4 câu hỏi có thể bóp chết cơ hội khi bán hàng qua điện thoại
Một trong những thách thức lớn nhất của phần lớn chủ doanh nghiệp và nhân viên kinh doanh B2B (bán hàng cho doanh nghiệp) là gọi điện thoại tới những khách hàng tiềm năng mới. Những cuộc gọi ấy là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng, và tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiềm năng là điều rất quan trọng. Nhưng thật không may, rất nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ và nhân viên kinh doanh vô tình phá hoại mối quan hệ bán hàng ngay trước khi nó bắt đầu.
"Ngay cả khi bạn cố tỏ ra thân thiện với khách hàng tiềm năng và nói năng rất tự nhiên, cơ hội bán hàng vẫn có thể biến mất bởi những câu hỏi không phù hợp, thậm chí ngớ ngẩn", Lâm Xuân Phú, trưởng phòng kinh doanh của một công ty thiết bị chiếu sáng tại TP Hồ Chí Minh, bình luận.
"Dạo này anh/chị thế nào?"
Phú từng nghĩ "Dạo này anh/chị thế nào?" là một câu hỏi hợp lý và thân thiện để mở đầu câu chuyện với khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Nhưng sau vài lần thất bại, anh nhận ra rằng câu hỏi đơn giản ấy thường đẩy khách hàng vào tâm trạng bối rối vì nó tạo ra áp lực cho họ.
Những câu hỏi không phù hợp có thể dập tắt cơ hội bán hàng. Ảnh: INC
"Có thể khách hàng nghĩ rằng có lẽ người gọi điện đã quen họ từ trước. Hoặc hôm đó tâm trạng của họ không tốt nên họ sẽ có cảm giác thờ ơ hoặc đề phòng. Cũng có thể họ sẽ ngừng một lát để lục lọi trong trí nhớ xem họ biết bạn không. Dù khả năng nào xảy ra, cơ hội bán hàng của bạn sẽ không còn", Phú lập luận.
Thay vì hỏi "Dạo này anh/chị thế nào?", Phú thường nói: "Xin chào, em là Phú, nhân viên kinh doanh của công ty chiếu sáng. Mục tiêu của em là giúp căn nhà của anh/chị trở nên lộng lẫy hơn với chi phí hợp lý".
"Bằng câu đó của tôi, khách hàng nhanh chóng hiểu tôi là ai và tại sao tôi gọi họ. Tỏ ra thân thiện hay quan tâm vào lúc đầu là việc không cần thiết, bởi vì hai bên vẫn chưa thiết lập mối quan hệ, và người nghe sẽ cảm thấy chúng ta hơi vô duyên hoặc khéo giả tạo", Phú bình luận.
Anh/chị từng nghe về công ty em chưa?
Bùi Phương Uyên, phó giám đốc kinh doanh của một công ty về công nghệ quảng cáo ở Hà Nội, thừa nhận rất nhiều nhân viên kinh doanh của công ty từng hỏi khách hàng: "Anh/chị từng nghe về công ty của em chưa?". Cô khẳng định đa số khách hàng tiềm năng sẽ không biết công ty của người bán, trừ khi đó là những tập đoàn nổi tiếng như VIN, Vinamilk hay FPT.
"Giả sử khách hàng nói họ chưa bao giờ nghe về công ty của bạn, họ sẽ nói không một cách đơn giản ngay từ đầu cuộc gọi. Một câu nói không quá dễ dàng sẽ thôi thúc khách hàng bỏ cuộc gọi trong thời gian sớm nhất", Uyên giải thích.
Uyên cho rằng, thay vì hỏi "Anh/chị từng nghe về công ty em chưa?", người bán hàng nên hỏi: "Anh/chị có muốn nghe về một giải pháp mới hoặc dịch vụ mới có thể giúp doanh nghiệp của anh/chị tiết kiệm tiền và tăng năng suất không?". Câu hỏi như thế mang tới giá trị cho khách hàng tiềm năng nên khả năng họ quan tâm tới câu chuyện của người bán sẽ tăng.
Anh/chị có phải là người ra quyết định không?
Một trong những khía cạnh gai góc nhất của hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp là người bán dành nhiều thời gian và công sức để xác định những cá nhân có quyền ra quyết định trong công ty, tổ chức. Vì thế, nhiều người bán hàng hỏi thẳng người nghe: "Anh/chị có phải là người ra quyết định không?". Nhưng Quản Minh Vũ, giám đốc kinh doanh của một công ty vệ sinh công nghiệp, khẳng định câu hỏi đó sẽ "bóp chết" cơ hội bán hàng.
"Thông thường, nếu người nghe không có quyền ra quyết định, họ sẽ sớm thông báo thực tế ấy. Nếu người bán có thể hiến họ tin tưởng và họ thích những điều người bán nói, họ sẽ chỉ dẫn bạn tới người có quyền quyết định, hoặc cung cấp thông tin về người đó", Vũ phát biểu.
Nhiều doanh nhân cho rằng người bán hàng không nên hỏi khách hàng tiềm năng rằng họ có phải là người ra quyết định không. Ảnh: INC
Vũ nhận định rằng, người bán nên hỏi: "Liệu tôi có cần phải gặp người khác trong bộ phận của anh/chị trong những cuộc nói chuyện tiếp theo không?". Theo anh, đó là câu hỏi khéo để biết người có quyền ra quyết định mua hay không mua, đồng thời thể hiện sự tôn trọng đối với người nghe.
"Đó cũng là cách để kéo dài cuộc nói chuyện và xem giải pháp hay dịch vụ mà ta bán có thể ảnh hưởng tới những bộ phận khác trong công ty hay tổ chức của khách hàng không", Vũ nói.
"Anh/chị có ngân sách cho giải pháp/sản phẩm này không?"
Hỏi về ngân sách là sai lầm tệ hại của nhiều người bán hàng qua điện thoại. Mã Xuân Vinh, giám đốc một công ty tiếp thị trực tuyến, khẳng định người bán không nên hỏi về ngân sách trong cuộc gọi đầu tiên. Theo anh, với câu hỏi ấy, khả năng người nghe nói "Không" sẽ rất cao.
"Khách hàng tiềm năng thường tỏ ra cảnh giác khi bạn hỏi han về khía cạnh tài chính của họ trong khi cuộc nói chuyện mới chỉ diễn ra vài phút", Vinh bình luận.
Để biết khách hàng tiềm năng có ngân sách cho giải pháp, sản phẩm, dịch vụ mới hay không, theo Vinh, người bán nên hỏi: "Anh/chị có muốn xem một số tính toán của công ty em về tỷ suất hoàn vốn cho giải pháp/sản phẩm này không?".
"Người bán đừng bao giờ nói với khách hàng tiềm năng về chi phí để mua sản phẩm, giải pháp hay dịch vụ, mà chỉ nên phân tích khoản lợi nhuận của họ, cũng như khoản tiền mà họ sẽ tiết kiệm được", Vinh khẳng định.
