Khách VIP ở ngân hàng nội, ngân hàng ngoại

Ngân hàng hiện hữu trên những chiếc thẻ. Đấy là cách mà ngân hàng tồn tại hàng trăm năm qua, chi phối đời sống con người. Ảnh: T.L

Ông có là khách VIP của ngân hàng nước ngoài không, không biết, nhưng điều chắc chắn là ông đã không sử dụng dịch vụ gửi tiền ngoại tệ của chính ngân hàng mình.

Không chỉ nhân viên, các cấp trưởng phó phòng tại hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch ở các tỉnh thành, mà cả dàn lãnh đạo cao hơn như thành viên hội đồng quản trị, ban tổng giám đốc của nhiều ngân hàng thương mại có trong bóp thẻ tín dụng của ngân hàng nước ngoài. Họ có một số thẻ, trong đó có thẻ của ngân hàng mình, và một thẻ phát hành bởi ngân hàng nước ngoài. Trong một bữa ăn trưa tại một nhà hàng, lúc trả tiền nhân viên phục vụ hỏi: “Anh/chị trả bằng tiền mặt hay thẻ?”. Khi được biết khách hàng sẽ trả bằng thẻ Visa, cô nói luôn: “Nếu anh/chị xài thẻ của Citibank sẽ được giảm giá 10% trên giá trị hóa đơn”. Ngay lập tức, khách hàng nhét lại vào bóp chiếc thẻ Visa của Vietcombank và rút ra chiếc thẻ của Citibank. Tiểu tiết đó đang tự bản thân nó nói không ít điều về sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nội và ngoại ở thị trường Việt Nam.

Mấy năm trước tổng giám đốc một ngân hàng, vốn từng có một thời gian dài làm việc cho Citibank Việt Nam trước khi về đầu quân ở tổ chức tín dụng trong nước, nói ông đã cho anh em bộ phận thẻ nghiên cứu để áp dụng cách thức thanh toán thẻ có ưu đãi giảm giá như Citibank Việt Nam đang làm tại nhiều nhà hàng, quán bar, khách sạn, cà phê... trong các thành phố lớn. Nhưng đến nay thẻ của ngân hàng ông vẫn chưa thấy xuất hiện với các ưu đãi như thế. Thoạt nhìn tưởng là dễ, tuy nhiên đằng sau mỗi chiếc thẻ với logo của một ngân hàng danh tiếng thế giới là sự hợp tác có đi có lại giữa ba bên gồm tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, Visa, American Express...; các ngân hàng và các điểm chấp nhận thanh toán trên phạm vi một lĩnh vực, một thành phố, một quốc gia hay toàn cầu.

Liền với chiếc thẻ quốc tế, giờ đây người ta hay liên tưởng đến khách hàng VIP mà ngân hàng Việt gọi bằng ngôn từ “đại gia”. Trên đại lộ Champs-Élysées ở Paris có một văn phòng giao dịch hào nhoáng, sang trọng của HSBC. Đó là nơi giao dịch riêng của khách hàng VIP, những người có số tiền trong tài khoản từ 2 triệu euro trở lên. HSBC chẳng có một quy định công khai nào về chuyện đó cả và khách hàng có lẽ không nhiều người tường tận, nhưng dân làm ngân hàng ai cũng rõ. Một lần, khi một khách hàng đến giao dịch ở một phòng giao dịch bình thường của HSBC ở Paris, chẳng hiểu sao ông cắc cớ hỏi về HSBC Champs-Élysées và ngay lập tức người nhân viên tròn mắt nhìn ông: “Hả, ông đã giao dịch ở đó?” khiến vị khách không khỏi bật cười.

Những ngân hàng Việt lớn nhất và uy tín nhất ở TPHCM hiện nay không có những phòng giao dịch đặc biệt dạng như HSBC ở nhiều nơi trên toàn cầu, nhưng phòng phục vụ khách VIP ở hội sở hay một số chi nhánh quy mô đều có. Ở đấy khách VIP được đưa vào nơi có phục vụ riêng (có nước uống, khăn lạnh, wifi miễn phí...) và có nhân viên đến hướng dẫn tỉ mỉ. Nếu là gửi hay rút tiền, khách sẽ được mang giấy tờ đến tận nơi cho điền vào và ký, thậm chí nhân viên ngân hàng điền sẵn, khách hàng kiểm tra và ký thôi. Khách hàng có thể thỏa thuận lãi suất nếu gửi số tiền lớn hàng tỉ đồng trở lên. Theo quy định, ngay tại đây, khách hàng vẫn phải xuất trình chứng minh thư, hoặc hộ chiếu hoặc giấy tờ tùy thân khác và ký trước mặt nhân viên. Nhân viên có trách nhiệm kiểm tra chứng từ, chữ ký và những thủ tục cần thiết khác.

