Đội ngũ nhân viên tốt sẽ tạo ra dịch vụ khách hàng hoàn hảo: Ngộ nhận tai hại của nhiều nhà bán lẻ

Từ trước tới nay, dịch vụ khách hàng vẫn luôn đồng nghĩa với con người: mỉm cười, chào đón khách mua hàng, và dĩ nhiên là một đống mỹ từ như “vâng thưa bà, vâng thưa ông, xin cảm ơn quý khách và chúc quý khách một ngày tốt lành”.

Khách hàng cũng cho rằng dịch vụ khách hàng thực thụ và tác phong lịch thiệp là điều tuyệt vời. Họ muốn có trải nghiệm đó thường xuyên hơn. Tuy nhiên, đối với họ, đó chỉ là yếu tố quan trọng thứ tư trong dịch vụ khách hàng.

Fortune đưa ra 4 điều kiện hàng đầu mà khách hàng đưa ra khi họ định nghĩa về một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Thứ nhất, nhà bán lẻ có sản phẩm họ đang tìm để giúp họ giải quyết vấn đề đang gặp phải – và phải luôn có sẵn sản phẩm đó. 

Bố trí cửa hàng một cách khoa học sao cho khách hàng có thể tìm thấy thứ họ cần mà không mất thời gian là yếu tố thứ hai. Yêu cầu này bao gồm lối đi ra/vào thuận tiện từ nơi gửi xe tới cửa hàng, có sẵn chỗ để xe, có sẵn giỏ đựng đồ và xe đẩy đồ hoạt động tốt. 

Ngoài ra, điểm bán còn phải có sự điều hướng cơ bản (nói theo ngôn ngữ của giới bán lẻ là “tìm đường”), tức là các mặt hàng có mối liên hệ gần gũi với nhau được sắp xếp ở một nơi, bảng chỉ dẫn dễ hiểu, và có nhãn hiệu sản phẩm rõ ràng. 

Quầy thanh toán rất dễ trở thành vị trí khiến người mua phiền lòng. Phải có nhân viên ở đó và phải làm thủ tục thanh toán nhanh – hoặc trong tương lai có lẽ nên loại bỏ tất cả các thủ thanh toán.

Có sẵn thông tin để trả lời cho các câu hỏi của khách hàng và giúp họ quyết định sản phẩm họ nên mua là yếu tố thứ ba. Nhà bán lẻ có thể truyền tải thông tin qua biển hiệu, tờ rơi, hay nhân viên bán hàng. 

Nhân viên nên cung cấp những công cụ mà khách hàng cần để giúp họ đưa ra những quyết định mua thông minh ở cửa hàng.

Cuối cùng, điều quan trọng là phải có nhân viên thân thiện và am hiểu. Trong khi nhiều nhà bán lẻ đánh đồng dịch vụ khách hàng tốt với nguồn nhân lực tốt, khách hàng lại cho rằng dịch vụ khách hàng tốt là những gì giúp cho việc mua sắm của họ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Nguồn nhân lực tốt chỉ là một phần trong đó.

Đó là một sự hiểu lầm tai hại cho các nhà bán lẻ, bởi nó tạo ra những kỳ vọng phi thực tế, và thậm chí là đầy huyễn hoặc. 

Nếu dịch vụ khách hàng chỉ phụ thuộc vào việc có một đội ngũ nhân viên bán hàng tuyệt vời, có khả năng thần kỳ là “đánh hơi” và phản hồi kịp với mọi mong muốn và tâm trạng của từng khách hàng, thì nhà bán lẻ sẽ làm gì để tạo ra một hệ thống giúp đảm bảo rằng điều đó xảy ra?

Nhiệm vụ đó vô cùng khó khăn, và gần như chắc chắn là nhà bán lẻ không thể thực hiện. Không may là nhiều nhà bán lẻ lại cứ cố thực hiện để rồi phải đối mặt với thất bại.