Cách phát hiện nhu cầu khách hàng qua chương trình nghiên cứu của Ngân hàng Barclays (Phần 1)
Barclays là một ngân hàng toàn cầu có trụ sở ở Anh. Họ cung cấp các dịch vụ tài chính ở 56 quốc gia. Barclays cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng, cho dù họ là cá nhân hay doanh nghiệp. Nó cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ tài chính bao gồm tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm và bảo hiểm phổ thông.
Ở Vương quốc Anh, hoạt động truyền thông của Barclays được thiết kế để giúp khách hàng "Thực hiện một bước nhỏ" để quản lý tiền của họ tốt hơn mỗi ngày.
Phân khúc thị trường của Barclays
Các loại khách hàng khác nhau đại diện cho các thị trường riêng biệt của Barclays. Thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân rất cạnh tranh. Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn các ngân hàng trên đường phố hoặc trên web để hỗ trợ họ quản lý tài chính. Ví dụ, họ có thể nhận lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn qua ngân hàng hoặc tiết kiệm tiền để có lãi suất tiết kiệm.
Một chi nhánh của Ngân hàng Barclays tại Anh. Ảnh: The Guardian
Ngoài ra, thị trường dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp cũng rất cạnh tranh. Các doanh nghiệp yêu cầu nhiều dịch vụ khác nhau như quản lý tín dụng, thanh toán cho nhà cung cấp hoặc các khoản vay và thấu chi để giúp họ tồn tại và phát triển. Ví dụ, một doanh nghiệp đang phát triển có thể cần thế chấp để mua một tòa nhà mới.
Mỗi thị trường đều có khả năng phân chia thành các phân khúc nhỏ hơn. Một phân khúc thị trường là một phần của toàn bộ nhóm khách hàng có đặc điểm chung - bao gồm các yếu tố như tuổi tác, giai đoạn cuộc sống, địa lý hoặc nghề nghiệp. Trong thị trường ngân hàng cá nhân, các phân khúc có thể bao gồm các danh mục như học sinh, sinh viên tốt nghiệp,người 'mới đi làm', người trưởng thành và gia đình. Bằng cách xác định các phân khúc thị trường khác nhau, các tổ chức có thể đảm bảo họ đang cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng này.
Hơn nữa, các kỹ thuật quảng bá phù hợp có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng trong các phân khúc riêng biệt. Thông qua phân khúc, Barclays đã có thể đưa ra các lựa chọn phù hợp cho khách hàng ở các phân khúc khác nhau. Cách tiếp cận này đang giúp Barclays cải thiện thị phần của họ trên thị trường tài khoản sinh viên.
Coi trọng phân phân khúc sinh viên
Barclays tin rằng sinh viên tạo thành một phân khúc rất quan trọng. Sinh viên thường là đối tượng chọn ngân hàng lần đầu tiên và Barclays hy vọng họ sẽ giữ chân những khách hàng này. Bằng cách tập trung vào các nhu cầu cụ thể của phân khúc sinh viên, Barclays hy vọng họ sẽ thu hút nhiều khách hàng học sinh nhiều hơn và giữ chân họ lâu dài. Nghiên cứu thị trường đã giúp Barclays xác định đúng sản phẩm sẽ đáp ứng nhu cầu của họ.
Nghiên cứu trường hợp cho thấy cách nghiên cứu thị trường cho phép Barclays cải thiện dịch vụ dành cho các tài khoản sinh viên.
Mục đích của nghiên cứu thị trường là thu thập dữ liệu về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập sẽ hỗ trợ quá trình ra quyết định kinh doanh, nhờ đó làm giảm nguy cơ liên quan tới ra quyết định.
Sinh viên là một trong những đối tượng khách hàng ưu tiên của Barclays. Ảnh: ainit.net
Để tạo ra đề xuất sản phẩm có khả năng thu hút các tài khoản sinh viên mới, Barclays cần hiểu rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu. Trước khi nghiên cứu thị trường bên ngoài, Barclays bắt đầu bằng việc tự đặt ra hàng loạt câu hỏi. Họ làm vậy để bảo đảm rằng họ sẽ thấu hiểu mọi vấn đề liên quan và không đưa ra những giả định sai.
Với việc tự đặt ra câu hỏi trước khi bắt đầu nghiên cứu và đánh giá dữ liệu khách hàng nội bộ, Barclays có thể làm rõ những lý do căn bản của chiến lược thu hút sinh viên. Thứ nhất, sinh viên mang tới cơ hội phát triển quan hệ dài hạn. Do phân khúc sinh viên tăng hàng năm từ tháng 9 hoặc tháng 10 - giai đoạn năm học mới của các trường đại học bắt đầu - Barclays có cơ hội thường niên để nhắm tới những khách hàng mới. Đó là những sinh viên cần một tài khoản và có thể chưa chọn ngân hàng nào.
Thứ hai, dữ liệu khách hàng nội bộ cho thấy, trong những năm sau khi sinh viên mở tài khoản, Barclays hoàn toàn có thể thiết lập mối quan hệ dài hạn quý giá đối với họ. Viễn cảnh ấy đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể coi sinh viên là phân khúc cực kì quan trọng, và thu hút sinh viên mở tài khoản trở thành một cơ hội có ý nghĩa.
Hiểu biết khách hàng nội bộ là yếu tố then chốt. Với hiểu biết ấy, Barclays thiết kế một chương trình nghiên cứu thị trường. Mục đích của chương trình là xác định nhu cầu thực sự của sinh viên đối với một ngân hàng. Bằng cách đó, Barclays có thể đưa ra những sản phẩm và dịch vụ làm tăng giá trị cho sinh viên.
