Quản lý một quán cafe độc lập và chuỗi có gì khác nhau?
Mở một quán nhỏ của riêng mình là cách mà rất nhiều người Việt trẻ đang làm trên bước đường khởi sự kinh doanh. Biết một chút về đồ ăn, đồ uống và thích gặp gỡ mọi người? Vậy là bạn đã có đủ nền tảng cơ bản để bắt đầu. Nhưng điều hành chúng thì không hề đơn giản, điều hành một quán độc lập cũng khác một chuỗi quán.
Một quán độc lập thì khác gì một chuỗi quán? Có thể đơn giản phân biệt bằng số lượng và quy mô. Nhưng các chuyên gia cho rằng, sự khác biệt còn tới từ cấu trúc hoạt động hay cách xây dựng văn hóa và trải nghiệm khách hàng, những thách thức và cơ hội mà mỗi loại hình phải đối mặt.
Bởi một quán hay nhà hàng có quy mô nhỏ tương đối, chủ sở hữu có thể kiểm soát hoàn toàn những hoạt động của nó. Điều này đồng nghĩa với việc quán thường dễ dàng xây dựng và duy trì một thứ văn hóa riêng, cũng như cung cấp những trải nghiệm giá trị, chủ yếu bởi những người sáng lập tham gia thực sự và gắn kết chặt chẽ với quán của mình mỗi ngày.
Người chủ của quán đứng đằng sau thương hiệu – họ tạo ra văn hóa, là người tạo ra thực đơn, chào đón khách hàng và đảm bảo trải nghiệm của khách hàng. Những người chủ quán xuất hiện đều đặn trong mọi hoạt động. Nhưng khi trở thành một chuỗi nhà hàng hay quán, điều đó chẳng còn xảy ra nữa. Lúc này người chủ sẽ phải dựa vào những “đại sứ” văn hóa và thương hiệu, để tất cả nhân viên có thể hiểu được thứ văn hóa đó của mình.
Là chủ của một quán hàng duy nhất cũng cho phép người chủ có thể trang hoàng, thay đổi công thức gia vị mỗi ngày. Nhưng khi sở hữu 20 đến 30 nhà hàng, cần phải suy nghĩ cẩn thận trước khi có bất kỳ thay đổi nào trong công thức chế biến hay trang trí nếu không muốn tạo ra một sự rối loạn trong vận hành cả hệ thống.
Người chủ sẽ phải ngồi xuống và huấn luyện hàng ngày cho nhân viên để đảm bảo món nước xốt phải có vị thế nào để đồng nhất trong toàn hệ thống.
Điều hành một quán độc lập cũng cho phép chủ và những người quản lý tính từng đồng mỗi khi đưa ra các quyết định về sản phẩm, quy trình và nhân viên của họ. Họ sẽ phải lo lắng về ngân hàng nhưng sẽ không phải lo về các nhà đầu tư. Nếu muốn loại bỏ thứ gì đó khỏi thực đơn, họ cũng chẳng phải gửi tới hội đồng quản trị và giải thích tại sao mình làm vậy.
Loại tự do này của những người chủ một nhà hàng hay quán hàng độc lập nghĩa là họ không phải đối mặt với những áp lực tới từ việc ra các quyết định có khả năng nhân rộng ra toàn bộ hệ thống hay chuỗi nhà hàng, liệu những quyết định đó có liên quan tới các chính sách về quản lý nhân viên hay những yêu cầu về bữa ăn của khách hàng. Sự độc lập này cũng cho phép người chủ và cả nhân viên của họ gắn kết với khách hàng thật sự.
Trong khi một chuỗi thường tập trung nhiều vào thương hiệu, ở một quán độc lập thì họ chỉ tập trung vào chính mình và không quá để tâm tới thương hiệu một cách nghiêm túc.
