Hội nhập tài chính: quyền lợi của người tiêu dùng có được nâng theo?

Người tiêu dùng Đông Nam Á thích thanh toán di động, thẻ tín dụng bị cho ra rìa

Ngân hàng Việt Nam đang mạo hiểm trong dịch vụ tài chính cá nhân

Người tiêu dùng dịch vụ tài chính được bảo vệ như thế nào?

Các sản phẩm và dịch vụ tài chính hiện nay rất đa dạng, từ ngân hàng, bảo hiểm, đến các sản phẩm đầu tư. Hệ thống tài chính ở bất kỳ quốc gia nào cũng là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động dựa trên số đông người tiêu dùng, với điều kiện người tiêu dùng có niềm tin ở hệ thống tài chính. Chính vì thế, để có được sự tin tưởng của người tiêu dùng, việc bảo vệ quyền lợi của họ là rất quan trọng ở các thị trường tài chính phát triển, hay những nơi muốn phát triển một thị trường tài chính lành mạnh, đảm bảo dịch vụ tài chính cho mọi người (financial inclusion).

Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính khi không thể trông chờ vào sự tự giác, chủ động của các tổ chức tài chính thì trách nhiệm phải thuộc về các nhà hoạch định chính sách. Ảnh: Internet

Từ năm 2012, Ngân hàng Thế giới (WB) đã có ấn phẩm về những kinh nghiệm tốt trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính, và đã giúp ích rất nhiều cho việc hoạch định chính sách. Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính thường được thể hiện qua một số khía cạnh chủ yếu như sau: trước tiên, cần có một khung pháp lý và giám sát cũng như các chế tài thực hiện hiệu quả. Khảo sát gần đây nhất (2017) của WB cho biết, 38% các nước có thu nhập cao có luật bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính riêng, 85% trong số này có quy định bảo vệ người tiêu dùng trong các luật chuyên ngành (ví dụ như luật ngân hàng).

Đi vào cụ thể của các quy định pháp lý, các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính phải có nghĩa vụ cung cấp thông tin minh bạch cho người tiêu dùng. Theo đó, tối thiểu các tài liệu quảng cáo, tài liệu bán hàng, các thông tin về điều khoản, điều kiện giao dịch phải được chấp bút đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Nhiều nước có quy định đối với các khoản vay tín dụng, người đi vay phải được biết trước các thông tin chính như lãi suất, nợ gốc, lãi trả định kỳ, lãi suất áp dụng và số lãi phải trả khi quá hạn... Một ví dụ khác khá phổ biến là việc chuyển tiền quốc tế. Nhiều ngân hàng đưa ra mức phí chuyển tiền rất thấp, có khi miễn phí, nhưng lại tự ý áp tỷ giá hối đoái theo hướng bất lợi cho khách hàng, thành ra tổng chi phí cuối cùng lại cao hơn những nhà cung cấp khác.

Nghĩa vụ cung cấp thông tin còn buộc trách nhiệm các tổ chức tài chính phải cung cấp định kỳ miễn phí tình trạng tài khoản hoặc hợp đồng của khách hàng qua các hình thức khác nhau như e-mail, tin nhắn SMS, tài liệu giấy. Khi có một sự thay đổi về tình trạng của tài khoản hay hợp đồng, khách hàng phải được cập nhật tức thời. Hiện nay, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ bảo mật hai lớp, sử dụng mã xác thực qua tin nhắn để thực hiện các giao dịch trực tuyến.

Quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính còn buộc các tổ chức tài chính đối xử bình đẳng trong việc soạn thảo các điều khoản, điều kiện vì bên cung cấp là người chấp bút, sự bất cân xứng thông tin trong trường hợp này thường bất lợi hơn cho khách hàng. Không những thế, nếu có xung đột về lợi ích hay xâm phạm tài sản của khách hàng do nhân viên hay người đại diện của tổ chức tài chính làm, thì phải ưu tiên quyền lợi của khách hàng, vì bản thân nhân viên hay người đại diện chính là tổ chức tài chính đó. Yêu cầu bình đẳng trong việc cung cấp dịch vụ đang là mối quan tâm của quốc tế, trong xu hướng tài chính cho mọi người, nhằm hạn chế tình trạng phân biệt đối xử, không cung cấp dịch vụ cho người nghèo, yếm thế trong xã hội.

