Ông Hoàng Nam Tiến: Cách bán trải nghiệm khách hàng từ câu chuyện của Starbucks, Là Việt

Chia sẻ tại tại Hội nghị cao cấp về Xu hướng và Chiến lược Trải nghiệm khách hàng 2024 do Viện Quản trị và Công nghệ FSB, Đại học FPT và trung tâm CXM@MSU, Đại học Michigan State tổ chức ngày 9/12, ông Hoàng Nam Tiến, Phó Chủ tịch Hội đồng trường, Trường Đại học FPT cho biết hiện nay, nền kinh tế đã đi từ thuở sơ khai đến hiện đại và bây giờ phải là trải nghiệm khách hàng.

Theo ông Tiến, sự phát triển của những tập đoàn hàng đầu đã chứng minh trọng tâm của sự thay đổi trong mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là trải nghiệm khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp coi trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là một sáng kiến ​​chiến lược quan trọng nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ họ trung thành và thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp.

Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế. Khi hàng hoá được tạo ra nhiều, sự cạnh tranh bắt đầu gay gắt hơn. Hàng hoá tốt và rẻ là không đủ, phải cần dịch vụ tốt. Đến khi có dịch vụ tốt vẫn chưa hiểu bằng việc phải có những trải nghiệm khách hàng khác biệt và tốt đẹp, thậm chí là trải nghiệm tách biệt. Đó là bước đầu tiên của nền kinh tế mới: Nền kinh tế trải nghiệm. 

“Khi các sản phẩm trên thị trường nhanh - nhiều - tốt - rẻ đến mức nhận ra rằng điều đó là không đủ, phải tạo ra những dịch vụ khác biệt và sự khác biệt đó ngày hôm nay là sự trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên làm được điều này không phải câu chuyện dễ dàng”, ông Tiến nói. 

Lấy ví dụ về ngành cà phê, ông Tiến cho biết CEO của Starbucks là người đầu tiên nói về câu chuyện “chúng tôi không bán cà phê, mà chúng tôi bán sự trải nghiệm”.

Trải nghiệm khách hàng ở Starbucks được đánh giá rất cao ở cả toàn cầu lẫn Việt Nam. Từ một cửa hàng nhỏ ven sông ở Seattle, Starbucks đã lớn mạnh và phát triển thành hơn 1.600 cửa hàng trên khắp thế giới.

CEO của Starbucks từng cho biết thương hiệu này không bao giờ bán cà phê đóng hộp trong siêu thị bởi cái họ muốn bán là sự trải nghiệm. Việc ở trong cửa hàng Starbucks vào buổi sáng sớm, đứng chờ một ly cà phê và hoà mình vào không gian Starbucks là một trong những khoảnh khắc mà nhiều người muốn tận hưởng.

"Khi đã bán được sự trải nghiệm cho khách hàng mà không một nơi nào có được, các doanh nghiệp sẽ không cần lo về vấn đề cạnh tranh", ông Tiến nói.

Với Là Việt - một thương hiệu cà phê Việt Nam, ngoài việc bán sản phẩm như các hãng khác, thương hiệu này cho biết trang trại cà phê của Là Việt tiết kiệm 80% lượng nước sử dụng so với các vùng trồng khác.

Họ hướng dẫn người nông dân, khi trồng cà phê sẽ trồng xen với các cây xanh, cây keo, cây ăn quả xen với cây cà phê. Điều này sẽ gây được sự ấn tượng sâu sắc với khách hàng khi vấn đề môi trường, thiếu nước ngày càng trở nên cấp thiết.

Cây cà phê của Là Việt cũng không sử dụng phân bón hoá học mà hoàn toàn từ hữu cơ bằng việc trồng cỏ đạm, không sử dụng thuốc trừ sâu bằng cách sử dụng chế phẩm sinh học.

Như vậy, thương hiệu này bán cho người dùng một ly cà phê tiết kiệm nước, không sử dụng phân hoá học hay thuốc trừ sâu. Trải nghiệm đó chính là ESG, phát triển xanh, phát triển bền vững và đánh thẳng vào tiềm thức của khách hàng.

"Chắc chắn tôi sẽ sử dụng loại cà phê này bởi đây là một trải nghiệm vô cùng tốt đẹp. Nền kinh tế hiện tại không còn hướng tới việc năng suất cao, sản lượng lớn, bất chấp vấn đề môi trường mà phải hướng tới kinh tế xanh, kinh tế bền vững", ông Tiến nói.

Ông cũng cho rằng đây là một ví dụ về người Việt Nam biết cách tạo ra "trải nghiệm khách hàng xuất sắc”. Theo ông, việc trải nghiệm khách hàng đã chuyển đổi nền kinh tế.

Khi đã xây dựng sản phẩm, dịch vụ cá nhân hoá tới từng người dùng thì không cần lo lắng về việc cạnh tranh với bất kỳ đối thủ nào, ông đánh giá và cho biết những nền tảng công nghệ, AI hay Big Data sẽ biến những người bán hàng bình thường trở thành các "nghệ nhân" bán hàng thông qua trải nghiệm và cá nhân hoá tới từng khách hàng.