Thỏa mãn khách hàng trong kỉ nguyên số: 'Làm tốt là không đủ mà phải làm thật xuất sắc, vượt quá kì vọng của khách hàng'

Hội thảo "Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số" diễn ra chiều 30/10/2019.

"Những công ty hàng đầu trên thế giới vốn dành nhiều sự quan tâm vào dịch vụ, trải nghiệm khách hàng. Đây là câu chuyện chiến lược của họ, được đặt ra bởi chính lãnh đạo doanh nghiệp và rồi lan tỏa đến từng nhân viên công ty. 

Tại Việt Nam hiện nay có không ít doanh nghiệp đi theo hướng đi đó", bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam, cho biết tại Hội thảo "Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số" diễn ra chiều 30/10/2019.

Theo đại diện Nielsen Việt Nam, người tiêu dùng đang ngày càng thông thái hơn, chia sẻ nhiều hơn và yêu cầu cũng cao hơn trước. Một khảo sát của Nielsen chỉ ra rằng 72% khách hàng kì vọng tất cả vấn đề của họ phải được giải quyết trong vòng 1 tiếng đồng hồ.

Tuy nhiên, dù 71% doanh nghiệp xem dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược của họ, nhưng phần lớn là câu chuyện truyền thông chứ chưa phải là những hoạt động thực tế.

Giám đốc Đối ngoại và Truyền thông Coca Cola khu vực Đông Dương, bà Lê Từ Cẩm Ly, cho biết trong thời đại phát triển nhanh về công nghệ hiện nay, nhu cầu người tiêu dùng thay đổi rất nhanh. 

Do đó, bản thân Coca Cola phải luôn đổi mới, và đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau như tạo ra những sản phẩm tốt cho sức khỏe hơn, thân thiện với môi trường hơn,...

Các công ty không chỉ cần sản phẩm mà còn cần qui trình dịch vụ sáng tạo và đổi mới. 

Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA, cho rằng trong kỷ nguyên mà thông tin lan truyền rất nhanh thì làm tốt là không đủ mà phải làm thật xuất sắc, vượt quá kì vọng của khách hàng. Như đối với dịch vụ sau khi bán hàng, "doanh nghiệp phải cho khách hàng biết rằng đang nhớ và quan tâm đến họ như là một cá thể độc lập".

Giám đốc cấp cao Microsoft Việt Nam, bà Phan Tú Quyên cho biết: "Microsoft đã từng ngủ quên trên chiến thắng. Trước đây chúng tôi bán và nói về những thứ chúng tôi có, nhưng giờ đây Microsoft đã học cách hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng". 

Hãng công nghệ này cũng đang hướng đến việc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nhiều ngành công nghiệp khác nhau.

Về phần ông Hoàng Việt Anh, Phó Tổng Giám đốc FPT, Tổng Giám đốc FPT Telecom, cho rằng dù đang ở trong kỷ nguyên số thì con người vẫn là yếu tố cốt lõi khi nói về dịch vụ khách hàng. 

Ông Việt Anh chia sẻ: "Làm cho các nhân viên hạnh phúc, hài lòng và gắn bó với tổ chức chính là cách tạo ra được dịch vụ khách hàng tốt hơn".

Để đánh giá hiệu quả của quá trình kể trên cũng đòi hỏi một khung đo lường, quản lí cụ thể. Ông Việt Anh cho biết, FPT đang sử dụng công nghệ để xây dựng nền tảng số hóa toàn bộ những đánh giá trải nghiệm khách hàng. 

Bên cạnh đó, để xác định nhu cầu của người tiêu dùng, đại diện FPT cho biết: "Chúng tôi có những giải pháp để theo sát các xu hướng xã hội và từ đó xây dựng nên kế hoạch tiếp cận họ".

Theo bà Tiêu Yến Trinh, Tổng Giám đốc Talentnet, việc có hệ thống đo lường đánh giá liên quan đến dịch vụ khách hàng cũng sẽ giúp nhân viên hiểu rằng đó là những thứ mà công ty xem trọng. Đối với nhân viên, bà Trinh nêu quan điểm nếu họ làm xuất sắc cũng cần phải có công cụ đánh giá, tưởng thưởng.

"Dịch vụ khách hàng tốt cũng cần phải có cả khoa học lẫn nghệ thuật. Trước đây chúng ta đặt khách hàng là trọng tâm, nhưng hiện nay Talentnet xem khách hàng là một đối tác. 

Điều này giúp tư duy dịch vụ khách hàng vượt ra ngoài mối quan hệ người bán - người mua mà phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu câu chuyện, vấn đề của họ", CEO Talentnet chia sẻ.