Cuộc đua dịch vụ khách hàng VIP: Khi ngân hàng 'chơi trội'

Trong những năm gần đây, phát triển thị trường bán lẻ bền vững là một chiến lược được nhiều ngân hàng lựa chọn và Dịch vụ ngân hàng ưu tiên (VIP) là một sản phẩm quan trọng nằm trong chiến lược đó. Đây được coi là hướng đi đón đầu xu thế vì theo dự báo của Ngân hàng Thế giới (WB), tầng lớp trung lưu tại Việt Nam, những người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao cấp sẽ đạt mốc 30 triệu người vào năm 2020. 

Vì sao phải phát triển dịch vụ khách hàng VIP?

Tại mỗi ngân hàng, dịch vụ khách hàng ưu tiên (VIP) thường được gọi với các tên khác nhau như dịch vụ ngân hàng cao cấp "Premier Banking", dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp "Private banking" hoặc dịch vụ Ngân hàng ưu tiên "Priority Banking",… Tuy tên gọi khác nhau nhưng nhóm khách hàng trên thường có chung một đặc điểm là có tài sản lớn, quan hệ tốt và quan trọng hơn cả là có nhiều tiềm năng mang lại lợi ích cho ngân hàng.

Khi được cấp thẻ VIP, mặc nhiên các khách hàng trên được hưởng nhiều ưu đãi về lãi suất tiết kiệm, cho vay và các dịch vụ tiện ích miễn phí khác. Theo qui luật Pareto 20-80 thì thường 20% số lượng khách hàng VIP sẽ có đóng góp tới 80% lợi nhuận của đơn vị.

Trên thực tế, theo chia sẻ của một số lãnh đạo ngân hàng thì mức độ đóng góp của nhóm khách hàng VIP trên thường dao động trong khoảng từ 60% đến 70% tổng doanh thu của ngân hàng. Do vậy, việc các ngân hàng tập trung chăm sóc và dành nhiều đặc quyền, ưu đãi cho khách hàng VIP là một hướng đi đúng đắn và dễ hiểu.

Theo cho biết từ VPBank, huy động vốn từ nhóm khách hàng ưu tiên chiếm hơn 70% vốn huy động từ khách hàng cá nhân (chiếm 61% tổng huy động) của ngân hàng. Đây là nguyên nhân mà VPBank đẩy mạnh phát triẻn dịch vụ khách hàng cao cấp trong thời gian gần đây.

Mặc dù nhận biết được những đóng góp lớn của khách hàng VIP, tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng có thể triển khai dịch vụ trên một cách dễ dàng. Điều dễ nhận thấy nhất là cơ sở khách hàng VIP tại ngân hàng phải có sự ổn định nhất định. Đây là yếu tố quan trọng vì sản phẩm ngân hàng cung cấp cần phải có sự ủng hộ của khách hàng.

Ngoài ra, khả năng tài chính cũng là yếu tố quyết định đến việc triển khai thành công sản phẩm. Tại nhiều ngân hàng, chi phí bỏ ra trong việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, thuê mướn mặt bằng và các chi phí vận hành khác phục vụ khách hàng VIP là tương đối lớn. Thiệt thòi trước mắt trong trường hợp này là cách các ngân hàng chấp nhận khi triển khai dịch vụ trên.

Khi ngân hàng 'chơi trội' 

Phòng chờ VPBank Diamond Elite

Xu hướng đẩy mạng mảng khách hàng ưu tiên đã được các ngân hàng để ý và phát triển từ khoảng 5 năm trước đây với Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong. Tuy nhiên, phải cho tới tận thời gian gần đây dịch vụ này mới có dấu hiệu nở rộ mạnh mẽ trong thị trường các ngân hàng.

Với những khác biệt kể trên thì việc triển khai dịch vụ khách hàng VIP tại mỗi ngân hàng cũng có những sự khác nhau rõ rệt. 

Hiện nay VPBank và Techcombank là những ngân hàng nổi bật với dịch vụ khách hàng VIP. Mỗi ngân hàng đều có cách định danh khách VIP riêng, nhưng phổ biến là dựa trên số dư tiền gửi tiết kiệm hoặc các giao dịch thanh toán qua tài khoản.

Với thẻ VIP tại VPBank, khách hàng sẽ được hưởng đặc quyền phục vụ chuyên biệt bởi một chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên, ưu tiên thời gian phục vụ, lựa chọn tài khoản số đẹp. Đặc biệt, VPBank là ngân hàng đầu tiên có dịch vụ phòng chờ Diamond Elite Lounge dành cho khách hàng VIP tại sân bay với số lượt phục vụ không hạn chế. 

