90% khách hàng bất mãn vẫn quay lại nếu người bán xử lý thỏa đáng cơn giận của họ
Đôi khi một trải nghiệm tồi của khách lại có thể biến thành cơ hội tốt. Trong kinh doanh, có khả năng đánh giá mức độ nghiêm trọng và xử lý khiếu nại của khách hàng là yếu tố cần thiết để biết cơn giận của khách thành cơ hội.
"Vài nghiên cứu cho thấy, trong 9/10 trường hợp, khách hàng sẽ vẫn tiếp tục hợp tác hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn sau khi họ nổi giận, với điều kiện bạn phải xử lý tình huống một cách hợp lý và chu đáo ngay trong lần đầu tiên", Tưởng Xuân Nghiêm, giám đốc một công ty du lịch ở Hà Nội, khẳng định.
Đừng nghĩ khách hàng 'cả giận mất khôn'
Nghiêm cho rằng mọi doanh nhân cần tránh một suy nghĩ: Khi ai đó đang hành xử một cách giận dữ, lời lẽ của họ sẽ trở nên vô lý.
"Mọi lời phàn nàn hay chửi bới đều chứa đựng sự hiểu biết. Nhiệm vụ của doanh nhân là tìm ra lý do khiến khách hàng nổi giận với nhân viên", Nghiêm nói.
Quan điểm của Nghiêm là ngay trong câu đầu tiên, doanh nhân phải nói ra lỗi của nhân viên và xin lỗi. Một câu như thế sẽ xoa dịu phần nào cơ thịnh nộ của khách hàng. Sau đó, trong câu thứ hai, chủ doanh nghiệp phải nói việc họ sẽ thực hiện để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng", Nghiêm bình luận.
Ảnh minh họa: freepik.com
Câu hỏi tự vấn, dù dành cho khách hàng hay cho bản thân, đều có thể giúp chúng ta hiểu rõ nguồn cơn của sự tức giận. Khách hàng nổi cơn tam bành vì món ăn quá tệ, hay vì thái độ phục vụ của nhân viên, hay vì họ chưa hiểu rõ các điều khoản trên hợp đồng?
"Bằng cách đặt câu hỏi tự vấn rồi lắng nghe khách hàng, ít nhất chúng ta sẽ không làm tăng cơn giận của họ, mà có thể hiểu lý do thực sự khiến họ không hài lòng. Nếu lúc nào doanh nhân cũng nghĩ vị khách hàng đang giận dữ kia chỉ là kẻ lập dị hay quá khó tính, chắc chắn sự nghiệp kinh doanh của họ sẽ sớm lao vào ngõ cụt", Nghiêm nói.
Nên xin lỗi với giọng từ tốn và thái độ chân thành
"Chúng tôi xin lỗi vì để anh/chị/em phật ý" là một câu mà khách hàng thường nghe từ phía cơ sở kinh doanh. Nhưng trong nhiều trường hợp, câu nói ấy không khiến họ giảm sự thịnh nộ do cách chúng ta thể hiện bằng giọng nói và thái độ. Đó là quan điểm của chị Cù Hương Giang, phó giám đốc một công ty quảng cáo ở Hải Dương.
Giang nhận định rằng đôi khi, cách chúng ta xin lỗi khiến khách hàng cảm thấy chúng ta không thật lòng xin lỗi, mà chỉ tìm cách nói cho qua chuyện.
"Theo tôi, ngay cả khi khách hàng lập luận vô lý hay thậm chí bóp méo sự thật, chúng ta vẫn cần phải xin lỗi họ trước. Lời xin lỗi sớm và chân thành có thể giúp chúng ta xử lý những mầm mống tai họa", Giang lập luận.
Nếu phải chuyển điện thoại cho người khác, hãy giải thích với khách hàng
Châu Minh Huệ, chủ một cửa hàng sữa ở Hà Nội, vẫn nhớ một cuộc điện thoại vào một buổi sáng chủ nhật trong năm 2018. Người gọi là một cô gái mua sữa kháng thể từ cửa hàng.
"Cô gái gọi với giọng bức xúc vì cô phát hiện những miếng màu vàng có kích cỡ bằng móng tay ở đáy hộp sữa. Nhân viên bán hàng của tôi yêu cầu nữ khách hàng chờ để chuyển máy cho tôi. Thời gian chờ khoảng 2 phút vì lúc ấy tôi đang giao dịch với một khách hàng khác. Khi tôi cầm máy, cô gái đã kết thúc cuộc gọi trước đó. Chiều hôm ấy, cô ấy tới cửa hàng với thái độ vô cùng tiêu cực, kể tội sản phẩm trước mặt nhiều khách hàng khác", Huệ kể.
Bài học về chăm sóc khách hàng giận dữ mà Huệ rút ra là: Nếu người bán hàng muốn chuyển điện thoại cho người khác xử lý tình huống vì lợi ích của người khiếu nại, họ nên giải thích ngắn gọn về lý do họ phải chuyển máy.
"Trong cơn giận, khách hàng muốn nghe câu trả lời ngay lập tức. Hành động chuyển máy hay yêu cầu chờ đợi sẽ khiến họ cảm thấy không thoải mái. Vì thế, người bán nên giải thích lợi ích mà khách hàng sẽ hưởng với động tác chuyển máy. Một hành động đơn giản như vậy có thể mang lại tác dụng lớn", Huệ nhận định.