Nếu cứ đúng quy trình, quy định mà thực hiện, có lẽ chuyện mất tiền của khách hàng ở ngân hàng, chuyện nhân viên lợi dụng để lấy tiền của khách hàng như Huỳnh Thị Huyền Như, hay một số vụ việc nhỏ hơn với quy mô phổ biến vài chục tỉ đồng gần đây, sẽ khó xảy ra. Khổ nỗi áp lực công việc mà ngân hàng giao cho mỗi nhân viên hiện ngày một căng thẳng. Thí dụ nhân viên bộ phận huy động vốn một tháng phải huy động được 3-5 tỉ đồng, hay nhân viên tín dụng phải cho vay được 5-7 tỉ đồng/tháng... Thế là sự chăm sóc khách hàng được thiên biến vạn hóa. Nhân viên ngân hàng mang giấy tờ đến tận nơi (nhà riêng, nơi làm việc...) cho khách hàng ký, giao tận tay sổ tiết kiệm... Gặp được khách hàng, nhìn thấy khách hàng trực tiếp ký chứng từ là tốt rồi. Khách hàng không ký, ủy quyền cho người nọ, người kia, thì tha hồ mà vất vả.

Chẳng phải nhân viên nào cũng có gan trục lợi tiền của khách hàng hay lừa, qua mặt ngân hàng vì xét cho cùng, từ xưa đến nay các vụ việc nhân viên ăn cắp tiền của ngân hàng, của khách hàng dưới hình thức này hình thức khác đều bị xử lý thích đáng. Vấn đề ở đây chính sự thiên biến vạn hóa trong chăm sóc khách hàng của ngân hàng đã phần nào tạo ra ở một bộ phận khách hàng đại gia sự ỷ lại, tạo ra trong họ tư tưởng đặc quyền đặc lợi của người có tiền, mà đáng lẽ càng có tiền nhiều, càng phải tuân thủ chặt chẽ quy định pháp luật để bảo vệ an toàn chính những đồng tiền ấy.

Ở nước ngoài (các nước phát triển và các nước công nghiệp hóa, hóa “rồng”) nếu bạn không có tài khoản ngân hàng, không có thẻ tín dụng, thật là khốn khổ. Ngân hàng hiện hữu trên những chiếc thẻ, những tờ séc trong ví của mọi người. Đấy là cách mà ngân hàng tồn tại hàng trăm năm qua, chi phối đời sống con người âm thầm, lặng lẽ, trở thành thế lực ngầm với cả nghĩa đen và nghĩa bóng của từ này. Một mùa đông, cách đây chưa lâu, chẳng hiểu vì lý do gì, chiếc thẻ Visa của tôi do một ngân hàng trong nước phát hành, không được chấp nhận tại một quán ăn ở Canada. Đó là lần duy nhất trong suốt mười mấy năm cái thẻ bị như vậy. Con tôi, đang là sinh viên đại học, mặt đỏ bừng, cúi đầu thì thầm với giọng cương quyết: “Mẹ cất ngay cái thẻ của mẹ đi” và nó trả bằng thẻ của nó. Cũng may lúc đó trong quán không có mấy người. Trục trặc với thẻ, thẻ không được chấp nhận, ở nhiều quốc gia, chứng tỏ chủ thẻ có thể có vấn đề với ngân hàng, hoặc hết tiền trong tài khoản. Chính vì thế, người ta gìn giữ mức độ tín nhiệm (rating) của bản thân với ngân hàng.

Để đến được tầm cao ấy, ngân hàng Việt Nam còn rất, rất nhiều việc phải làm, mà việc trước tiên là trở nên chuyên nghiệp từ mỗi nhân viên của mình. Những vụ việc mất tiền của khách hàng được báo chí phản ánh vừa qua là hồi chuông nhắc nhở không chỉ cho những ngân hàng cụ thể bị nhắc tên, mà cho cả hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam.

Theo Hải Lý

TBKTSG