Nghề chuyên… 'làm phiền' khách hàng

Bài học về lắng nghe khách hàng của IBM khi hồi sinh từ bờ vực phá sản

Telesale – tiếp thị qua điện thoại – là ngành nghề càng ngày càng quan trọng trong kinh doanh và được xem là một giải pháp bán hàng hiệu quả. Nhân viên telesale có nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng và bán sản phẩm, dịch vụ bằng các cuộc gọi thoại.

Trên thị trường lao động hiện nay, nhu cầu sử dụng telesale đang rất lớn. Trong đó, các công ty môi giới bất động sản luôn luôn cần có một đội ngũ telesale hùng hậu để thúc đẩy doanh số bán hàng. Đối với những người có nhiều năm tham gia vào hoạt động tư vấn bất động sản, vị trí telesale thường là công việc đầu tiên họ kinh qua. Với nhiều người trong số này, việc hoàn thành hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày để chào mời những người lạ mua bất động sản, vốn có nhiều thông tin phức tạp, là những thử thách khó quên.

Công việc “ác mộng”

Công việc của một nhân viên telesale bất động sản mới nghe qua không có gì là phức tạp. Đầu tiên, nhân viên sẽ nhận dữ liệu khách hàng từ bộ phận tiếp thị (marketing), phân chia và lọc danh sách khách hàng tiềm năng theo khu vực, nhu cầu mua hàng… Tiếp theo là gọi điện thoại cho toàn bộ danh sách các khách hàng đã lọc được. Tùy theo từng nhu cầu và sở thích của khách hàng mà nhân viên telesale có cách tư vấn, thuyết phục khác nhau sao cho khách hàng yêu thích và muốn mua sản phẩm.

Người nhân viên telesale cần biết cách nói chuyện uyển chuyển tự nhiên, không xơ cứng như máy móc. Ảnh: NBC.

Yêu cầu và áp lực của nghề telesale bất động sản là rất lớn. Việc dựa vào các nguồn khách hàng có sẵn cung cấp từ bộ phận marketing không bao giờ là đủ. Nhân viên telesale thường xuyên được giao nhiệm vụ tự tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các công cụ tìm kiếm, bằng cách gửi thư điện tử chào mời hay bằng tin nhắn điện thoại…

Áp lực công việc cao vẫn chưa là lý do chính khiến nhiều người trong nghề ví telesale bất động sản được xem là một công việc ác mộng. Căng thẳng thường đến từ phản ứng của khách hàng. Việc gọi điện chào mời khách hàng thường dễ gặp phải người không có nhu cầu mua sản phẩm. Do đó, những cuộc điện thoại từ telesale tạo ra cảm giác phiền nhiễu và bị phản ứng lại. Nhẹ thì khách hàng từ chối không nghe điện thoại hoặc nói là “cảm ơn, tôi không có nhu cầu”. Còn nặng hơn thì mở máy để cho nhân viên nói… một mình, thậm chí gắt lại “Sao gọi nhiều thế…”, “Có phải lừa đảo không đây?”. Thậm chí có người vừa nghe giới thiệu đã… rủa xả một hồi, làm người nhân viên mới vào nghề bị sốc và cả tủi thân.

Do bất động sản là sản phẩm cần phải đến xem trực tiếp nên việc đặt được lịch hẹn với khách hàng là một mục tiêu quan trọng và tiến gần đến bước cuối cùng là chốt sales. Đặc biệt, mua bán nhà ở, bất động sản là loại giao dịch có giá trị lớn, nỗi lo sợ khách đổi ý, không mua hoặc không đồng ý làm việc với mình nữa luôn đeo bám các nhân viên telesale. Không chỉ bán hàng, nhân viên telesale giỏi còn cần phải xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để gắn bó khách hàng với bản thân và doanh nghiệp.

Những bài học quý giá

Nhân viên telesale bất động sản luôn luôn trong tư thế sẵn sàng nhận các cuộc gọi đến của khách hàng để tư vấn và giải đáp các thông tin, thắc mắc. Do đó việc trang bị đầy đủ kiến thức từ xây dựng, luật và thủ tục pháp lý về bất động sản cho đến tư vấn tài chính, ngân hàng là yêu cầu bắt buộc. Ngoài ra, nhân viên telesale bất động sản phải có thêm kiến thức về mua bán, chuyển nhượng và đầu tư bất động sản tại địa bàn kinh doanh. Công việc đòi hỏi nhân viên telesale cũng thường xuyên phải theo dõi, báo cáo kết quả làm việc với cấp trên để cải tiến công việc, đảm bảo chỉ tiêu doanh số. Quá trình này giúp rèn giũa người nhân viên telesale khả năng xử lý các mối quan hệ trong công việc nhanh nhạy.

Vì đây là vị trí quan trọng trong khâu bán hàng của doanh nghiệp nên một nhân viên giỏi với đầy đủ các kĩ năng chốt đơn hàng (chốt sale) sẽ không khó để đạt được mức thu nhập cao, nhất là trong lĩnh vực bất động sản. Một trong những bí quyết quan trọng đầu tiên là kỹ năng nói chuyện qua điện thoại, đặc biệt là trong cuộc gọi đầu tiên với khách hàng. Phải làm sao để khách hàng cảm nhận được bạn làm việc chuyên nghiệp, có tâm, có kiến thức, đã có kinh nghiệm. Đặc biệt, lối nói chuyện cần phải tự nhiên, sinh động chứ không thể cứng nhắc như một cái máy đọc. Người nhân viên cần nắm chắc các thông tin về dự án để có thể tự tin nói chuyện với khách. Tối kỵ với nghề telesale là trường hợp khách đặt câu hỏi mà nhân viên không trả lời được. Đó là việc không thể chấp nhận được với nghề telesale khi đi tư vấn cho khách về tài sản tích lũy có thể là cả đời của họ.

Nghề telesale bất động sản là một công việc tương đối khắc khắc nghiệt. Tuy nhiên, có câu tục ngữ rằng “có cứng mới đứng được đầu gió”, công việc này cũng là một khởi đầu tốt cho nhiều bạn trẻ. Nhờ kinh nghiệm làm telesale, nhiều bạn đã tích lũy được vốn kiến thức và kinh nghiệm để thăng tiến trong công việc kinh doanh, làm tiền đề để tự thân khởi nghiệp.

Xem thêm 'Để không phí thời gian, người bán chỉ nên thuyết phục khách hàng trong 20 phút' 'Để không phí thời gian, người bán chỉ nên thuyết phục khách hàng trong 20 phút'