Tương tự, tại Techcombank, khách hàng VIP bao gồm 3 hạng hội viên Bạch Kim, hội viên Vàng và hội viên Bạc. Đối với hội viên Bạch Kim thì khách hàng cần duy trì số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 5 tỉ đồng trở lên hoặc duy trì số dư tài khoản bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 400 triệu đồng trở lên. 

Các khách hàng VIP tại Techcombank được sử dụng các gói sản phẩm ưu tiên như tiết kiệm, tài khoản thanh toán, thẻ và cho vay. Ngoài ra, khách hàng VIP cũng được phục vụ bởi đội ngũ chuyên biệt tư vấn các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm với không gian giao dịch riêng. Thậm chí, dịch vụ tư vấn hỗ trợ tại nhà sẽ giúp khách hàng VIP tiết kiệm thời gian một cách tối đa.

Ngoài hai ngân hàng trên cũng phải kế đến những cái tên như Sacombank, ACB, HDBank, Vietcombank, BIDV,… cũng đang có những động thái nhất định trong việc phát triển mảng khách hàng ưu tiên.

Trong khi đó, đối với nhiều ngân hàng, sự khác biệt về phục vụ giữa hai nhóm khách hàng VIP và thông thường là không lớn. Họ vẫn phải sử dụng chung các quầy giao dịch, không có chuyên viên tư vấn riêng biệt và vẫn chưa thực sự được ưu tiên về thời gian so với khách hàng thông thường khác. 

Phục vụ khách hàng VIP: Làm sao để hài hoà lợi ích cả hai bên?

Hết mình chăm sóc khách hàng VIP là vậy, tuy nhiên ngân hàng đôi khi cũng gặp phải những đòi hỏi quá đáng từ một số khách hàng. Nhiều khách hàng luôn yêu cầu được cộng thêm lãi suất vượt quá mức mà ngân hàng được phép hoặc cũng có trường hợp khách hàng VIP yêu cầu rút ngắn qui trình làm việc so với qui định thông thường gây rủi ro cho cả hai bên.

Trên thực tế, có những khách hàng chỉ gọi điện yêu cầu rút tiền chuyển đi mà không trực tiếp đến ngân hàng giao dịch. Với áp lực chỉ tiêu doanh số, giữ chân khách hàng, đôi khi nhân viên ngân hàng đã chấp nhận bỏ qua các qui định để chiều lòng khách hàng. Điều này đã gây ra những rủi ro, tổn thất lớn cho ngân hàng. Bản thân khách hàng khi yêu cầu thực hiện các giao dịch trên cũng không hiểu hết các rủi ro tiềm tàng về việc nhân viên ngân hàng có thể lợi dụng lại khách hàng để rút tiền của khách.

Bài học vừa qua tại Eximbank với việc ông Lê Nguyên Hưng, nguyên Phó giám đốc Eximbank chi nhánh TP HCM chiếm đoạt hàng trăm tỉ đồng của bà Chu Thị Bình, khách hàng VIP là một câu chuyện điển hình về những rủi ro có thể xảy ra đối với cả khách hàng và ngân hàng. Hay như vụ mất tiền tại Ngân hàng Việt Á, trước đó khá lâu là vụ án Huỳnh Thị Huyền Như tại VietinBank mà một trong những nguyên nhân để xảy ra vụ việc cũng chính là sự bỏ qua các qui định của ngân hàng để chiều lòng khách hàng VIP.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc hết lòng chăm sóc khách hàng là cách để các ngân hàng xây dựng hình ảnh cũng như chiếm giữ và gia tăng thị phần. Tuy nhiên, việc xây dựng qui trình giao dịch chặt chẽ, nâng cao chất lượng, kĩ năng của chuyên viên cũng như quan tâm đúng mức đến vấn đề đạo đức nhân viên là những yếu tố quan trọng hàng đầu đối với ngân hàng. 

Ở chiều ngược lại, khách hàng VIP khi tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng cần phải có những kĩ năng kiến thức nhất định, nhằm tránh những đòi hỏi mà ngân hàng không được phép cũng như kĩ năng về việc bảo vệ tài sản của mình tránh rủi ro không đáng có, có thể xảy ra.

Ngoài ra, trên thực tế cũng có trường hợp khách hàng cũng đòi hỏi quyền lợi cao hơn dành cho mình, nếu ngân hàng còn chậm xem xét xử lí yêu cầu thì nay họ dọa rút tiền, mai họ dọa bỏ ngân hàng sang bên khác. Chuyện chuyên viên bị khách hàng VIP to tiếng, quát tháo là điều không hiếm gặp xảy ra tại các ngân hàng. Thậm chí có những khách hàng siêu VIP còn gọi điện gây áp lực cho lãnh đạo ngân hàng đề nghị điều chuyển người này, người kia với các lí do không thỏa đáng.