Các tổ chức tài chính còn phải đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng, đặc biệt khi quá trình số hóa đang diễn ra nhanh chóng. Rủi ro bị tin tặc tấn công là rất lớn và những thiệt hại của khách hàng là trách nhiệm của tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ. Ngay cả trong trường hợp tổ chức tài chính bị mất khả năng thanh toán thì người tiêu dùng vẫn được bảo vệ ở một mức đảm bảo tối thiểu.

Cuối cùng, quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính được thể hiện trong việc giải quyết các tranh chấp phát sinh. Thường thì sẽ có quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ qua trung tâm dịch vụ khách hàng. Nếu không ổn thỏa, sẽ chuyển sang các hình thức trung gian hòa giải khác trước khi vụ việc được xử lý ở tòa án. Ở nhiều nước, mô hình trọng tài hay trung gian hòa giải khá là phổ biến khi có những tranh chấp phát sinh trong lĩnh vực tài chính, vì các bên đều biết rằng, nếu chính thức tranh chấp tại tòa thì chi phí sẽ rất lớn.

Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính ở Việt Nam hiện nay thế nào?

Việc khách hàng của một số tổ chức tài chính bị chiếm dụng, chiếm đoạt tài sản do nhân viên của các tổ chức này gây ra không còn là chuyện hiếm ở Việt Nam. Cách thức giải quyết các tranh chấp vẫn chưa cho thấy quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được ưu tiên hàng đầu. Nếu như thông tin về tài khoản, hợp đồng được thông báo đến khách hàng một cách tự động và định kỳ (hàng tháng), thì có lẽ sẽ hạn chế rất nhiều rủi ro. Các tài liệu quảng cáo, giới thiệu dịch vụ tài chính còn khá nhiều mập mờ với người tiêu dùng, các thông tin quan trọng thường được đặt dưới một chú thích, với cỡ chữ khá nhỏ, hay không được cung cấp đầy đủ, dễ gây ngộ nhận thông tin cho khách hàng.

Một quyền lợi khác của người tiêu dùng dịch vụ tài chính thường bị vi phạm là việc tự do chọn lựa nhà cung cấp, và đổi nhà cung cấp. Nhiều đơn vị sử dụng lao động ép buộc người sử dụng lao động phải mở tài khoản ở một ngân hàng nhất định. Trong khi, lẽ ra người lao động chỉ cần đưa thông tin tài khoản theo lựa chọn của mình cho bộ phận nhân sự, còn người sử dụng lao động phải có trách nhiệm chuyển lương hoặc thu nhập vào tài khoản này. Trường hợp chỉ định cũng xảy ra với bảo hiểm học sinh, khi một số nhà trường ấn định nơi mua bảo hiểm, thay vì phụ huynh được lựa chọn nhà cung cấp phù hợp trên thị trường, chỉ cần nộp giấy chứng nhận bảo hiểm theo yêu cầu (nếu có).

Và cũng như các thị trường dịch vụ tài chính khác trên thế giới, rủi ro về bảo mật và công nghệ đang và sẽ là một trong những thách thức lớn của các tổ chức tài chính. Những thiệt hại do bên thứ ba gây ra, do hạ tầng hay hệ thống bảo mật không đảm bảo, có thể dẫn đến nhiều tranh chấp với khách hàng. Khi đó, nếu không có cơ chế bảo vệ hợp lý thì khách hàng rất dễ bị thiệt thòi.

Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính khi không thể trông chờ vào sự tự giác, chủ động của các tổ chức tài chính thì trách nhiệm phải thuộc về các nhà hoạch định chính sách, các cơ quan quản lý có liên quan, các tổ chức dân sự đại diện cho người tiêu dùng, và cuối cùng là chính bản thân từng người tiêu dùng.