Hành trình tới thành công và nghệ thuật kinh doanh bậc thầy của WeChat

WeChat - ứng dụng nhắn tin đang thống trị Trung Quốc với hơn một tỷ người dùng hoạt động hàng ngày được xem là một trong những nền tảng kết nối và mạng xã hội lớn nhất thế giới. Người dùng WeChat gửi hơn 45 tỷ tin nhắn/ngày.

Đây cũng là công ty hàng đầu về dịch vụ thanh toán di động với hơn 800 triệu người dùng WeChat Pay. Thêm vào đó, các tính năng tích hợp như ứng dụng đặt xe taxi, nhà hàng, vé xem phim và bán lẻ của ứng dụng này đều được đánh giá rất cao.

Trong khi đó, nhiều người phương Tây lại hoài nghi về các công ty phần mềm Trung Quốc đã thành công như WeChat, viện dẫn chiến lược sao chép nổi tiếng trong quá khứ của các doanh nghiệp đại lục cũng như lợi thế lớn khi Facebook và Google không thể hoạt động tại quốc gia này. 

Tuy nhiên, hành trình của WeChat không hề dễ dàng và họ đã phải vượt qua hàng chục đối thủ cạnh tranh đáng gờm trong nước vào thời điểm vừa ra mắt cũng như nỗ lực đổi mới không ngừng để duy trì vị trí dẫn đầu. 

Nhiều nhà quan sát đánh giá WeChat cung cấp trải nghiệm người dùng vượt trội so với các đối thủ phương Tây hiện nay và các tính năng sáng tạo của họ thậm chí đang được sao chép bởi chính những người từng lớn tiếng cáo buộc.

Gần đây, các chuyên gia của Havard đã thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu về WeChat thông qua nhiều cuộc phỏng vấn độc quyền với 15 CEO và cả người sáng lập Allen Zhang. Họ kết luận WeChat không chỉ đơn thuần là một câu chuyện thành công của Trung Quốc mà còn cung cấp những hiểu biết sâu sắc cho các nhà lãnh đạo mong muốn đổi mới trên toàn thế giới.

Allen Zhang - CEO cấp cao của Tencent. Ảnh: Bloomberg

Bí quyết thành công của WeChat chính là sự vượt trội về công nghệ được xây dựng dựa trên tầm nhìn hay thiết kế vĩ đại của Allen Zhang - CEO cấp cao của Tencent. 

Vào năm 2010, Zhang đã nhận thấy cơ hội để tạo ra sản phẩm hoàn toàn mới cho kỷ nguyên di động. Cá nhân ông là người đã chỉ đạo toàn bộ quá trình phát triển của WeChat, chịu trách nhiệm về giao diện tổng thể cũng như giám sát các nhóm lập trình.

Logic thiết kế tổng quát khác biệt rõ rệt với lối tư duy thiết kế tiêu chuẩn hiện nay. Logic xây dựng tiêu chuẩn mới đòi hỏi nỗ lực tìm hiểu người dùng, thách thức mọi giả định, xác định lại vấn đề và tạo ra giải pháp sáng tạo cho nguyên mẫu trước khi thử nghiệm. 

Quan điểm lấy người dùng làm trung tâm này đã khiến tư duy thiết kế trở nên cực kỳ phổ biến, nhưng một số chuyên gia tư vấn và học giả đã cho rằng nó quá cấu trúc, quá qui chuẩn và dẫn đến kết quả đầu ra tăng dần hoặc bảo thủ.

Tạo ra một tác phẩm nghệ thuật, không phải là một sản phẩm thương mại 

Tư duy thiết kế để tìm cách tạo ra giải pháp phù hợp, hướng đến người dùng là tập hợp những gì khả thi về mặt công nghệ và kinh tế phù hợp với mong muốn của số đông. Ngược lại, thiết kế tổng quát bắt đầu bằng một khái niệm, một tầm nhìn của người sáng tạo và giữ vững khái niệm đó đủ lâu dài để biến thành hiện thực.

Thanh tính năng ở cuối màn hình WeChat gồm 4 biểu tượng: Trò chuyện, Danh bạ, Khám phá và Cá nhân. Trong những năm qua, nhiều kĩ sư đã đề nghị bổ sung vào thanh này như nhiều ứng dụng khác, để hỗ trợ trải nghiệm người dùng nhưng Zhang kiên quyết từ chối.

"Tôi đã nói với nhóm thiết kế một quy tắc rằng WeChat sẽ luôn giữ thanh tính năng có 4 biểu tượng và không bao giờ thêm bất cứ thứ gì vào đó", Zhang chia sẻ. Sự xuất hiện thưa thớt của quảng cáo gần đây trên WeChat cũng hoàn toàn đi ngược lại với Facebook hay LinkedIn.

Tất nhiên, cán cân giữa giữa lí tưởng nghệ thuật và thực tế kinh doanh luôn khắc nghiệt. So sánh WeChat với Facebook, New York Times cho rằng Mark Zuckerberg từng muốn làm theo định hướng giảm số lượng quảng cáo của WeChat nhưng cuối cùng đã không thể do sợ giảm lợi nhuận. 

