'Doanh nghiệp đừng hà tiện với khách hàng trung thành'

Nên hào phóng với khách hàng trung thành

Kim Văn Phòng, giám đốc công ty nội thất Nine Plus, khẳng định lợi nhuận của anh tăng 25-95% nhờ tăng tỷ lệ giữ khách hàng cũ. Anh thường gửi thông tin giảm giá hoặc ưu đãi cho khách hàng cũ qua thư điện tử hoặc tin nhắn SMS. Ngoài ra, Phòng còn giảm giá cho khách hàng trên tổng số tiền mà họ mua hàng theo thời gian, nghĩa là tổng số tiền càng tăng, giá dành cho khách hàng sẽ càng giảm. Thậm chí anh sẵn sàng trả lại tiền hoặc đổi sản phẩm cho những vị khách không hài lòng.

Lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng tối thiểu 25% nhờ thưởng cho những khách hàng trung thành. Ảnh: pweb.com

"Chúng tôi luôn nghĩ ra cách để khách hàng gắn bó lâu dài với công ty. Thời gian họ gắn bó càng dài, khả năng họ đánh giá tốt về công ty và giới thiệu khách hàng mới càng cao. Như thế, chúng tôi có thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí để tiếp thị, quảng cáo", Phòng thổ lộ.

Phản hồi nhanh khiếu nại của khách hàng

Một khảo sát của công ty du lịch Phú Quý cho thấy 58% khách hàng kì vọng công ty sẽ phản hồi khiếu nại của họ trong vòng một giờ. Cuộc khảo sát cũng cho thấy khả năng khách hàng mua tour sẽ tăng gấp 7 lần nếu công ty phản hồi khiếu nại của họ trong vòng một giờ. 

Nguyễn Thị Duyên, giám đốc công ty Phú Quý, cho rằng các doanh nhân nên phản hồi cả bình luận tiêu cực lẫn tích cực của khách hàng.

"Nhiều công ty giao cho bên thứ ba chăm sóc fanpage, trang web của công ty. Đây có thể là một sai lầm bởi bên thứ ba thường không phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh như nhân viên của công ty", Duyên bình luận.

Đa số khách hàng muốn doanh nghiệp phản hồi khiếu nại của họ trong vòng một giờ. Ảnh: minimath.org

Ngoài ra, theo chị Duyên, doanh nghiệp phải thể hiện sự thấu cảm khi trả lời yêu cầu, bình luận của khách hàng. "Tôi xin lỗi" hoặc "Tôi rất tiếc" là một cụm từ có khả năng giúp doanh nghiệp xóa tan ác cảm của khách hàng.

"Mọi người đều muốn được lắng nghe, đánh giá cao và tôn trọng. Sự cảm thông là thứ miễn phí, cũng là yêu cầu tối thiểu của mọi nhân viên trong công ty khi tương tác với khách hàng. Khi một thực khách trong nhà hàng dị ứng với thức ăn, đầu bếp trưởng phải tới bàn ngay lập tức để nói chuyện, dù lúc ấy ông ta rất bận. Ở các nước phương Tây, tài xế xe buýt luôn chạy ra khỏi xe rất nhanh để hỗ trợ người già và người tàn tật. Những trải nghiệm như thế sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng, khiến họ muốn gắn bó với doanh nghiệp", chị Duyên nói.

Dùng app để nhận phản hồi

Lê Kim Ngân, một phụ nữ ở quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội, kể rằng nhiều chủ doanh nghiệp hoặc cửa hàng trao card để cô phản hồi về chất lượng dịch vụ, sản  phẩm. Cô giữ khoảng 20 card trong ví, nhưng chưa bao giờ sử dụng chúng. 

"Đôi khi tôi muốn khen hoặc khiếu nại về sản phẩm, nhưng ngại lấy card ra khỏi ví rồi xem số điện thoại hay email của doanh nghiệp, cửa hàng. Nếu họ muốn nhận phản hồi của khách hàng, có lẽ một ứng dụng (app) sẽ là ý tưởng phù hợp nhất. Trong thời đại ngày nay, tôi nghĩ mỗi doanh nghiệp nên có một app để chăm sóc khách hàng", Ngân bình luận.

Ngay cả nhân viên thu nhân cũng có thể hỗ trợ đắc lực hoạt động thu thập lời đánh giá của người tiêu dùng. Ảnh: masterfile.com

Dương Văn Cường, giám đốc công ty du lịch và sự kiện Tùng Linh, nhận định một app để cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ mang tới trải nghiệm khác biệt. Vì thế, theo Cường, dù đầu tư cho một app có thể đòi hỏi chi phí lớn, chủ doanh nghiệp không nên tiếc tiền.

"Nếu các chủ cửa hàng hỏi người mua cách để cải thiện dịch vụ khách hàng, có lẽ họ sẽ nhận cùng một câu trả lời: Hãy sử dụng app. Không chỉ tăng mức độ thuận tiện khi nhận phản hồi, app còn giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng hiệu quả hơn, nhờ đó họ có thể ngăn chặn nạn trộm đồ", Cường nhấn mạnh.

Ngoài ra, theo Cường, người bán nên nỗ lực yêu cầu người mua đánh giá sản phẩm trên mạng xã hội, web và app. 

"Hơn 90% khách hàng trong độ tuổi 18-34 tin những đánh giá trên mạng, coi chúng tương đương với lời giới thiệu từ người thân và bạn bè", anh phát biểu.

Cường cho rằng chủ doanh nghiệp nên khuyến khích mọi nhân viên khảo sát ý kiến khách hàng mỗi khi có cơ hội. Chẳng hạn, nhân viên thu ngân có thể hỏi khách hàng những câu như: "Chúng tôi có thể thực hiện giải pháp gì để quý vị cảm thấy vui hơn không". Theo anh, đương nhiên phần lớn khách hàng sẽ nói "Không", song một số người sẽ cung cấp thông tin giá trị. 

Cách chiều lòng hành khách 'không phải nam, chẳng phải nữ' của các hãng hàng không

'Để không phí thời gian, người bán chỉ nên thuyết phục khách hàng trong 20 phút'

Bài học về lắng nghe khách hàng của IBM khi hồi sinh từ bờ vực phá sản