Bài học về quan hệ khách hàng từ tài xế chở khách có bằng thạc sỹ quản trị kinh doanh
 |
Thạc sỹ kế toán bán nhà để lập dịch vụ du lịch cảm hứng |
Neil Pasricha, một người đàn ông ở Toronto, Canada, thường gọi xe Uber từ hai tới ba lần trong vài năm qua. Như một thói quen, lần nào anh cũng kiểm tra điểm của tài xế và số cuốc xe. Anh nhận thấy điểm cao không đồng nghĩa với dịch vụ hoàn hảo, Fast Company mô tả.
Nhưng một hiện tượng lạ đã xảy ra gần đây. Vài tháng trước, Neil gọi một xe Uber do tài xế mang tên Vishwas Aggrawal (tên thường gọi là Vish) điều khiển. Điểm đánh giá của anh chàng tài xế này là 4,99 - một con số khiến Neil sửng sốt. Ban đầu anh nghĩ Vish mới gia nhập đội ngũ tài xế Uber nên mới có điểm cao như thế. Song, khi anh nhìn số cuốc xe mà Vish đã thực hiện, anh còn sửng sốt hơn. Vish đã thực hiện gần 5.000 chuyến.
Khi ngồi vào xe của Vish, tôi nhận ra lý do khiến anh có điểm cao. Chuyến đi chỉ kéo dài 5 phút, nhưng là bước đệm để Neil sắp xếp một cuộc nói chuyện với Vish vài ngày sau đó ở trong xe của Vish. Trong cuộc nói chuyện, anh chàng tài xế đã chia sẻ những bí quyết giúp anh luôn nhận điểm cao từ hành khách.
Đưa ra đề xuất trong 10 giây rồi chốt
Sau khi xác nhận tên và điểm đến của hành khách, Vish luôn hỏi: "Chỗ ngồi của quý khách đủ rộng không", đồng thời kéo thẳng lưng ghế của anh. trong vòng 10 giây, anh khởi động trò chơi "dịch vụ khách hàng" bằng những thao tác quen thuộc và nhanh.
 |
| Vishwas Aggrawal (mặc áo khoác đen và quàng khăn) chụp ảnh với Neil Pasricha. |
Lúc khách yên vị, Vish sẽ nói: "Thời gian để tới vị trí của quý khách là 11 phút. Anh thấy như thế ổn không?". Mục đích của câu hỏi là giúp hành khách hiểu tài xế đang đưa ra lời đề nghị về dịch vụ và xem khách hàng vội hay không. Nếu khách vội, Vish sẽ nỗ lực để rút ngắn thời gian của chuyến đi - dù khoảng thời gian ấy chỉ là 1-2 phút. Nếu khách không nói gì, Vish hiểu hai bên đã chốt thương vụ.
Đề ra tiêu chuẩn phục vụ riêng
Sinh ra và lớn lên ở Indore - một thành phố ở miền trung của Ấn Độ - Vish từng học thạc sỹ quản trị kinh doanh và làm việc trong bộ phận tiếp thị của tập đoàn Coca-Cola và hãng bảo hiểm New York Life. "Những công việc đó dạy tôi cách cư xử với mọi người một cách hiệu quả bằng sự khéo léo và trí tuệ cảm xúc", anh nói.
Một ngày nọ, Vish chuyển tới Toronton để định cư. Giống như hàng nghìn người nhập cư khác, anh không thể tìm việc dành cho trí thức, dù anh từng có kinh nghiệm làm việc cho tập đoàn đa quốc gia ở Ấn Độ.
"Hợp tác với Uber không phải lựa chọn đầu tiên của tôi", anh thừa nhận. Mặc dù vậy, chàng trai gốc Ấn Độ không vì thế mà hạ tiêu chuẩn phục vụ hành khách, mặc dù Uber không thưởng cho anh vì dịch vụ hoàn hảo. Anh ví việc lái taxi giống như điều khiển máy bay. Tài xế taxi và phi công đều là công việc phục vụ mọi người, đòi hỏi những kỹ năng mà Vish từng tích lũy trong những công việc trước đây.
"Tôi có thể làm không không làm một công việc. Nhưng một khi tôi đã làm, tôi sẽ cố gắng hết sức để đạt chất lượng cao nhất", anh thổ lộ.
Mọi chuyến xe đều là lần đầu tiên hành khách bước lên ô tô
Dù đã thực hiện hàng nghìn chuyến, Vish hiểu rằng mọi hành khách mà anh chở đều bước lên xe của anh lần đầu tiên. Anh đặt giẻ ướt dưới ghế và lau những tấm thảm dưới sàn xe mỗi khi hoàn thành các chuyến.
 |
| Điểm trung bình của Vishwas Aggrawal sau 500 chuyến gần nhất là 4,99 - một con số không tưởng với phần lớn tài xế Uber. |
"Xe chính là văn phòng của tôi. Vì thế, tôi phải luôn duy trì nó ở trạng thái sạch. Hàng ngày, kể cả khi về nhà, tôi đều lôi những tấm thảm ra khỏi xe để làm sạch. Nếu chúng dính tuyết hoặc đất, tôi sẽ giặt chúng.
Là một tài xế Uber, chàng trai hiểu rằng anh đang hành nghề dịch vụ, chứ không chỉ điều khiển một ô tô. Khách hàng trả tiền để lấy trải nghiệm, chứ không chỉ di chuyển an toàn từ điểm khởi hành tới đích. Vish luôn để điện thoại trong chế độ im lặng, và cài đặt chế độ trả lời tự động mỗi khi điện thoại nhận cuộc gọi hay tin nhắn để anh có thể gõ và gửi thông điệp mà không giảm mức độ tập trung vào hành khách. Nội dung thông điệp của anh là: "Tôi đang lái xe. Hãy nhắn tin cho tôi nếu cần thiết".
Xem thêm Khẳng định giao món ăn trong trung bình 25 phút, GrabFood 'phủ sóng' thủ đô Hà Nội |