Ngược lại, Allen Zhang phải đối mặt với yêu cầu tăng số lượng quảng cáo trên WeChat vì công ty mẹ Tencent là một công ty đã lên sàn chứng khoán và gánh áp lực tăng lợi nhuận rất lớn. Zhang đã giữ vững lập trường của ông cho đến nay, khẳng định rằng tăng trưởng bền vững quan trọng hơn lợi nhuận nhất thời.

Trả lời người dùng có chọn lọc 

Trọng tâm trong tư duy thiết kế của WeChat là sự đồng cảm - khả năng nhìn thế giới qua mắt người khác, nhìn những thứ họ thấy và trải nghiệm mọi thứ họ thực hiện.

Dù lối tiếp cận tổng quát và đổi mới không phủ nhận tầm quan trọng của sự đồng cảm, một công ty công nghệ luôn cần cách tiếp cận có chọn lọc trong quá trình tiếp thu phản hồi của người dùng. Nếu cố gắng làm theo mọi yêu cầu, kết quả sẽ là rất nhiều vấn đề phức tạp phát sinh trong khi tính gắn kết lại yếu dần.

Vậy WeChat giải quyết nhu cầu của người dùng như thế nào? Allen Zhang từng giải thích rằng mọi nhân viên cần đặt bản thân vào vị trí của nhóm người dùng kém thành thạo nhất - những người có thể mù công nghệ hoặc lần đầu tiên dùng thử WeChat. 

Ngay từ những ngày đầu ở công ty, ông đã thúc đẩy nhóm phát triển làm theo nguyên tắc 10/100/1000: đội phát triển dự kiến sẽ thực hiện 10 cuộc phỏng vấn người dùng cuối, đọc 100 blog và thu thập phản hồi từ 1.000 trải nghiệm người dùng/ tháng.

WeChat hưởng lợi rất nhiều nhờ bản sắc riêng biệt, rõ ràng trong tư duy thiết kế của người đứng đầu. Ảnh: Forbes

Dù những hiểu biết này rất quan trọng, một số yêu cầu cụ thể của người dùng đôi khi bị bỏ qua một cách có chủ ý. Ví dụ, không như hầu hết các mạng xã hội phương Tây, WeChat không có thông báo "Đã xem" cho người gửi tin nhắn nếu tin nhắn của họ đã được đọc. 

Nhiều người yêu cầu tính năng này nhưng Zhang nói không. Harvey Zhou, một trong những thành viên trong nhóm sáng lập của WeChat giải thích rằng Zhang không cổ súy những loại giao tiếp xã hội bị thúc ép.

"Nếu bạn gửi tin nhắn cho tôi, tôi có thể không muốn trả lời ngay lập tức và nếu tôi biết bạn đã nhận được thông báo, tôi nhận thêm áp lực phải trả lời. Chúng tôi kiên quyết không thêm tính năng này để tôn trọng cá nhân và giữ gìn sự riêng tư của mọi người", anh chia sẻ.

Quản lí quá trình từ trên xuống

Một đặc điểm quan trọng khác của lối tư duy thiết kế là nhấn mạnh vào sự hợp tác - khái niệm cho rằng những ý tưởng tốt chỉ xuất hiện thông qua quá trình mọi người cùng xây dựng và đưa ra những đề xuất khác nhau. Cái tôi cá nhân hoàn toàn triệt tiêu trong tư duy thiết kế của WeChat.

Cách quản lí này giới hạn sự tự do của tập thể và đặt niềm tin chủ yếu vào quan điểm của một số ít người (đôi khi chỉ là một người) ở cấp cao nhất. Mô hình quản lí từ trên xuống này là nét tư duy rất phổ biến của người phương Đông, đặc biệt ở Trung Quốc 

Một CEO của WeChat giải thích phương thức này có những lợi thế nhất định. Đầu tiên, Zhang từng muốn xây dựng môi trường nuôi dưỡng nhân tài, dung nạp những tư duy tốt nhất theo quan điểm của ông.

Thứ hai, WeChat hưởng lợi rất nhiều nhờ bản sắc riêng biệt, rõ ràng và điều này chỉ có được khi thẩm quyền ra quyết định chỉ thuộc về một lãnh đạo duy nhất. Khi một đề xuất nào đó bị Zhang phủ quyết, nguyên nhân không phải vì đó là một ý tưởng tồi mà chỉ bởi nó không phù hợp với tầm nhìn cốt lõi của WeChat.

Tất nhiên, cách quản lí từ trên xuống này tiềm ẩn thách thức cũng như khó khăn cho các nhà lãnh đạo mới trong quá trình thăng tiến, thậm chí kìm hãm sáng kiến mới. Nhà lãnh đạo, vì thế, phải rất nỗ lực để giải thích tại sao những ý tưởng cụ thể bị từ chối trong khi vẫn thuyết phục được nhân viên tin rằng nỗ lực của họ là quan trọng.