Bài học về lắng nghe khách hàng của IBM khi hồi sinh từ bờ vực phá sản

FPT sẽ hợp tác với IBM về blockchain

Với thâm niên 108 năm, IBM là một trong những thương hiệu lớn lâu đời nhất ở Mỹ.

International Business Machines, tên đầy đủ của tập đoàn, từng đạt nhiều thành tựu lớn trong thế kỷ 20 về phương diện nghiên cứu và phát triển công nghệ. Đa số doanh thu của tập đoàn tới từ hoạt động bán sản phẩm cho doanh nghiệp và các hợp đồng bảo dưỡng thiết bị.

Thực trạng đó bắt nguồn từ việc IBM là tập đoàn dẫn đầu đối với các máy tính cỡ lớn. Họ có thể nghiên cứu, phát triển, sản xuất và bảo dưỡng các sản phẩm của họ.

Trụ sở của tập đoàn IBM tại thành phố New York, Mỹ. Ảnh: kpf.com

Cơn bĩ cực bất ngờ của tập đoàn IBM

Mô hình kinh doanh của IBM khá ổn định và chắc chắn tới tận năm 1993, khi họ bắt đầu mất 8,1 tỷ USD mỗi năm.

Máy tính cá nhân và máy chủ cho doanh nghiệp là hai sản phẩm chủ lực của IBM nên họ cố gắng cạnh tranh trong thị trường đó. Nhưng các thiết bị của họ có giá cao nên không thể cạnh tranh với những loại máy nhỏ hơn và rẻ hơn của các đối thủ.

Trong bối cảnh tập đoàn sắp rơi vào tình trạng bị lãng quên, IBM thuê một người bên ngoài - Lou Gerstner - làm tổng giám đốc điều hành. Ông thử nghiệm một giải pháp vô tiền khoáng hậu: Lắng nghe những khách hàng của IBM.

Mặc dù không có kiến thức về khoa học máy tính, kế hoạch của Lou vẫn phát huy tác dụng vì ông hiểu lý do khách hàng đến với IBM và những yêu cầu của họ đối với tập đoàn.

Lou Gerstner, người giữ chức Chủ tịch Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc tập đoàn IBM từ năm 1993 tới năm 2002. Ảnh: marketplace.org

Phần lớn khách hàng nhận xét điểm mạnh của IBM là họ cung cấp những giải pháp toàn diện trong một sản phẩm duy nhất. Vì thế Lou tập trung vào điểm mạnh ấy.

Ngày nay, giá cổ phiếu IBM cao gấp hơn hai lần so với năm 1983. Nếu Lou Gerstner không giữ chức tổng giám đốc, có lẽ tập đoàn hơn 100 tuổi không còn tồn tại khi nhân loại tiến vào thế kỷ 21.

Bài học của IBM: Lắng nghe khách hàng trung thành

Chiến lược của IBM giúp tập đoàn thoát khỏi cảnh nguy nan, và thậm chí còn giúp họ có lãi. Đó là giá trị của việc lắng nghe những khách hàng hiện tại.

Chủ doanh nghiệp hiểu những sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp, nhưng khách hàng biết lý do khiến họ đến với doanh nghiệp, những lợi ích của sản phẩm và dịch vụ của công ty đối với họ, và lý do họ trung thành với doanh nghiệp.

Vì thế, nghe khách hàng là chiến lược vô giá. Họ từng là khách hàng tiềm năng, và họ chọn công ty của bạn thay vì các đối thủ khác. Nếu bạn có thể xác định lý do, bạn có thể sử dụng nó làm lợi điểm bán hàng để có thêm khách hàng trong tương lai.

Chủ doanh nghiệp có thể gửi một bảng khảo sát ý kiến qua email hoặc mạng xã hội để tìm hiểu những điểm khiến khách hàng thích sản phẩm, dịch vụ của công ty. những lý do khiến họ tiếp tục mua, đặc biệt là khi khách hàng gắn bó với công ty sau nhiều năm.

Khách hàng có thể tiết lộ những thông tin mà bạn cần. Với những thông tin ấy, bạn sẽ hiểu khách hàng hiện tại sâu sắc hơn và có thể chinh phục thêm những khách hàng mới.

Xem thêm Bài học thành công doanh nhân có thể rút ra từ việc săn mồi của loài báo Bài học thành công doanh nhân có thể rút ra từ việc săn mồi của loài báo