không cảm thấy thoải mái, quí vị có thể không thanh toán khoản đó", Uri nói.

Vị giáo sư lập luận rằng, phần lớn con người sẵn sàng quyên góp tiền cho mục đích cao cả, song họ sẽ cảm thấy khó chịu nếu ai đó yêu cầu họ cho tiền vì mục đích từ thiện.

Một lựa chọn khác là để thực khách trả số tiền mà họ muốn. Uri từng thực hiện nhiều thử nghiệm để đánh giá mức độ sẵn sàng trả phụ phí của thực khách. Trong các thử nghiệm, chủ nhà hàng để khách chọn mức giá cho một sản phẩm, món ăn, với điều kiện một nửa số tiền sẽ phục vụ hoạt động từ thiện.

"Kết quả cho thấy đa số thực khách sẵn sàng trả số tiền cao hơn so với khi ai đó thúc giục họ quyên góp từ thiện", Uri nói.