Dành hơn 230 giờ mỗi năm để đào tạo nhân viên về sản phẩm, hãng bán lẻ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu bất thành văn của khách

Container Store - tập đoàn bán lẻ tư nhân có trụ sở tại thành phố Dallas, bang Texas, Mỹ - nổi tiếng với khả năng cung cấp các giải pháp lưu trữ giúp giải quyết các vấn đề mà nhiều khi mọi người còn không biết là họ gặp phải. 

Chỉ những doanh nghiệp tiến bộ nhất mới đạt tới ngưỡng đáp ứng các nhu cầu “bất thành văn” của khách hàng. Và đó cũng là sức mạnh của Container Store.

Thời gian đào tạo sản phẩm gấp hàng chục lần các đối thủ

Container Store rất quan tâm tới việc trau dồi kiến thức về sản phẩm, và họ cũng tận tụy với sứ mệnh giáo dục khách hàng. Đội ngũ nhân viên mới của họ được đào tạo 235 giờ về sản phẩm trong năm làm việc đầu tiên và 162 giờ những năm tiếp sau. 

Trong khi đó, theo thông tin do một bài báo trên The US Today đưa ra, số giờ đào tạo trung bình về sản phẩm trong ngành bán lẻ là 10 giờ mỗi năm.

Nhân viên của Container Store còn tổ chức các “cuộc họp nhóm” hai lần mỗi ngày tại cửa hàng để thảo luận về mục tiêu doanh số và trao đổi thông tin về sản phẩm, đồng thời chia sẻ những mẹo bán hàng đối với một sản phẩm nhất định nào đó. 

Các đồng nghiệp học hỏi lẫn nhau, và họ còn học hỏi từ khách hàng nữa, bởi vì đôi khi chính khách hàng lại phát hiện ra những cách thức sử dụng các sản phẩm lưu trữ mới. 

Chính phương pháp tập trung vào khách hàng/nhân viên này đã giúp Container Store dự đoán được các vấn đề và đưa ra những giải pháp sáng tạo. Nhân viên của họ hiểu rõ sản phẩm, và họ có thể giải thích chi tiết về các lợi ích của chúng cũng như cách giải quyết sáng tạo các vấn đề của khách hàng.

Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu nhân viên của Container Store giúp đỡ về một vấn đề mà những doanh nhân hay đi công tác thường gặp phải – sắp xếp các dây nối, ổ cắm điện, giắc nối và bộ chỉnh lưu vốn là những vật đi kèm với các thiết bị điện tử mà giới doanh nhân vẫn thường kè kè trong vali. Đây là loại sản phẩm hoàn hảo đối với Container Store. 

Thật không may là không người mua nào biết sắp xếp những thiết bị đó sao cho hoàn hảo. Trong cửa hàng cũng không có gian nào dành riêng cho những sản phẩm giúp sắp xếp cho các khách hàng hay đi công tác xa. 

Tuy nhiên, các nhân viên của Container Store đã nhanh chóng đưa ra được nhiều cách sắp xếp sáng tạo các thiết bị đó bằng việc sử dụng những sản phẩm được thiết kế cho mục đích khác. 

Và thế là, khách hàng không chỉ có được giải pháp mà còn có cả một danh sách các lựa chọn, màu sắc và phương án khác nhau. Điều khiến nhiều người yêu thích Container Store, là ban đầu họ chỉ đến để hỏi về một vấn đề, nhưng khi ra khỏi cửa hàng, họ lại mang theo rất nhiều sản phẩm.

Điểm nhấn với quầy thu ngân

Container Store còn nổi tiếng với các quầy thu ngân đẹp và hiệu quả bậc nhất trong toàn ngành bán lẻ. Các cửa hàng của công ty có cách trưng bày các thiết bị và sản phẩm nhỏ hấp dẫn khách hàng với giải pháp cho những nhu cầu chưa được đáp ứng của họ. 

Thay vì thất vọng trước các đợt hàng mới nhất, phản ứng thông thường của khách hàng khi đến đây là lòng biết ơn vì nhà bán lẻ đã mang đến cho họ nhiều giải pháp khác nhau để giúp họ giải quyết vấn đề gặp phải. Đây lại là một tín hiệu nữa của nhà bán lẻ theo trường phái "dễ nhất" – sự kết hợp nhiều loại kỹ năng khác nhau trong hoạt động.

Các nhân viên của Container Store cũng luôn thể hiện thái độ tận tình và sẵn sàng giải quyết vấn đề giúp khách hàng, bởi đó là điểm nhấn trong văn hóa doanh nghiệp của họ. Phong cách ấy đã mang lại cho các nhân viên khả năng phi thường khi giúp đỡ khách hàng. Họ không làm khách hàng choáng ngợp với sự hăng hái bán hàng mà chỉ xuất hiện khi cần thiết. 

Giới chuyên gia bán hàng vẫn thường nói rằng cấp độ cao nhất của dịch vụ khách hàng là hiểu thấu tâm tư khách hàng – tức là nhân viên có thể cảm nhận khi nào khách hàng cần được giúp đỡ và khi nào nên để họ một mình.