“Bạn có một thương hiệu mạnh và mọi người biết bạn là ai nhưng cùng lúc phải là chính mình”, đó là điều mà bạn sẽ mất dần khi xây dựng một chuỗi cửa hàng. Bạn phải có một thương hiệu bóng bẩy, mạnh hơn những người khác. Với những chủ cửa hàng độc lập, chính họ là thương hiệu và điều đó cho phép họ linh hoạt hơn nhiều.
Nhưng ngược lại, điều không linh hoạt là trách nhiệm của người chủ của một cửa hàng duy nhất. Một nhóm nhỏ nhân viên hiếm khi cần tới quản lý cấp trung về nhân sự hay IT, điều đó đồng nghĩa rằng người chủ phải đảm nhiệm tất cả các vai trò đó. Họ phải đóng quá nhiều vai và sự tự do của họ đi kèm theo những vai trò đó.
Ngoài ra, chỉ với một cửa hàng, quán ăn thì sẽ khó thu hút được nhân tài hay có lợi thế trong việc mua hàng. Việc thâm nhập thị trường và sức mạnh tiếp thị cũng khó đạt được. Các chuỗi nhà hàng trong khi đó tiếp cận dễ dàng hơn với chuỗi cung ứng và các sản phẩm với giá tốt hơn, như thế họ dễ dàng giảm giá những món trong thực đơn và giúp khách hàng hài lòng.
Một hệ thống phức tạp và có thể nhân rộng được cũng đồng nghĩa rằng các chuỗi có trải nghiệm nhất quán, dù khách hàng có ngồi ở bất cứ đâu cũng sẽ có cảm nhận giống nhau.
Thị phần của các chuỗi cũng sẽ mở rộng khi thương hiệu phát triển, khách hàng nhận diện được thương hiệu và trung thành với nó. Khi mở nhiều nhà hàng, quán ăn hơn thì tiếng tăm của bạn cũng sẽ tăng lên, nhiều người biết tới bạn hơn.
Việc khó khăn nhất trong việc điều hành một chuỗi nhà hàng hay quán ăn có lẽ là đảm bảo sao cho mỗi một đơn vị mới ra đời phải tốt bằng hoặc hơn cái đầu tiên. Không may là điều này nói thì dễ chứ làm thì chẳng hề đơn giản.
Hãy thử nhìn một thị trường lớn, thống kê của Forbes cho biết có khoảng 660.000 nhà hàng độc lập trên khắp nước Mỹ, mỗi nhà hàng có thực đơn, chiến lược và khách hàng của riêng mình, nhưng tất cả đều có điều gì đó cần phải học hỏi từ Starbucks.
Bắt đầu với chỉ một quán café nhỏ ở Seattle, đến nay Starbucks đã trở thành một thương hiệu quốc tế khổng lồ với gần 8 tỷ USD doanh thu hàng năm và hơn 12.000 cửa hàng trên khắp thế giới.
Điều gì mang tới thành công vậy? Bán những tách café đồng nhất với giá cao. Không hề có những hạt cà phê tẩm hương hay phục vụ những món ăn phức tạp ở Starbucks. Ở Starbucks, người ta “giữ mọi thứ đơn giản” và tạo ra những thuật ngữ của riêng mình như gọi ly nhỏ là ly “cao”.
Nhưng thế cũng là chưa đủ, Starbucks còn nỗ lực để tạo ra hình ảnh café của mình, đó không phải là thứ café để uống tỉnh ngủ mỗi ngày, nó là một phong cách sống và làm những điều ý nghĩa cho cuộc sống như sử dụng ly giấy tái chế được. Những nhà hàng nhỏ hơn, độc lập cũng có thể học tập và chuyển đi những thông điệp ý nghĩa như vậy.
Ngoài ra, sự thống trị của Starbucks còn bởi việc chuỗi cửa hàng này đối xử với nhân viên, tại tất cả các cửa hàng. Starbucks cung cấp hỗ trợ sức khỏe cho bất kỳ nhân viên nào làm việc ít nhất 20 giờ mỗi tuần và làm việc ở đó hơn 90 ngày. Hãy đối xử tử tế với nhân viên vì họ chính là bộ mặt của quán trước khách hàng.
